Kuluttajan oikeudet

Mitkä ovat kuluttajan oikeudet? Mitä voit vaatia kuluttajana, mitkä ovat myyjän, maahantuojan tai valmistajan oikeudet, velvollisuuksista puhumattakaan. Monesti ihmiset asiakkaana vaativat itselleen enemmän oikeuksia kuin heillä oikeasti on. Toisaalta, on hämmästyttävää kuinka monella myyjällä ei ole edes perusasiat kuluttajansuojasta hallussa. Yritän kerätä tähän muutamia oleellisia kuluttajan oikeuksiin liittyviä asioita, perustermejä ja muutamia vihjeitä siitä, miten kannattaa ongelmatilanteissa menetellä.

Viranomaiset

Suomessa toimii Kuluttajavirasto, jonka tehtävänä on kuluttajan aseman turvaaminen. Kuluttajavirasto valvoo myös markkinointia, kauppa- ja sopimusehtoja, sekä perintää. Kuluttajaviraston ylijohtaja toimii myös kuluttaja-asiamiehenä. Kuluttajavirasto toimii valtakunnallisella tasolla ja se ei käsittele yksityisten ihmisten ja elinkeinoharjoittajan riitatapauksia. Kauppiaalle on siis turha huutaa ottavansa yhteyttä kuluttaja-asiamieheen.

Jokaiselle kunnalla on kuluttajaneuvontapalvelu, jossa toimivat kunnalliset kuluttajaneuvojat. Kuluttajaneuvojat antavat henkilökohtaisesti apua ja ohjeita ongelmatilanteissa, sekä selvittävät asiaa elinkeinoharjoittajan kanssa antamalla sovitteluapua.

Kuluttajariitalautakunta (ent. kuluttajavalituslautakunta) ratkoo kuluttajan ja elinkeinoharjoittajan riitatilanteita ilmaiseksi. Päätökset ovat suosituksia, joita kummankaan osapuolen ei tarvitse noudattaa. Yleensä elinkeinoharjoittaja on se, joka lautakunnan päätöstä kieltäytyy noudattamasta, mutta myös kuluttajalla, ollessaan tyytymätön päätökseen, on sama oikeus.

Vakuutusasioissa kuluttajaa neuvoo Kuluttajien vakuutustoimisto ja riitatilanteita ratkoo Vakuutuslautakunta. Vakuutuslautakunnan päätökset ovat myös suosituksia. Ajoneuvovahinkojen korvauspäätöksiin tyytymättömät voivat hakea päätöstä Liikennevahinkolautakunnasta. Tämänkin lautakunnan päätökset ovat suosituksia, mutta käytännössä kaikki vakuutusyhtiöt noudattavat niitä. Blogilla on myös kokemusta liikennevahinkolautakunnasta. Päätöstä tämän ketjukolarin vastuisiin odotetaan edelleen lautakunnalta.

Oikeuslaitos on tietysti lopullinen paikka, jossa riidalle määritellään ratkaisu. Lautakunnissa käsittely kestää yleensä jopa puolivuotta, joten asian vieminen oikeuteen ei ole suinkaan huono vaihtoehto. Oikeusturvavakuutus korvaa pitkälti oikeudenkäynnistä aiheutuneita kuluja. Olen valitettavasti törmännyt elinkeinoharjoittajiin, jotka antavat asian mennä kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi tietäen jo etukäteen, että heillä ei ole aikomustakaan noudattaa päätöstä. Tällöin kuluttajan kannalta prosessi viivästyy turhaan ja on syytä harkita asian viemistä suoraan oikeuteen.

Järjestelmän kannalta on tietysti vakavaa, jos lautakunnan päätösten noudattamatta jättäminen yleistyy. Kuluttajavirastolla on silloin mahdollisuus puuttua asiaan ja avustaa kuluttajaa kanteen ajamisessa kyseistä yritystä vastaan. Tämä lienee harvinaista, mutta esimerkiksi Philipsin kanssa kuluttajaviranomaiset ovat noudattaneet tätä linjaa. Philips on tunnettu siitä, että se ei noudata kuluttajariitalautakunnan päätöksiä, joten Philipsin kanssa toimiessa on syytä varautua joko suoraan oikeudenkäyntiin tai sitten jättää yksinkertaisesti tuote ostamatta. Omakohtaisesta kädenväännöstä Philipsin kanssa voi lukea myös tästä blogista - Philips yhteenveto.

Palautusoikeus

Kauppias voi antaa tuotteelle vapaaehtoisen palautusoikeuden. Kuluttaja voi siis ostaa tuotteen, kokeilla sitä kotona ja palauttaa takaisin halutessaan. Monet vaateliikkeet myöntävät palautusoikeuden ja Gigantti jopa 30 päivää elektroniikalle. Mitään automaattista palautusoikeutta ei ole olemassa. Tehty kauppa on sitova päätös eikä myyjän tarvitset kauppaa purkaa vain sen takia että kuluttaja tulee katumapäälle. Yleisin virheluulo on, että ostamansa tuotteen saa aina palauttaa. Etämyynnissä on erikseen lakiin kirjattu 14 päivän palautusoikeus. Etämyynti tarkoittaa muuta myyntiä kuin liiketiloissa, esim. kotona tapahtuvaa myyntiä tai nettikauppaa. 14 päivän palautusoikeus koskee nettimyyntiä myös silloin jos tuote ostetaan netistä, mutta noudetaan liikkeestä.

"Ei vaihto eikä palautusoikeutta"

Alennusmyynneissä näkee monesti näitä kylttejä. Tällöin kauppias ilmoittaa, että poiketen normaalista liikkeen käytännöstä näillä tuotteilla ei ole kauppiaan myöntämää vapaaehtoista vaihto- tai palautusoikeutta. Tämä ei kuitenkaan koske virheellistä tuotetta. Lakisääteistä virhevastuuta ei voi mitätöidä erillisellä ilmoituksella tai takuuehdolla. Mikäli tuotteessa on virhe, kauppiaan on joko korjattava tuote, vaihdettava se uuteen tai kauppa on purettava.

Takuu ja virhevastuu

Takuu on myyjän, maahantuojan tai valmistajan antama ylimääräinen ja vapaaehtoinen lisäturva tehdylle kaupalle. Virhevastuu säilyy takuusta huolimatta ja on säädetty kuluttajansuojalaissa (20.1.1978/38). Vastuu virheellisestä tuotteesta ei katkea takuuseen eikä virhevastuulle ole määrätty takarajaa. Myyjä on vastuussa tuotteen virheestä myös takuuajan jälkeen. Tuotteessa on virhe mikäli se ei kestävyydeltään vastaa sitä mitä kuluttajalla on perusteltua odottaa, tuote ei sovellu siihen käyttötarkoitukseen johon se on tarkoitettu, tuote ei ole myyjän antaman kuvauksen mukainen, tavara ei vastaa viranomaisten vaatimusta tai tuotteen mukana ei tule suomen ja ruotsinkielisiä riittäviä käyttöohjeita.

Tuotteissa ilmeneville virheille on 6-kk virheolettama. Tuona aikana ilmennyt vika katsotaan automaattisesti olleen tuotteessa jo ostohetkellä. Tämä koskee kaikkia tuotteita, myös vaatteita. Poikkeuksena ovat ne tuotteet joiden tiedetty kestoikä on alle kuusi kuukautta.

Kuuden kuukauden virheolettaman ja takuun aikana näyttövelvollisuus tuotteen virheettömyydestä on myyjällä. Takuuajan jälkeen näyttövelvollisuus tuotteen sisältämästä virheestä on ostajalla.

Kuluttajan on reklamoitava virheestä kahden kuukauden sisällä virheen ilmestymisestä. Käytännössä siis kuuden kuukauden virheolettamaan voi vedota vielä kahdeksan kuukauden kuluttua. Jos tuotteessa todetaan virhe, myyjällä on oikeus korjata tai korjauttaa tuote. Mikäli tuotetta ei voi korjata, myyjällä on oikeus vaihtaa tuote uuteen vastaavaan. Mikäli vaihtokaan ei onnistu kauppa voidaan purkaa. Kuluttajalla ei siis ole suoraan oikeutta vaatia rahoja takaisin tai uutta tuotetta tilalle. Korjaustoimenpiteet tulee suorittaa kuluitta ja asiakkaalla on oikeus hyvitykseen mikäli hänelle koituu kuluja korjauksesta, vaihdosta tai kaupan purusta. Tällaisia kuluja voivat olla esim. matka- ja toimituskulut, puhelinkulut jne. Myös välillisistä vanhingoista on oikeus saada korvaus kuten kuluttajalle virheen selvittämisestä aiheutunut tulon menetys tai käyttöhyödyn menetys liian pitkäksi venyneen korjauksen aikana.

Entä mikä on oletettava tuotteen kestoikä? Kestoikää ei ole kirjattu lakiin, joten vastaus löytyy kuluttajariitalautakunnan linjavedoista sekä oikeuden päätöksistä. Otetaan esimerkiksi televisio. Television oletettava kestoikä kuluttajariitalautakunnan mukaan on 2,5 vuotta. Tuona aikana ilmennyt vika on siis tuotevirhe/valmistusvirhe. On täysin yhdentekevää onko tuotteelle myönnetty takuu jo päättynyt. Jos tuote hajoaa ennen oletetun käyttöiän päättymistä siinä on kuluttajasuojalain tarkoittama virhe. Vielä tämänkin ajan jälkeen virhevastuu on olemassa, mutta alentuneena. Tämä tarkoittaa sitä, että kuluttajan oletetaan saaneen tuotteesta käyttöhyötyä, jonka perusteella korjauskulut tulee jakaa kuluttajan ja myyjän välillä. Entä myyjän saama korkohyöty kuluttajan sitomasta pääomasta?

Entä jos korjaus ei onnistu? Silloin kyseeseen tulee tuotteen vaihtaminen samanlaiseen uuteen tai vastaavaan. Vastaavalla tuotteella tarkoitetaan sellaista, mikä täyttää ne kriteerit jolla kuluttaja on alkuperäisen tuotteen hankkinut. Esimerkiksi television kohdalla tämä voisi olla riittävä liitäntöjen määrä, mikäli tämä on kuluttajalle alunperin ollut television valintakriteerinä.
Television tapauksessa 2,5 vuotta tuntuu lyhyeltä ajalta, varsinkin jos televisioon on sijoittanut useita tuhansia euroja. Jokainen huomaa, että televisiolle yleisesti annettu takuu 1-2 vuotta ei käytännössä tuo mitään lisäarvoa. Itseasiassa useissa markkinatuomioistuimen päätöksissä on todettu, että kuluttajalle ei saa markkinoinnissa käyttää ilmaisua "takuu", jos takuu ei tuo mitään lisäarvoa sen suhteen mitkä oikeudet kuluttajalla olisi lain perusteella (esim. päätökset 1997:17, 1997:8) . Kannattaa myös miettiä onko tarpeen maksaa esimerkiksi Gigantin myymistä erillisistä kolmen vuoden tuoteturvavakuutuksista?

Muistakaa, että myyjä ei voi rajoittaa kuluttajan oikeuksia kuluttajansuojalakiin nähden millään ilmaisulla tai takuuehdolla. Kuluttaja ei voi myöskään vedota virheeseen, jos virhe on ollut hänen tiedossaan ostohetkellä. Esimerkiksi myyjä on kertonut, että tämä tuote on alennuksessa koska siinä on tietty vika.

Kuluttaja voi vedota virhevastuussa vapaasti myyjään, maahantuojaan tai valmistajaan.

Takuukorjauksissa on se erikoinen piirre, että kuluttajariitalautakunta on hyväksynyt menettelyn, jossa korjauskelvoton tuote vaihdetaan samanlaiseen käytettyyn tuotteeseen. Käytetty tuote ei kuitenkaan saa olla huonommassa kunnossa kuin alkuperäinen. Käytännössä esimerkiksi uuden kännykän hajotessa 2 viikon sisällä korjauskelvottomaksi, kuluttaja voi saada tilalle huomattavasti pidemmän aikaa käytössä olleen, käytetyn vanhan ja takuuhuolletun puhelimen. Tämä tulkinta on mielestäni vähintäänkin erikoinen, eikä sen pätevyyttä liene kokeiltu oikeusistuimessa.

Kuitti

Virhevastuun tai takuun toteamiseen ei tarvitse esittää kuittia. Myyjällä ei siis ole oikeutta kieltäytyy esim. takuukorjauksesta sen takia, että kuluttajalla ei ole esittää ostoksesta kuittia. Todistukseksi kaupasta käy esim. tiliote, maksusuoritus tai liikkeen tarra tuotteessa tai tuotteen paketissa. Aikaisempien kuluttajariitalautakunnan päätösten perusteella, jopa tuotteen kuuluminen myymälän valikoimaan on jossain tapauksessa riittänyt todisteeksi kaupasta. Huomatkaa, että lain mukaan myyjän ei myöskään tarvitse antaa kaupasta kuittia!

Käyttöohjeet

Mikäli tuotteen kokoaminen tai turvallinen ja oikeaoppinen käyttäminen edellyttää ohjeita, Suomessa myydyille tuotteille tulee löytyä käyttöohje suomeksi ja ruotsiksi. Tämä koskee myös Suomessa netissä myytäviä tuotteita. Mikäli tuotteelle ei löydy suomenkielistä ohjetta, myyjän tehtävä on hankkia ohje. Mikäli ohjetta ei ole saatavilla eikä myyjä pysty ohjetta toimittamaan tai sen hankkiminen kestää liian kauan, tuotteessa on virhe ja kuluttajalla on oikeus purkaa kauppa. Tässä kohdin kannattaa toki neuvotella myös hinnan alennuksesta, varsinkin jos muunkielisellä ohjeellakin pärjää.

Mikäli myyjä ilmoittaa erikseen, ettei tuotteelle ole käyttöohjetta saatavilla suomeksi, tällöin kuluttajan katsotaan hyväksyneen ehdon ennen ostamista. Joissakin internet kaupoissa on kuitenkin ainoastaan yleisissä toimitusehdoissa mainittu, että tuotteet eivät pääsääntöisesti tai oletusarvoisesti sisällä suomenkielisiä ohjeita. Tällainen toimitusehto on pätemätön. Ohjeiden puuttuminen pitää mainita tuotetta ostettaessa tai tuotteen esittelyssä internet sivuilla.

Korjausaika

Tuotteen korjausajan tulee virhevastuun tai takuun aikana olla kohtuullinen. Yleensä tämä tarkoittaa noin kahden viikon aikaa. Mitään laissa kirjattua tarkkaa kestoaikaa ei ole olemassa, mutta kaksi viikkoa on hyvä nyrkkisääntö. Jos korjaus kestää kauemmin voi vaatia toista tuotetta korjauksen ajaksi tilalle tai hyvitystä ostohinnasta. Huomatkaa, että myös poikkeuksia on. Esimerkiksi korjausaika pyykinpesukoneelle lapsiperheessä on vain muutama vuorokausi.

Yksityinen pysäköinninvalvonta

Yksityisoikeudellinen valvontamaksu tai "yksityinen parkkisakko" tai "yksityiset sakot". Pitääkö tämä maksu maksaa? Ei tarvitse! Yhtään oikeudenpäätöstä joka vahvistaisi valvontayhtiön ja autoilijan välisen sopimuksen syntymisperiaatteen ilman tahdonilmaisua ei ole olemassa. Lisäksi valvontayhtiöt yrittävät periä maksuja ajoneuvon haltijalta tai omistajalta. Tämä taas on sen sopimusperiaatteen vastaista, että perintätoimet voi kohdistaa vain mahdolliseen sopimuskumppaniin eli autoilijaan. Autoilija taas ei välttämättä ole sama kuin haltija tai omistaja. Tunnetuimpia valvontayhtiöitä ovat ParkCom Oy ja ParkPatrol.

Suomessa on sopimusvapaus. Sopimuksen tekeminen edellyttää tahdonilmaisua. Käytännössä autoilija voi valvonvayhtiön valvomalle pysäköintialueelle tullessaan kieltäytyä hyväksymästä sopimusta. Se että hän kuitenkin pysäköi autonsa alueelle, voidaan katsoa hänen toimineen oikeudettomasti, mutta ei muodostaneen sopimusta automaattisesti. Autoilija syyllistyy korkeintaan pysäköintivirheeseen. Autoilijalle voidaan määritellä pysäköintivirhemaksu ainoastaan kunnallisen pysäköininvalvojan toimesta. Valvontayhtiön määräämä maksu ei ole pysäköintivirhemaksu, vaan sopimusperusteinen saatava, joka edellyttää sopimuksen olemassaloloa ja kummankin osapuolen tahdonilmaisua sopimuksen syntymisestä.

Kuten eräs lukija asian erinomaisesti ilmaisi blogin kommenteissa:

"Tilanne on nähdäkseni sama kuin jos kesämökin omistaja liimaisi kesämökin oveen ja ikkunaan lapun, jossa ilmoitetaan, että murtautumalla mökkiin murtautuja sitoutuu maksamaan omistajalle 200000 euron korvauksen. Tällöin murtautuja voi joko hyväksyä sopimuksen tai murtautua oikeudetta. Jälkimmäisessä tapauksessa kyseessä on murtovarkaus, joka on rikosoikeudellinen asia, ei sopimusrikkomus. Murtovaras voidaan edelleen tuomita murrosta, mutta sopimuslakiin perustuva kanne häntä vastaan tulee hylätä." (lukijan kommentti)

Katsokaapa tuota yksityiseen pysäköinninvalvontaan liittyvää kuvaa? Montako virhettä löydätte?