Kadotetut vaihtorahat

Miltä tuntuisi jos kaupan myyjä kieltäytysi antamasta ostoksestasi vaihtorahoja takaisin?

Asiakas meni heinäkuussa 2007 Kuopion H&M myymälän (Hennes & Mauritz) alennusmyyntiin. Kassalla ostokset syötettiin kassakoneeseen. Asiakas antoi 50 euron setelin ja myyjä kuitin. Kuitista kuitenkin näki, että osa luvatuista alennuksista ei ollut oikein. Asiakas huomautti asiasta myyjälle. Myyjä harmitteli kuinka hankalaa alennusten korjaaminen on jälkeenpäin, mutta teki korjaukset ja syötti tuotteet uudelleen kassakoneeseen ja sai aikaiseksi uuden kuitin. Nyt alennukset olivat kunnossa. Asiakas pyysi saada vaihtorahansa 32 eur takaisin antamastaan 50 eur setelistä. Yllättäen myyjä ei enää muistanut oliko hän alunperin antanut vaihtorahan takaisin vai ei, joten myyjä kieltäytyi palauttamasta vaihtorahaa. Asiakas vaati vaihtorahojaan, johon myyjä totesi, että kassa pitää laskea. Asiakas suostui odottamaan laskennan ajan, mutta myyjän soitettua ensin myymäläpäällikölle, hän ilmoittikin, että kassa lasketaan vasta illalla klo 19.00 jälkeen. Jos kassa ei tuolloin täsmää asiakas voi hakea rahansa seuraavana päivänä.

Illalla puoli kahdeksan aikoihin myyjä soitti ja ilmoitti, että kassa ei täsmännyt ja asiakas voisi hakea 32 eur edestä vaihtorahoja seuraavana päivänä klo 10.00 jälkeen liikkeen avauduttua.

Seuraavana aamuna saavuttuaan liikkeeseen 32 eur palautettiin asiakkaalle. Hämmästys oli kuitenkin suuri kun myyjä ei hyvittänyt töppäilyään millään muulla tavoin kuin pahoittelemalla. Asiakkaan mielestä vähintään matkakulut ylimääräisestä käyntikerrasta tulisi korvata, koska virhe oli tapahtunut täysin myyjän toimesta, ei asiakkaan.

Asiakas poistui liikkeestä vaihtorahat saatuaan. Tämän jälkeen hän otti yhteytä Kuopion H&M:n myymäläpäällikköön puhelimitse. Puhelinkeskustelu tallennettiin varmuuden vuoksi. Myymäläpäälliköllä oli kuitenkin asiaan otetta ja hän kertoi H&M:n yleensä pyrkivän hoitamaan tämän suuntaiset asiat tyylikkäästä. Matkakulut olivat vähintä mitä heidän tulisi korvata. Myymäläpäällikkö lupasi lähettää asiakkaalle postitse lahjakortin korvauksena ylimääräisestä matkustamisesta ja mielipahasta. Asialla oli siis onnellinen loppu.

Miksi kassaa ei voinut laskea heti virheen tapahduttua? Onko asiakkaan suostuttava siihen, että myyjä ei omaan unohdukseen vedoten suostu antamaan vaihtorahoja takaisin?

Myymäläpäällikkö kertoi puhelimessa, että turvallisuusmääräykset estävät kassan laskemisen paikanpäällä. Tämä voi toki olla totta, mutta kassan voi viedä takahuoneeseen laskettavaksi myös keskellä päivää. Kysymys on asiakaspalvelusta ja joustavuudesta. Jos kassaa ei lasketa heti virheen tapahtuessa, voi olla täysin mahdollista, että kassa tekee ennen liikkeen sulkeutumista uuden virheen, jolloin kassan täsmäytys ei ole yhtenevä alkuperäisen virheen kanssa. Esimerkiksi antaa toiselle asiakkaalle huomaamattaan 50 eur liikaa.

Entä pitääkö asiakkaan sitten suostua moiseen kohteluun? Ei tarvitse. Jos myyjä myöntää virheensä ja epäselvä tilanne johtuu myyjän "muistikatkoksesta", on vähintään kohtuullista, että kassa suljetaan ja asiakkaalle palautetaan rahat heti laskennan jälkeen. Ei voida pitää kohtuullisena, että liikkeellä on oikeus pidättää panttina asiakkaan vaihtorahoja seuraavaan päivään tai jopa mahdollisten pyhien yli. Entä jos kyseessä olisi asiakkaalle välttämättömät rahavarat esimerkiksi lääkkeiden ostoon, tai mahdollisesti ruuan hankintaan? Ei kenenkään tarvitse lähteä tuntemattomalle myyjälle perustelemaan miksi hän tarvitsee omat rahansa jo samana iltana. Vaihtorahat kuuluu saada takaisin heti ja ne pitää myös vaatia takaisin. Väittäisin, että tässä kohdin liikkeen toiminnassa liikutaan omavaltaisesti "varkauden" ja jopa "petoksen" rajamailla. Asiaa voi ajatella myös kohtuullisuuden periaatteella. Kummalle 32 euron menettämisestä on enemmän haittaa, liikkeelle vai asiakkaalle. Virhe oli kuitenkin kokonaisuudessaan liikkeen.

Jos joudutte itse vastaavaan tilanteeseen, vaatikaa rahojen palauttamista välittömästi. Kassan voi sulkea ja laskea rahat suojatussa tilassa myös keskellä päivää. Tarvittaessa pyytäkää myyjän esimies tai myymäläpäällikkö paikalle. Mikäli tilanne ei silloinkaan ratkea on pyydettävä virkavallan edustaja. Varkaus on aina varkaus, oli kyse kukkarosta tai vaihtorahoista.