Katso samasta aiheesta myös
CASE Philips - Yhteenveto sekä
Mitä mieltä Philips on?KESÄKUU 2005Tilanne lähtee liikkeelle keväältä 2005, jolloin 3,5 vuotta vanha Philipsin 100 Hz laajakuvatelevisio, 32PW8806, sanoo sopimuksensa irti. Televisio aikoinaan maksoi n. 1300 EUR ja on toiminut moitteitta kevääseen asti. Toimitin television Philipsin valtuuttamaan, Digi Service Oy:n huoltoon 15.6.2005 . Huollosta soitettiin seuraavana päivänä ja todettiin kuvaputken olevan korjauskelvoton. Huolto kehoitti ottamaan yhteyttä Philipsin asiakaspalveluun ja keskustelemaan, kuinka asia hoidetaan.
Philipsin asiakaspalvelussa kuunneltiin asia ymmärtäväisesti. Ensimmäinen ehdotus heiltä oli, että jos korjaamiskulut laitetaan omaan kotivakuutukseemme, he voivat maksaa omavastuukulut (82 EUR). Olin jo kuitenkin tätä ennen soittanut vakuutusyhtiöömme, josta todettiin, että kyse on valmistusvirheestä, eivätkä he korvaa sellaisia kuluja. Olin vakuutusyhtiön kanssa samaa mieltä. Seuraava ehdotus Philipsiltä keskustelujen jälkeen oli, että he korvaavat uuden kuvaputken ja minä maksan työ- ja muut varaosakulut. En ollut tähän täysin tyytyväinen, koska kuluttajasuojalain 5-luku määrittelee tuotevirheeksi tuotteen joka kestää selvästi vähemmän aikaa kuin sen voidaan olettaa kestävän. Kuvaputkien kestoikä on n. 10-15 vuotta, joten tämä televisio osuu täydellisesti tähän categoriaan. Sovimme Philipsin asiakaspalvelun kanssa että odotamme kustannusarviota.
Kuriositeettinä todettakoon, että kuluttajaneuvoja Helsingissä kehoitti olemaan hyvin varovainen Philipsin kanssa. Philipsillä kun ei ole haluja noudattaa edes kuluttajavalituslautakunnan päätöksiä, varsinkaan silloin jos päätös on kuluttajalle myönteinen.
Muutaman päivän päästä soittelin huoltoon ja kyselin kustannusarviota. Kustannusarvio oli n. 850 EUR, josta kuvaputken hinta n. 750 EUR. Ollessani yhteydessä Philipsin asiakaspalveluun, he totesivat heti, että kustannukset ovat liian korkeat heille.
Seuraavaksi Philips ehdotti että ostaisin uuden television 60% alennuksella. Totesin heti, että tämä kuulostaa a) kohtuuttomalta, b) vähintäänkin kyseenalaiselta. Jos uusi televisio maksaa n. 1000 EUR, joutuisin edelleen maksamaan itse n. 400 EUR. Tuollainen kustannus 3-4 vuoden välein on järkyttävä, varsinkin kun jo alkuperäiseen hintaansa nähden television tulisi kestää reippaasti enemmän kuin 3,5 vuotta. Totesin, että ei ole minun vikani, jos heidän tuotteensa eivät kestä ja ovat laadultaan kilpailijoitaan heikompia, mutta jos pysytään samoissa hintaluokissa kuin korjauskustannuksissa, 100-150 EUR, voin ajatella asiaa. Philipsin asiakaspalvelu jäi selvittämään tilannetta.
Juuri ennen juhannusta 2005 asiakaspalvelusta soitettiin ja kerrottiin, että 100-150 EUR hintaan he eivät voi myydä uutta televisiota. Vetosin jälleen kuluttajansuojalakiin ja totesin että tuotevirhe tulee korjata veloituksetta. Kädenväännön jälkeen päästiin yllättäen sopimukseen, että televisio kuitenkin korjataan! Kustannus Philipsille 750 EUR ja minulle n. 100 EUR. Tyydyin tähän.
Eniten minua ihmetyttää tapa jolla Philips laskee omia kustannuksiaan. He ovat valmiit maksamaan 750 EUR hintaisen kuvaputken, mutta eivät hyvittämään uudesta televisiosta enempää kuin 60 %. Tuolla hyvityksellä television lähtöhinta voisi olla 1250 EUR ja Philipsin osuudeksi jäisi edelleen sama kuin korjauskulut 750 EUR. Pieni kierros lähialueen kodinkoneliikkeissä osoitti, että vastaavia Philipsin 32 tuuman 100 Hz televisioita myydään halvimmillaan 599 - 899 EUR välillä. Koska kauppiaiden hinnoissa on katteet, pääomakustannukset, palkat jne. mukana, pitäisi Philipsin hinta suoraan tehtaalta olla selvästi alempi. Kuitenkin näyttää siltä että Philips tässäkin vaihdossa yrittää hankkia itselleen vielä voittoa asiakkaan kustannuksella, myymällä muka edullisesti hyvitettynä uuden television omilla omakustannushinnoillaan, vaikka hinnat näyttävät olevan kalliimpia kuin kodinkoneliikkeissä.
HEINÄKUU 2005
Televisio on nyt 27.7.2005 ollut huollossa jo 6 viikkoa. Kolmen viikon jälkeen soitin Digi Service huoltoon josta sanottiin että kuvaputki on tilattu, kuten on sovittu. Toimitus kestää 2-3 viikkoa. Neljän viikon jälkeen soitin uudelleen jolloin kerrottiin, että uusi kuvaputki ei ole vielä tullut. Viiden viikon jälkeen kerrottiin, että täällä näyttää lukevan että kuvaputkea ei enää valmisteta, mutta joku heidän henkilökunnastaan on löytänyt kuvaputken "jostain", ja sen pitäisi saapua perjantaina 22.7.2005. Kuinka voi kestää yli 4 viikkoa ennen kuin edes on tiedossa että kuvaputkia ei valmisteta eikä niitä ole varastossa?
27.7.2005 soitin huoltoon ja kysyin tilannetta. Kuvaputki oli tullut, mutta se oli väärää mallia. Nyt alkoi kyllästyttää. Huollosta luvattiin selvittää tilannetta ja ottaa yhteyttä. Soitin Philipsin asiakaspalveluun ja kerroin tilanteen. He lupasivat myös selvittää asiaa. Odottelen nyt näitä selvityksiä - saadanko televisio korjattua vai ei, ja kuinka asiassa jatketaan eteenpäin.
Olen ollut sähköpostitse yhteydessä myös suomen Philipsin markkinointijohtajaan. Lähestyin häntä asiallisella sähköpostilla, kerroin kuinka tyytyväinen olen tähän asti ollut heidän tuotteisiinsa, kommentoin tilannetta ja jäin odottamaan vastausta. Ei mitään. 27.7.2005 kommentoin uudelleen ja sanouduin irti heidän tuotteistaan. Odotan edelleen kommenttia. Minkälainen markkinointijohtaja ei vastaa asialliseen tiedusteluun? Tämäkin osoittaa vain Philipsin ja heidän edustajiensa asenteen.
Kehotan hyvällä omalla tunnolla harkitsemaan hyvin tarkkaan minkä valmistajan tuotteita haluaa kotiinsa hankkia. Valitettavasti niin rikas en ole, että voisin ostaa kalliilla huonoa laatua.
Philipsin markkinointijohtajalta tuli 28.7 ensimmäisen kerran viesti, joka oli automaattinen kuittaus poissaolosta, lomailmoitus. Hän on lomalla 4.7 - 31.7 ja lupaa vastata viestiin palatessaan? Ensimmäisen viestin lähetin hänelle 17.6.2005. Hänellä selvästi oli aikaa vastata viestiini ennen lomansa alkua.
28.7 klo 13.00 Asiakaspalvelun kanssa on jälleen keskusteltu. Kukaan ei ottanut yhteyttä Philipsiltä eikä Digi Serviceltä kuten sovittiin. Taas vaadittiin asiakkaan omatoimisuutta. Tuomio on tyly. Televisiota ei voi korjata eikä siihen löydy kuvaputkea. Tämän selvittämiseen on mennyt 6 viikkoa! Aivan - KUUSI viikkoa. Philipsin asiakaspalvelu tarjosi uutta televisiota 32PW8720 hintaan 699 EUR johon myönnetään 60% alennus. Lähtöhinta on heidän suositushintansa, ei omakustannushinta. Järkyttävää huijaamista ja asiakkaan aliarvoimista. Varmasti kaikilla on tiedossa, että kuvaputkitelevisioiden hinnat ovat laskeneet romahdusmaisesti. Kauppiaat pyrkivät eroon putkitelevisioista ja paikkaavat varastojaan plasma/LCD televisoilla. Tuo televisio löytyy suoraan liikkeestä halvemmalla kuin Philipsiltä. Hyvin erikoista on myös heidän matematiikkansa. Enemmän kuin 419 EUR (60% osuus uudesta televisiosta) on heille liikaa, mutta samaan aikaan alkuperäinen sitoumus maksaa korjauskuluista 750 EUR on hyväksytty. Siis vaikka he antaisivat televisiosta 90% alennuksen, kustannukset olisivat vieläkin pienemmät kuin korjauskulut. Luonnollisesti Philipsiä ei näytä kiinnostavan myöskään suomalainen kuluttajansuojalaki ja jälleen kerran asiakaspalvelu jää selvittämään tilannetta. Voi jeesus ...
29.7.2005 soitin Digi Service Oy:n ja kysyin tarkempaa selvitystä viasta. Eli, jos haluan kirjallisena selvityksen mikä on vika ja mikä vian on aiheuttanut, mitä he kirjoittaisivat selvitykseen? Vastaus oli, että kuvaputki on viallinen. Kun tarkemmin kysyin onko tämä syys vai seuraus, eli kuvaputki on viallinen/rikki, mutta mikä sen on aiheuttanut, onko kyseessä valmistusvika? Vastaus oli, että eivät kuulema pysty sanomaan niin tarkkaan onko kyse valmistusviasta. Niimpä niin, kysyin asiaa toisinpäin. Mikä muu kuin valmistusvika voi aiheuttaa television kuvaputken hajoamisen itsestään? Vastaus oli, että ei oikeastaan mikään muu, paitsi jos kuvaputki on tarpeeksi vanha. Aivan, pääsimme siis asian ytimeen. 3.5 vuotta vanha kuvaputki ei voi olla niin vanha että vika on vanhenemisen syytä, joten ainoa mahdollisuus on valmistusvika. Eli, kirjalliseen todistukseen mahdollista oikeudenkäyntiä tai muita toimenpiteitä varten kirjataan valmistusvika. Valmistusvika on taas puolestaan Philipsin korvattava kuluttajansuojalain mukaisesti kustannuksitta.
29.7.2005 klo 13:15. Philipsin asiakaspalvelusta soitettiin. He tarjosivat minun osuudekseni 200 EUR ja Philips maksaisi myös 55 EUR Digi Service Oy:n huoltotöistä. Digi Servicen huoltotöitä en minä ole tilannut, joten en myöskään maksa 55 EUR. Ainoa tilaukseni on korjausarvio, 20 EUR, 15.6.2005. Olin edelleen kahdestakin syystä erimieltä, vaikka suunta oli jo oikea. Ensinnäkin, voimassaoleva kuluttajansuojalaki määrittelee valmistusvirheen korjattavaksi veloituksetta. Toiseksi, minulla oli Philipsin kanssa suullinen sopimus kustannusten jaosta - 750 EUR Philipsille ja 100 EUR minulle. Se että televisiota ei pystykään korjaamaan, ei muuta kustannustenjakoperusteita sovitusta. Sopimus on sopimus, vaikkakin se olisi tehty suullisesti. Tämän asian tarkistin lakimieheltä, joka oli samaa mieltä.
Asiasta keskusteltiin tiukkaan mutta kohteliaaseen sävyyn. Philipsiltä toistettiin että he ovat "hyvää hyvyyttään" tulossa asiassa näin paljon vastaan. Minun oli pakko muistuttaa heitä, että kyse ei ole mistään hyvyydestä vaan suomalaisesta lainsäädännöstä ja kuluttajansuojalaista ja lisäksi meidän alkuperäisestä sopimuksesta jakaa kustannukset sovitun mukaisesti. Kerroin olleeni yhteydessä Philipsin markkinointijohtajaan, vaikka en vastausta ole vielä saanutkaan. Asiakaspalvelu henkilö sanoi keskustelleensa myös markkinointijohtajan kanssa, mikä sikäli minua ihmetytti, onhan markkinointi johtaja ollut lomalla koko heinäkuun. Ehkä tämä tapaus oli sitten sellainen että hänet on hätyytetty lomalta asiasta keskustelemaan. Jäänee nähtäväksi.
Loppuvaiheessa Philipsin asiakaspalvelusta todettiin, että ehkä minun on sitten odotettava kuluttajavalituslautakunnan päätöstä. Totesin tähän heti, että minä en ole tätä viemässä kuluttajavalituslautakuntaan vaan suoraan oikeuteen. Syy on tähän selvä. Esimerkiksi Taloussanomien artikkelin mukaan, Philips on ainoa suomessa toimivista yrityksistä, jotka eivät noudata kuluttajavalituslautakunnan päätöksiä. Julkaisun mukaan kuluttaja-asiamies on luvannut avustaa kuluttajia oikeudenkäynneissä Philipsiä vastaan, jos Philips ei suostu noudattamaan kuluttajavalituslautakunnan päätöksiä. Tämä sai minut päättämään, että en odota vuosia lautakunnan päätöstä asiasta jota toinen osapuoli ei kuitenkaan noudata. Laaja kotivakuutukseni ei korvaa televisiota, mutta oikeusturvavakuutus korvaa oikeudenkäyntikulut.
Lopputuloksena ehdotin hänelle minun osuudekseni 150 EUR. Siihen ei suostuttu. Kehotin heitä antamaan viimeisen tarjouksen. Se oli 180 EUR. Tähän suostuin.
Lopputulos oli siis kohtuullinen. Saan 32PW8720 television 180 EUR:lla ja Philips vastaa muista, kuten Digi Servicen 55 EUR kustannuksesta. Televisio ei ominaisuuksiltaan vastaa alkuperäistä, mutta saanee kelvata siihen asti kunnes saan hankittua plasman. Television toimitus kestää 1-2 viikkoa. Toivotaan että lisää ongelmia ei ilmene.
Maku, mikä jäi suuhun tästä tapauksesta on karvas,mutta ei katkera. Lopputulos oli kohtuullinen, vaikka se ei vieläkään noudata mielestäni lainsäädäntöä, kun ottaa huomioon 6 viikon (+ 2 vko) odotusajan, alkuperäisen television hinnan 1300 EUR, television 3.5 vuoden iän, sekä asiaan hoitamiseen käytetyn ajan ja vaivan.
Minulla on henkilökohtainen lista yrityksistä joiden palveluja en koskaan käytä tai tuotteista joita en koskaan osta. Kyse on periaatteesta. Esimerkiksi Viking Line on ollut vuodesta 1998 lähtien tällä listalla. Asiaan palatakseni, Philips on hyvin, hyvin lähellä joutua tähän kategoriaan. Jos selvät asiat ovat näin vaikeita, en välttämättä halua ratkoa niitä uudelleen. Lisäksi internet on täynnä (kokeile vaikka googlea) tapauksia Philipsin ongelmista, laadusta ja asiakaspalvelusta.
Todettakoon vielä lopuksi, että asiakaspalvelu henkilökunta oli ystävällistä ja toimivat varmasti yhtiön sisäisten ohjeiden mukaisesti. Keskustelu oli molemmin puolin tiukkaa mutta kohteliasta. Vika on jossain Philipsin johdon ja yleisen kuluttajasta piittamattoman asenteen välissä.
Vai mitä sanot rouva markkinointijohtaja?
ELOKUU 2005
11.8.2005 Ehkäpä tämä case ei olekkaan loppuun käsitelty. 12.8 tulee täyteen kaksi viikkoa siitä kun uusi televisio luvattiin toimittaa 1-2 viikossa. Kokonaisuudessaan koko prosessi on kestänyt 8 (kahdeksan) viikkoa ja sen tuloksena vanha televisio on korjaamatta ja uusi edelleen saapumatta. Soitin Digi Servicelle ja kysyin missä vaiheessa uuden television tilaus on, kun kahden viikon ilmoitettu toimitusaika on päättymässä. Digi Service kertoi että laite on tilattu, mutta muuta he eivät osaa sanoa. Soitin Philipsille, josta sanottiin että ilman tilausnumeroa eivät osaa kertoa, mutta lupasivat selvittää asian ja ottaa yhteyttä (miten tutulta tuo kuulostaakin!).
Selvitin myös miten tulisi suhtautua 8 viikon odotusaikaan. Pääsääntöisesti esim. kuluttajavalituslautakunta on lähtenyt siitä että korjausaika tai uuden tuotteen hyvittämiseen kuluva aika voi keskimäärin olla n. 2 viikkoa. Mikäli tämä aika selvästi ylittyy voidaan puhua ns. "saamatta jääneestä käyttöhyödystä", joka on korvatta kuluttajalle. 8 viikon odotusaika täyttää tämän ehdon vallan mainiosti. Onko tosiaan nyt niin, että joudun repimään kaksi viikkoa sitten sovitun riidan Philipsin kanssa uudelleen auki ja vaatia uutta hyvitystä pitkästä valmistusvirheen korjausajasta? Paljonko tuota 180 EUR omakustannusta pitäisi vielä pudottaa jotta 8 viikon odotusaika tulisi korvattua saamatta jääneestä käyttöhyödystä?
15.8.2005. Asiakaspalvelusta ei kuulu mitään n. 2,5 työpäivän jälkeen joten soitan jälleen kerran itse. Asiakaspalvelusta todetaan että heillä ei ole tietoa miksi televisio ei ole saapunut Digi Servicen toimipisteeseen. Televisio on postitettu ruotsista 1.8.2005 ja normaalisti paketit saapuvat n. 3 päivässä. Nyt on mennyt jo 15 päivää eikä kenelläkään näytä olevan tietoa missä televisio seilaa? Lähtenyt on, mutta ei ole tullut perille. Rivien välistä oli luettavissa että ei edes erityisemmin näyttänyt kiinnostavan. Alkaa epäilyttää, josko koskaan tuleekaan perille tai tuleeko edes ehjänä - Philipsin laitteet tuntien se on jo valmiiksi hajalla. Asiakaspalvelu selvittää jälleen kerran tilannetta. Totesin että pitkään en enään odota, ja tuo 180 eur kustannus tullaan miettimään uudelleen.
16.8.2005 tein kantelun Philipsistä kuluttajavirastoon. En kannellut tästä tapauksesta, vaan yleisemmin Philipsin tavasta hoitaa asioita ja noudattaa lainsäädäntöä. Puhuin myös kuluttajaviranomaisten kanssa, joilta on luvassa apua asian hoitamiseksi.
17.8.2005 Keskusteltu kuluttajaviraston lakimiehen kanssa. Kuluttajavirasto ei auta yksittäisten tapausten hoidossa, mutta kuluttaja-asiamien lupaus avustaa kuluttajia oikeudenkäynnissä Philipsiä vastaan on edelleen voimassa. Tämä tapaus on heillä tiedossa ja keskusteltiin toimintamallista jatkossa.
18.8.2005 Digi Service on yrittänyt ansiokkaasti selvittää missä televisio viipyy, mutta heillä ei sen tarkempaa tietoa ole kuin, että se on postitettu. Soitin Philipsin asiakaspalveluun. Nyt kävi ilmi, kuten vähän arvelinkin. Televisio ei ole koskaan lähtenytkään ruotsin varastosta! 15.8 maanantaina väitettiin television lähetetyn jo 1.8. Asiaa ei kuulema saada kuntoon ennen kuin henkilö joka näitä hoitaa tulee lomalta. Kerroin että aikaa on mennyt jo 9 viikkoa, johon asiakaspalvelu sanoi että monesti huollossa nämä saattavat kestää. Ohhoh! Huollolla kesti etsiä vika tasan yhden päivän, kaikki muu viive on kyllä kiinni Philipsistä. Olen pyytänyt asiakaspalvelua kertomaan uuden tarjouksen kustannustenjaosta. Viivettä on ollut niin käsittämättömät määrät ja luultavasti, jos tämän päiväinen tieto piti paikkansa, lopputulos tulee olemaan 12 viikkoa!
Onko ideaa maksaa kohta enää mitään?
Olen keskustellut asiasta viranomaisten mm. kuluttajaneuvojan ja kuluttajaviraston lakimiehen kanssa. Olen antanut Philipsille nyt aikaa toimittaa televisio 8.9.2005 mennessä. Olenkohan liian hyväntahtoinen? Tämän jälkeen katson, että Philips ei ole kykenevä toimimaan sovitun muikaisesti. Ostan television itse kodinkoneliikkeestä ja lähetän laskun Philipsille. Philipsillä on 14 päivää aikaa maksaa lasku. Tämän jälkeen asia käsitellään kuluttajavalituslautakunnassa kuluttajaviraston avustuksella. Kuten kuluttaja-asiamies on luvannut, kuluttajavirasto auttaa kuluttajia oikeudenkäynnissä Philipsiä vastaan. Tämä on tarkistettu kuluttajavirastosta heidän lakimieheltään ja he ovat tietoisia tästä tapauksesta.
Philips on viety aikaisemmin oikeuteen nimen omaan kuluttajavalistuslautakunnan päätösten noudattamatta jättämisestä. Philips on kaikki tapaukset hävinnyt. Toiminta ei näytä kuitenkaan muuttuvan. Tässä lähettämäni kirje.
Kari Kaipainenkin (toimitusjohtaja) lupaili asiakaspalvelun vastaavan esittämiini kysymyksiin, mutta eipä ole mitään kuulunut.
19.8.2005 kuluttajaneuvoja soitti ja oli ystävällisesti ollut yhteydessä Philipsiin asian tiimoilta. Tämä tapaus on kuulema viety nyt korkealle Philipsissä, mitä se sitten tarkoittaakin? Toisaalta, jos olen ylemmälle johdolle lähettänyt vaatimuskirjeen niin luulisi asian jo olevan hyvinkin ylhäällä tiedossa. Ellei sitten ole niin, että asia ei heitä kiinnosta lainkaan. Sekä minä että kuluttajaneuvoja odotamme yhteydenottoa Philipsiltä siitä, miten asia hoidetaan, milloin televisio saapuu ja kuinka he hyvittävät tämän 10 viikon viivyttelyn.
Vastaus Philipsiltä tuli jo 19.8.2005 iltapäivällä.
"Mallin 32PW8720, johon välirahakauppa aikaisemmin sovittiin, tuotanto on meistä riippumattomista syistä valitettavasti viivästynyt. Koska tämä aiheutti kohdallanne kohtuuttoman pitkän odotusajan, päätöksemme on poikkeuksellisesti hyvittää 32PW8806/12 ostohinta täysimääräisenä ostokuittia vastaan."Kuitti löytyy ja laitehan maksoi aikanaan 7995 mk (1344 EUR). Kirje on pistetty postiin tänään 22.8.2005.
Kieltämättä on myönnettävä että heidän tarjoamansa
hyvitys on vähintäänkin kohtuullinen 10 viikon odotusajan jälkeen. Tosin, täytyy myöntää että sen verran epäluuloja on kertynyt, että en usko tapauksen olevan ohi ennen kuin näen rahat tilillä. Sitä odotellessa voi pohtia mikä sai Philipsin pohjimmiltaan päätymään tähän ratkaisuun? Onko heillä tosiaan yritystä parantaa tapaansa toimia ja asiakaspalveluaan ja tässä tapauksessa homma vain karkasi käsistä, vai oliko kyse siitä että tästä tapauksesta tuli vain sen verran hankala että he halusivat mieluummin sopia asian? Jokainen voi pohtia tätä itse, vastausta emme saa!
Tapaus ei kuitenkaan ole ohi ennen kuin hyvitys on maksettu. Toivotaan että ei tarvitse odottaa enää pitkään. 10 viikon jälkeen alkaa olla jo aika kypsä!
Lähetin kirjeen Philipsille postin
saantitodistuskirje -palvelua käyttäen. 23.8.2005 sain ilmoituksen postilta että Philips on kuitannut lähettämäni kirjeen vastaanotetuksi. Nyt vain odottelemme kauanko hyvityksen maksaminen kestää.
26.8.2005 oli pankkitilille tullut 1344,66 EUR. Asia on sitten tätä myöten selvä.
