Verkkokauppa.com on menestyksen siivittämänä luisunut samaan häpeälliseen asiakaspalvelun tasoon kuin monet muutkin kaltaisensa yritykset. Asiakaspalvelu ei nimittäin pääty kuluttajan suorittamaan ostokseen tai tavaran toimittamiseen. Asiakas odottaa saavansa teknistä tukea sekä erityisesti asiallista huoltoon ja takuuasioihin liittyvää palvelua.
Verkkokauppa.com:n kokonaiskonsepti on ollut erinomainen jo alusta asti. Liikkeellä on laaja valikoima tuotteita, helppo saatavuus netin kautta, kustannustehokas myynti, hyvät yhteydet toimittajiin, kohtuulliset hinnat, Tallinnan varasto ja uusimpana Ahvenanmaan myynti. Kaikesta huolimatta
Verkkokauppa.com:n johto on onnistunut unohtamaan kaupanteon tärkeimmän jälkivaiheen. Sen miten yritys hoitaa takuu- ja huoltoasiat silloin kun kuluttajalla on ongelmia ostettujen tuotteiden kanssa. Pitäisi miettiä onko nykyinen johto tarpeeksi pätevä toimimaan yrityksessä hahmottaen koko asiakaspalvelun elinkaaren kokonaisuutena? Ovatko liiketoimintaan ja hallintoon liittyvät prosessit kunnossa? Onko henkilökuntaa koulutettu tarpeeksi?
ILMAISTA KONSULTOINTIA VERKKOKAUPPA.COM:LLEOlemme päättäneet antaa
Verkkokauppa.com:n johdolle
sekä erityisesti huolto- ja takuuasioista vastaaville täysin ilmaista "
liikkeenjohdon konsultointia" aiheena asiakaspalvelu, takuuasiat ja huolto.
1. Asiakaspalvelu ei vastaa.TAUSTA: Maanantaina yritin soittaa takuu- ja huoltoasioiden numeroon. Jonotin 8 minuuttia, mutta kukaan ei koskaan vastannut. Tiistaina jonotin 16 minuuttia. Kukaan ei vastannut, mutta lähetin kysymykseni sähköpostilla Verkkokauppa.com:n huollon osoitteeseen. Ajattelin, että saan vastauksen torstaihin mennessä. Olisin keskiviikon työmatkalla. Torstaiaamuna ei sähköpostissa kuitenkaan ollut vastausta. Itse asiassa vastausta ei tullut koskaan. Soitin jälleen palvelunumeroon, odotin ja odotin, sitten 12 minuutin kulutta linja meni mykäksi. Soitin uudelleen. Jonotin 9 minuuttia, ei vastausta.
ANALYYSI: Huoltohenkilökunta toimii puhelin- ja sähköpostivastaajina muun työnsä lomassa. Töitä ja tehtäviä riittää huolto- ja takuuasioiden selvittelyssä muutoinkin. Pöydällä pirisevä puhelin ei kiinnosta ketään. Kuka nyt "hankalan" asiakkaan kanssa edes haluisi keskustella. Yrityksessä ei selvästikään ole panostettu asiakaspalveluun. Prosessit asiakaspalvelun hoitamiseksi puuttuvat.
TOIMENPIDE: Palkatkaa lisää resursseja. Rakentakaa asiakaspalveluprosessi kuntoon. Järjestelkää työtehtävät siten, että henkilökuntaa on riittävästi vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin. Ohjatkaa osa resursseista kiertävällä syklillä ainoastaan vastaamaan puheluihin ja sähköpostitiedusteluihin.
2. Viekää laite huoltoon maahantuojalle, älkää sitä tänne tuoko!ANALYYSI: Kuluttajasuojalain mukaan asiakas voi kääntyä takuuasioissa myyjän, valmistajan tai maahantuojan puoleen. Valinta on asiakkaan. Epäystävällinen asenne ei paranna asiakaspalvelun laatua. Vaikka henkilökunta onkin hyvin nuorta, ystävällinen käyttäytyminen pitäisi olla itsestään selvää. Työntekijöiksi ei kannata palkata luonteeltaan epäystävällisiä ihmisiä.
TOIMENPIDE: Henkilökunnalle ja yrityksen johdolle lisää koulutusta kuluttajansuojalaista ja asiakaspalvelutilanteesta.
3. Laitteen takuu on loppunut 5 viikkoa sitten. Tätä ei huolleta enää takuuseen.
TAUSTA: Ostamani television takuu oli yksi vuosi. Laite hajosi muutamia viikkoja takuun umpeutumisen jälkeen. Verkkkokauppa.com huollosta hyvin tympeästi ilmoitettiin, että takuu on umpeutunut, eikä heillä ei ole tuotteen suhteen korjausvelvollisuutta. Vastaväitteisiin myyjä reagoi suorastaan kimittäen siitä kuinka heillä on kyllä tarkalleen tiedossa miten näissä asioissa menetellään.
ANALYYSI: Takuu on myyjän, maahantuojan tai valmistajan antama ylimääräinen ja vapaaehtoinen lisäturva tehdylle kaupalle. Virhevastuu säilyy takuusta huolimatta ja on säädetty kuluttajansuojalaissa. Vastuu virheellisestä tuotteesta ei katkea takuuseen eikä virhevastuulle ole määrätty takarajaa. Myyjä on vastuussa tuotteen virheestä myös takuuajan jälkeen. Tuotteessa on virhe, mikäli se ei kestävyydeltään vastaa sitä mitä kuluttajalla on perusteltua odottaa. Kuluttajariitalautakunta on linjannut television oletettavaksi kestoiäksi huomattavasti pidemmän ajan kuin yhden vuoden. Mikäli laite hajoaa ennenaikaisesti takuuajan jälkeen, myyjä on velvollinen korjaamaan virheen kuluitta. Takuuaikana tapahtuneesta laitteen hajoamisesta kuluttajan on reklamoitava kahden kuukauden sisällä myyjää. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että takuuseen liittyvä reklamointi voidaan tehdä vielä kaksi kuukautta takuun päättymisen jälkeen. Olisi myös syytä huomioida, että vaikka monesti joukossa onkin hankalia asiakkaita jotka vaatimuksineen ovat väärässä, ei tämä oikeuta kohtelemaan huonosti niitä asiakkaita jotka ovat vaatimuksissaan oikeassa.
TOIMENPIDE: Henkilökunnalla on vakavia puutteita yleisessä kuluttajansuojalain tuntemuksessa. Henkilökunnalle ja yrityksen johdolle on lisättävä kohdennettua koulutusta kuluttajasuojalaista ja asiakaspalvelutilanteesta.
4. Voimme huoltaa laitetta niin kauan kunnes se on kunnossa.
TAUSTA: Ostamassani tietokoneessa oli vika jota ei saatu millään korjattua. Koneeseen vaihdettiin neljässä eri huoltokäynnissä kortteja ja osia. Tehtiin päivityksiä ja asennuksia. Aina sama vika ilmeni uudelleen.
ANALYYSI: Myyjällä on aina oikeus korjata tuotteessa ilmenevä virhe. Asiakas ei voi vaatia heti kaupanpurkua tai tilalle uutta laitetta. Myyjällä ei kuitenkaan ole oikeutta jatkuvasti ja toistuvasti vaatia tuotteessa ilmenevän virheen korjaamista. Kuluttajariitalautakunnan suositusten mukaisesti voidaan katsoa, että kaksi huoltokertaa saman virheen osalta on riittävästi. Mikäli myyjä ei pysty korjaamaan tuotetta kahden huoltokerran aikana on asiakkaalla oikeus kaupan purkamiseen tai tuotteen vaihtamiseen virheettömään.
TOIMENPIDE: Henkilökunnalla on erittäin vakavia puutteita kuluttajansuojalain ja siihen liittyvien ratkaisukäytäntöjen tietämyksessä. Henkilökunnalle ja yrityksen johdolle lisää aiheeseen liittyvää koulutusta.
5. Emme korvaa kuluttajalle takuuhuollosta aiheutuneita kulujaTAUSTA: Olen juoksuttanut ostamaani laitetta huollossa, mutta tuloksetta. Haluan korvauksen aiheutetuista matkakuluista ja erityisesti puhelinkuluista, kun asiakaspalvelu ei edes vastaa. Huollossa henkilö sanoi, että mitään kuluja ei korvata. Asiakas voi aina palauttaa tuotteen postitse Verkkokauppa.com:n laskuun.
ANALYYSI: Takuuseen ja virhevastuuseen liittyvät korjaustoimenpiteet tulee suorittaa kuluitta. Asiakkaalla on oikeus hyvitykseen, mikäli hänelle koituu kuluja huollosta, vaihdosta tai kaupan purkamisesta. Tällaisia kuluja voivat olla esim. puhelin-, matka- ja toimituskulut. Myös välillisistä vahingoista on oikeus saada korvaus kuten kuluttajalle virheen selvittämisestä aiheutunut tulon menetys tai käyttöhyödyn menetys liian pitkäksi venyneestä korjauksesta. Vaikka asiakas voisi palauttaa tuotteen postitse Verkkokauppa.com:n laskuun, monesti tilanne on se, että alkuperäinen pakkausta ei ole enää tallessa. Kuluttajaa ei voi velvoittaa säilyttämään laitteen alkuperäistä pakkausta styroksipehmusteineen jopa vuosia. Tuotteen toimittaminen postiin aiheuttaa joka tapauksessa kuluja uuden pakkausmateriaalin hankkimisessa. Lisäksi Verkkokauppa.com:n omissa palautusohjeissa tuotteen palautus postin kautta katsotaan olevan asiakkaan vastuulla, mikäli tuote kuljetuksen aikana rikkoutuu lisää. Vaikka asiakkaat eivät yleensä vaadi kuluja korvattavaksi, ei tämä tarkoita sitä, että kuluja ei tarvitse myöskään korvata niiden osalta jotka sitä vaativat. Takuuhuollon on tapahduttava asiakkaalle kuluitta. Piste. Verkkokauppa.com:n on korvatta puhelinkustannukset sekä kulut tuotteen jatkuvasta kuljettamisesta huoltoon.
TOIMENPIDE: Henkilökuntaa ja johtoa on syytä kouluttaa ja tehdä selväksi mikä on lainmukainen käytäntö. Lisäksi on syytä ohjeistaa kulukorvausten käsittelyyn liittyvää prosessia yrityksessä siten, että kulukorvausten käsittely on yhtenäinen ja selkeä kaikille asiakkaille.
6. Netistä tilattua, mutta myymälästä haettua tuotetta ei voi palauttaa kahden viikon sisällä.TAUSTA: Aikanaan tilasin tuotteen Verkkokauppa.com:n nettikaupasta. Maksoin tuotteen ja ilmoitin hakevani sen Helsingin myymälästä. Vajaa viikko tuotteen ostamisen jälkeen halusin palauttaa tuotteen takaisin. Minulla on 14 päivän palautusoikeus posti-, koti ja etämyynnissä. Verkkokauppa.com:n asiakaspalvelu kieltäytyi kuitenkin vastaanottamasta tuotetta. Heidän mielestään hakiessani tuotteen myymälän noutopisteestä minulla ei ole etämyynnin laissa takaamaa 14 päivän palautusoikeutta.
ANALYYSI: Internetissä tapahtuva myynti on ns. etämyyntiä. Myynti tapahtuu etäviestintä käyttäen, eli tässä tapauksessa Verkkokauppa.com:n internetsivuston kautta. Kuluttajansuojalaki määrittelee etämyynnissä kuluttajalle täyden 14 päivän palautusoikeuden. Kuluttajansuojalain (6 luku) mukaisesti merkittävää palautusoikeuden suhteen on sopimuksen syntyminen silloin kuin etäviestintä on käytetty, eikä se mistä etäviestimen kautta tilattu tuote on noudettu. Sopimus ostoksesta syntyy Verkkokauppa.com:n nettisivustolla kun asiakas maksaa tai hyväksyy tuotteen tilatuksi. Palautusoikeuden kannalta on siis yhdentekevää mistä tuote noudetaan niin kauan kuin alkuperäinen sopimus on tehty etämyyntinä. Verkkokauppa.com:n on hyväksyttävä 14 päivän palautusoikeus internetistä tilatuille tuotteille vaikka tuote noudettaisiinkin myymälän noutopisteestä.
TOIMENPIDE: Tilanne on syytä selvittää henkilöstön kesken. Verkkokauppa.com:n sivujen
toimitusehdoissa mainitaan, että myös myymälästä ostetuilla tuotteilla on "rajoitettu" palautusoikeus. Mitä se sitten tarkoittaakin? Tämä on kuitenkin myyjän vapaaehtoista toimintaa. Nettisivuilta ostetut tai tilatut tuotteet kuuluvat etämyynnin piiriin vaikka ne noudettaisiinkin myymälästä. Etämyynnissä tuotteella on aina 14 päivän palautusoikeus.
7. Takuuaikana tilalle on annettu käytetty vaihtolaite.TAUSTA: Ostin Procasterin digiboksin Verkkokauppa.com:sta. Tuote hajosi 4 kuukauden kuluttua. Palautin tuotteen huoltoon ja he antoivat minulle tilalle käytetyn, toimivan ja korjatun tuotteen.
ANALYYSI: Pääsääntöisesti on hyvää ja arvostettua palvelua mikäli myyjää antaa heti korvaavan laitteen tilalle. Kuluttajariitalautakunnan tulkinnan mukaan tuotteen voi takuuaikana vaihtaa korjattuun ja käytössä olleeseen tuotteeseen. Tuotetta ei siis tarvitse vaihtaa uuteen. Vaihdossa saatu käytetty tuote tulee kuitenkin olla saman ikäinen. Verkkokauppa.com ei siis voi vaihtaa 4 kuukautta vanhaa hajonnutta digiboksia 12 kuukautta vanhaan korjattuun digiboksiin.
TOIMENPIDE: Henkilökuntaa tulee ohjeistaa että vaihdon yhteydessä asiakkaalle ei anneta tilalle vanhempaa tuotetta kuin asiakkaan palauttama. Tämä on myyjän vastuulla ja asiakkaalla on oikeus saada selvitys vaihtotuotteen iästä.
8. Takuukorjausta ei suoriteta ilman kuittiaTAUSTA: Halusin tuoda Verkkokauppa.com:n myymälästä ostamani kannettavan takuukorjaukseen. Huolto ei ottanut tuotetta vastaan koska minulla ei ollut kuittia.
ANALYYSI: Virhevastuun tai takuun toteamiseen ei tarvitse esittää kuittia. Myyjällä ei siis ole oikeutta kieltäytyy takuukorjauksesta sen takia, että kuluttajalla ei ole esittää ostoksesta kuittia. Todistukseksi kaupasta käy esim. tiliote, maksusuoritus tai liikkeen tarra tuotteessa tai tuotteen paketissa. Aikaisempien kuluttajariitalautakunnan päätösten perusteella, jopa tuotteen kuuluminen myymälän valikoimaan on jossain tapauksessa riittänyt todisteeksi kaupasta.
TOIMENPIDE: Henkilökuntaa ja yrityksen johtoa on koulutettava kuluttajansuojaan liittyvissä peruskysymyksissä.
9. Jos korjaus ei kuulu takuun piiriin takuuhuollostakin joutuu maksamaan.TAUSTA: Verkkokauppa.com huollon vastaanottoa on nähtävästi informoitu kertomaan hyvin "pelottelevaan" sävyyn asiakkaalle, että jos tuotteessa ei ole takuun piiriin kuuluvaa vikaa huollosta joutuu maksamaan.
ANALYYSI: Takuuaikana myyjällä on näyttövelvollisuus virheestä. Jos tuotteessa on vika, sen korjaaminen kuuluu takuuseen tai virhevastuun piirin eikä asiakkaalta voida veloittaa huollosta mitään. Tilanne on eri, mikäli tuotetta on käytetty vastoin käyttötarkoitusta tai pidetty huonosti. Esimerkiksi kännykkä on kasteltu. Tällöinkin näyttövelvollisuus huolimattomasta käytöstä on myyjällä. Mikäli huoltoliike ei löydä tuotteesta vikaa, se ei tarkoita sitä ettei tuotteessa olisi asiakkaan tarkoittamaa ongelmaa. Monesti vika voi olla niin ajoittainen että se ei tule esiin huollon yhteydessä. Tästä ei asiakasta voida veloittaa. Kannattaa muistaa, että yhdelläkään asiakkaalla on tuskin tarvetta tuoda mitään laitetta huvikseen huollettavaksi. Takuu- tai virhevastuun alainen huolto on tehtävä aina kuluitta.
TOIMENPIDE: Huollon vastaanotossa olisi syytä tarkemmin keskustella asiakkaan kanssa virheen laadusta ja esiintymisestä. Kaikki se oleellinen tieto mitä asiakas voi kertoa, kannattaa kirjata ylös huoltolähetteeseen. Henkilökunnan koulutus ja asenteen korjaus ovat avainasemassa.
10. Huolto nyt vain kestää joskus.TAUSTA: Tietokoneeni huollettiin ensin 1,5 viikkoa. Toisella kertaa kone oli ensin 2 viikkoa huollossa tarkastelussa ja sitten ilmoitettiin että kone on valmis vasta kuukauden kuluttua.
ANALYYSI: Erityisesti takuuaikana huolto tulee suorittaa kohtuullisessa ajassa. Kuluttajariitalautakunta on linjannut kohtuulliseksi ajaksi noin 2 viikkoa. Mikäli huolto selvästi ylittää tämän ajan on asiakkaalla oikeus vaatia kaupan purkamista. Pitkästä huollosta aiheutunut käyttöhyödyn menetys tai muut kustannukset on korvattava asiakkaalle.
TOIMENPIDE: Henkilökunnan ja yrityksen johdon koulutus ja asenteen korjaus olisi ensi arvoisen tärkeää.
Lue myös:
Kuluttajan oikeudet
