Samsung puhelin ja Powermil -huolto. Tarina on pitkä, mutta mielenkiintoinen. Puhelin oli huollossa melkein kaksi kuukautta. Ensimmäisessä, kuukauden mittaisessa huollossa Powermil päivitti ainoastaan ohjelmiston. Puhelin ei tullut kuntoon ja asiakas reklamoi. Toisessa huollossa yllättäen alkoi keskustelu takuuehdoista. Samsung kiinnostui myös tarkemmin Powermillin tominnasta, koska asiakkan mielestä näytti siltä, että Powermil laskutti puhelimen ensimmäisen huollon Samsungilta, mutta väitti toisen huollon aikana puhelimen vikaa mahdollisesti sellaiseksi, mikä ei kuulu takuuseen. Samsungin teknisen tuen mukaan takuuvelvotteista huolehtii Powermil. Powermillin korjaamopäällikkö oli asiasta eri mieltä. Asiakas lähetti tarkemman kyselyn Samsungille miksi lain mukaisia velvotteita ei ole hoidettu ja kummalle ne yleensä kuuluvat. Kun asiakas vei lopulta huolensa suoraan Samsungille, valmistajalta otettiin yhteyttä ja korjaamaton puhelin vaihdettiin toimivaan ja ominaisuuksiltaan huomattavasti parempaan. Samsung veti toiminnallaan pinnat kotiin. Kaiken kaikkiaan oli onni, että puhelimen omistaja tajusi nauhoittaa suurimman osan puhelinkeskusteluista.
Mitä sanoo laki?
Kuluttaja voi vedota myyjään, maahantuojaan tai valmistajaan. Kuluttajajansuojalaki lähtee liikkeelle virhevastuusta. Takuu on siis ylimääräinen lisäarvo tuotteelle. Virhevastuulle ei ole olemassa takarajaa. Eli tuotteessa olevaan virheeseen voi vedota hyvin vielä takuuajan jälkeenkin. Kuluttajansuojalain mukaan tuotteen korjaus on toimitettava kohtuullisessa ajassa. Kuluttajariitalautakunta on linjannut käsitteen kohtuullinen aika. Kohtuu aika kännykän huollossa on n. 2-3 viikkoa. Mikäli puhelin on käyttäjänsä ainoa puhelin, korjaus ei saa missään tapauksessa kestää yli 2 viikkoa. Mikäli huoltoaika on kohtuuton, asiakkaalla on oikeus sijaispuhelimeen, mitä tämän tapauksen yhteydessä vaadittiinkin. Lisäksi takuuhuollosta tai virhevastuun alaisesta huollosta ei saa aiheutua kustannuksia kuluttajalle. Jos puhelin vaihdetaan, kuluttajariitalautakuna on linjannut, että vaihtopuhelimen ei tarvitse olla uusi. Myös käytetty, suunnilleen samanikäinen toimiva puhelin on hyväksyttävä.
Mitä tapahtui?
Samsung SGH-E720 puhelin aloitti omatoimisen sammumisen toukokuussa 2007. Puhelin oli ostettu verkkokauppa.com:sta kesäkuun ensimmäinen päivä 2006. Puhelimelle myönnetty takuu oli edelleen voimassa. Puhelimen kannen näytön lasiin oli tullut halkeama kolme kuukautta aikaisemmin. Puhelinta oli pidetty farkkujen taskussa avainten kanssa, jolloin oletettavasti turvalukon avaimen kärki oli henkilön istuuntuessa halkaissut puhelimen näytön lasin.
Toukokuun viimeisellä viikolla puhelimen omistaja soitti ensin Samsungin tukeen. Samsungin tuesta kerrottiin, että puhelimen lasin halkeaminen ei kuulu takuuseen, mutta puhelimen itsestään sammuminen kuuluu. Samaisella viikolla asiakas toimitti puhelimen suoraan Verkkokauppa.com:n Helsingin myymälään, josta puhelin lähti huollettavaksi Powermil:iin. Huoltoon tuonnin yhteydessä asiakkaan tekemällä erillisellä liitteellä kerrottiin vian laatu, kuinka puhelimen lasi oli rikkoutunut ja pyydettiin varsinaisen takuuhuollon lisäksi kustannusarvio lasin korjaamisesta sekä kerrottiin puhelinkeskustelusta Samsungin oman tuen kanssa.
Kaksi viikkoa myöhemmin asiakas soitti itse Powermil:in asiakaspalvelunumeroon, josta kerrottiin, että puhelimen korjausta ei ole vielä aloitettu. Asiakaspalveluhenkilö soitti välipuhelun teknikolle kysyäkseen etukannen lasin korjauksen hintaan. 70-80 euroa oli liikaa, joten asiakas pyysi ettei lasia korjattaisi. Kysehän oli vain halkeemasta.
Juhannuksen jälkeen asiakas tiedusteli uudelleen puhelimensa perään. Tällä kertaa ottamalla yhteyttä sekä verkkokauppa.com:n huoltoon että Powermil:in asiakaspalveluun. Kumpikin lupasivat selvittää asiaa ja soittaa takaisin. Kumpikaan ei koskaan soittanut!
26.6.2007 asiakas soitti uudelleen Powermil:in huoltoon ja vaati tietää missä tilanteessa puhelimen korjaus oli. Asiakaspalvelusta kerrottiin, että puhelinta ei vieläkään ole huollettu. Asiakas ilmoitti lähtevänsä lomamatkalle 3.7, jota ennen hänen täytyy saada puhelimensa korjattuna takaisin tai tilalle vaihtopuhelin. Asiakkaan mielestä puhelimen korjaus on kestänyt liian kauan. Asiakaspalvelusta pahoiteltiin tilannetta ja kerrottiin, että Powermil voi tarvittaessa toimittaa sijaispuhelimen, koska huolto viivästynyt heidän takiaan.
28.6.2007 asiakas soitti jälleen Powermilliin, josta nyt ilmoitettiin, että huoltotoimenpide on tehty ja puhelin toimitetaan takaisin verkkokauppa.com:n huoltoon. Puhelimen oli haettavissa perjantaina 29.6. Yli kuukauden kestäneenä huoltotoimenpiteenä Powermil oli tehnyt ainoastaan puhelimen ohjelmiston päivityksen! Seuraavana viikonloppuna kävi ilmi, että puhelin sammuu edelleen itsekseen.
Asiakas soitti jälleen Samsungin tukeen josta kerrottiin samat asiat kuin toukokuussa. Tällä kertaa puhelin toimitettiin 2.7 suoraan Powermillin Vantaan toimipisteeseen. Asiakas vaati saada sijaispuhelinta tilalle. Tähän Powermil ei suostunut. Asiakas teki reklamaation sähköpostitse Powermilliin. Ensimmäinen kuukauden kestänyt huolto oli vielä siedettävissä, mutta koska puhelin ei tullut kuntoon, asiakas oli lähdössä lomamatkalle ja asiakas joutui toimittamaan puhelimen uudelleen huoltoon, vaatimuksena oli sijaispuhelin ja matkakulujen korvaus huoltoon toimittamisesta.Samsungin teknisen tuen mukaan heillä on sopimus Powermillin kanssa, joka vastaa Samsungin tuotteiden takuuasioista. Samsungin mukaan Powermil on siis velvollinen toimittamaan sijaispuhelimen, tai mikäli puhelinta ei voi korjata, vastaavan puhelimen tilalle.
Yllätys olikin suuri kun Powermillin korjaamopäällikkö vastasi reklamaatioon viestillä, jossa hän kertoi teknikon tutkivan puhelinta vikaantumisen syytä, koska näytön lasi on rikki. Jos kyseessä on mekaanisen tapahtuman, kuten putoamisen aiheuttama rikkoutuminen, puhelimen huolto ei kuulu takuuseen. Samalla hän väitti, että kuluttajasuojalain mukaan puhelimen myyjä vastaa tuotteesta, eikä heillä ole velvollisuutta antaa sijaispuhelinta tai korvata matkakuluja. Powermil ei kuulema vastaa Samsungin takuuvelvotteista, ainoastaan huollosta.
Mielenkiintoista! Asiakas sai ristiriitaista tietoa. Totuus on kuitenkin se että kuluttajalla on oikeus vedota virhevastuun osalta myyjään, valmistajaan tai maahantuojaan. Tässä tapauksessa toisen huollon yhteydessä kuluttaja on vedonnut valmistajaan, Samsungiin, joka on ilmoittunut takuuasioiden kuuluvan heidän tekemän sopimuksen mukaisesti Powermillille. Erikoista oli myös se, että Powermillin oma asiakaspalvelu oli ehdottanut sijaispuhelinta edellisellä viikolla, mutta korjaamopäällikkö kieltäytyi jyrkästi.
Asiakkaassa herätti ihmetystä myös Powermillin toiminta. Samsung maksaa Powermillille tuotteidensa takuukorjaukset. Puhelimen lasi oli rikki jo ensimmäisen huollon yhteydessä. Tällöin asia ei kiinnostanut Powermilliä, vaan he "korjasivat" puhelimen ja todennäköisesti laskuttivat Samsungia. Kun asiakas teki reklamaation ja puhelin ei tullutkaan kuntoon Powermil aloitti vihjailevan keskustelun mahdollisesti takuuehtojen vastaisesta hajoamisesta. Keskustelu korjaamisen kuulumisesta takuuehtoihin on täsin ymmärrettävää, mutta se olisi vain pitänyt tehdä heti ensimmäisen huollon yhteydessä. Nyt asiakas odotti 4 viikkoa pelkkää ohjelmistopäivitystä. Eikö puhelin pitäisi tutkia kunnolla jo ensimmäisellä kerralla? Miksi rikkoutunut lasi herätti huomiota vasta reklamaation jälkeen?
Asiakas halusi tietää myös mitä Samsungissa ajateltiin siitä, että he maksavat puhelimen huollon joka ei mahdollisesti tule koskaan kuntoon. Kaiken järjen mukaan lasin halkeamisesta ja takuuehtojen täyttymisestä käytävä keskustelu olisi pitänyt hoitaa ensimmäisen huollon yhteydessä. Asiakas otti yhteyttä Samsungiin, joka ilmoittivat kiinnostuksensa asiaan ja pyysi asiakkaalta nähtäväksi asiakkaan ja Powermillin korjaamopäällikön välisen sähköpostikeskustelun. Lisäksi asiakas lähetti Samsungin viestintäpäällikölle että asiakaspalveluun kyselyn miten lakisääteisten velvotteiden hoitaminen on otettu huomioon huoltoprosessissa. Kenelle kuuluu vastuu?
Samsungilta soitti huoltopäällikkö 24.7. Syntynyttä tilannetta pahoiteltiin. Samsung oli ottanut yhteyttä suoraan Powermillin korjaamopäällikköön, mutta koska hän oli lomalla, yhteys oli saatu suoraan teknikkoon. Teknikko oli kertonut, että puhelimesta ei löydy sellaista vikaa mikä selittäisi itsestään sammumisen. Puhelimen lasi oli rikki, mutta teknikon mukaan se ei ole aiheuttanut vikaa. Todennäköistä olisi, että vika johtuu piirilevyn juotoksessa, joka ajoittain puhelimen käytön aikana saattaa aiheuttaa sammumisen. Puhelin oli kuluneen näköinen, sitähän oli asiakkaan mukaan pidetty enimmäkseen farkkujen taskussa. Huoltoteknikko ei pystynyt todentamaan miten vika on syntynyt. Koska puhelimesta oli reklamoitu takuun aikana, näyttövastuu viasta ei ole asiakkaalla. Samsungin huoltopäällikkö päätyi tarjoamaan asiakkaalle toista puhelinta tilalle vastaavilla ominaisuuksilla. Puhelin ei olisi uusi, mutta siisti, toimiva ja huollettu.
Samsung vaihtoi asiakkaan alkuperäisen SGH-E720 puhelimen Samsungin SGH-Z720 Ultra Edition malliin. Uudessa puhelimessa oli huomattavasti paremmat ominaisuudet ja se oli asiakkaan mukaan kertakaikkisen tyylikäs ilmestys. Alkuperäinen SGH-E720 maksoi 2006 kesäkuussa rapiat yli 200 eur. Uuden SGH-Z720 Ultra Edition mallin listahinta heinäkuussa 2007 oli vajaat 500 eur. Hienoa Samsung, ainakin tässä tapauksessa teillä osataan asiakaspalvelu!
Muutama kysymys?
Samsungin kanssa käydyn keskustelun jälkeen selvisi, että Samsung ja Powermil hoitavat takuuvelvoitteet yhdessä. Prosessi ei toiminut tämän huollon yhteydessä ja Samsungin mukaan se on sekä heidän että Powermillin vika. Samalla todettiin, että Powermillillä tulee olla sijaispuhelimia annettavaksi, mikäli huoltoaika on kohtuuton.
Samsungin ja Powermillin huoltosopimukseen sisältyvän prosessin toiminnasta jäi myös epäselväksi, onko Samsung hyväksynyt tavan, että puhelimiin tehdään ensin vain ohjelmistopäivitys ja jos puhelin ei toimi vasta sen jälkeen tutkitaan vikaa tarkemmin? Huoltoprosessia tämä voi helpottaa, mutta asiakkaan huoltoaika pitenee kohtuuttomuuksiin. Tällöin tulee löytyä sijaispuhelin! Toisaalta, ei voi olla Samsungin brändin mukaista toimintaa, että heidän tuotteillaan on kohtuuttoman pitkät huoltoajat? Ainakaan itse en ostaisi puhelinmerkkiä joka vikatapauksessa seisoo huollossa toista kuukautta. Miten on Samsung?
Tämän tapauksen perusteella antaisin pisteet Samsungille homman haltuunotosta ja Powermillin ohjaisin tutkimaan tarkemmin kuluttajansuojalakia sekä kuluttajariitalautakunnan linjauksia. Opiskelun voi aloittaa vaikka kuluttajan oikeuksia ja velvollisuuksia käsittelevästä blogin artikkelista: Kuluttajan oikeudet.
Blogilla myös aikaisempaa kokemusta Powermil:stä
Kyseisen huoltoyrityksen toiminnasta ei netin kautta etsittäessä löydy kovin hyvää sanottavaa.
Keväällä 2007 blogin ylläpitäjältä hajosi kolme vuotta vanhasta Fujitsu Siemens merkkisestä tietokoneesta emolevy. Fujitsu Siemens suosittelee virallisesti omilla sivuillaan Powermil -huoltoa. Silloinen soitto Powermil:iin antoi kustannusarvioksi n. 380 eur. Hinta sisältää alkuperäisen valmistajan emolevyn ja vaihtotyön.
Soitin vielä Fujitsu Siemensin tekniseen tukeen. Yllätys oli suuri kun keskustelu yhteydessä tukihenkilö ehdotti huollon kyselemistä myös muista kuin Powermil:stä. Hän sanoi suoraan, että kyseinen 380 eur hinta on niin suolainen, että ainoastaan Powermil:llä on pokkaa pyytää sellaista. Tutkiskelin hetken nettiä ja törmäsin Lauttasaaressa toimivaan Am-Mek Oy:n. He suorittivat emolevyn vaihdon ripeästi ja hintakin oli vain 117 eur. Emolevy ei tosin ollut Fujitsu Siemensin alkuperäisosa, mutta alkuperäiseenkin sen olisi voinut vaihtaa. Tämä oli edellyttänyt osan tilaamista, mutta kustannus olisi silloinkin ollut vain n. 170 eur.
