Tiesitkö että lain mukaan yksityistä pysäköintivalvontamaksua ei tarvitse maksaa!
Lue lisää: Älä maksa yksityistä sakkoa!

torstaina, heinäkuuta 26, 2007

Samsung kännykän huolto Powermil:ssä


Samsung puhelin ja Powermil -huolto. Tarina on pitkä, mutta mielenkiintoinen. Puhelin oli huollossa melkein kaksi kuukautta. Ensimmäisessä, kuukauden mittaisessa huollossa Powermil päivitti ainoastaan ohjelmiston. Puhelin ei tullut kuntoon ja asiakas reklamoi. Toisessa huollossa yllättäen alkoi keskustelu takuuehdoista. Samsung kiinnostui myös tarkemmin Powermillin tominnasta, koska asiakkan mielestä näytti siltä, että Powermil laskutti puhelimen ensimmäisen huollon Samsungilta, mutta väitti toisen huollon aikana puhelimen vikaa mahdollisesti sellaiseksi, mikä ei kuulu takuuseen. Samsungin teknisen tuen mukaan takuuvelvotteista huolehtii Powermil. Powermillin korjaamopäällikkö oli asiasta eri mieltä. Asiakas lähetti tarkemman kyselyn Samsungille miksi lain mukaisia velvotteita ei ole hoidettu ja kummalle ne yleensä kuuluvat. Kun asiakas vei lopulta huolensa suoraan Samsungille, valmistajalta otettiin yhteyttä ja korjaamaton puhelin vaihdettiin toimivaan ja ominaisuuksiltaan huomattavasti parempaan. Samsung veti toiminnallaan pinnat kotiin. Kaiken kaikkiaan oli onni, että puhelimen omistaja tajusi nauhoittaa suurimman osan puhelinkeskusteluista.

Mitä sanoo laki?

Kuluttaja voi vedota myyjään, maahantuojaan tai valmistajaan. Kuluttajajansuojalaki lähtee liikkeelle virhevastuusta. Takuu on siis ylimääräinen lisäarvo tuotteelle. Virhevastuulle ei ole olemassa takarajaa. Eli tuotteessa olevaan virheeseen voi vedota hyvin vielä takuuajan jälkeenkin. Kuluttajansuojalain mukaan tuotteen korjaus on toimitettava kohtuullisessa ajassa. Kuluttajariitalautakunta on linjannut käsitteen kohtuullinen aika. Kohtuu aika kännykän huollossa on n. 2-3 viikkoa. Mikäli puhelin on käyttäjänsä ainoa puhelin, korjaus ei saa missään tapauksessa kestää yli 2 viikkoa. Mikäli huoltoaika on kohtuuton, asiakkaalla on oikeus sijaispuhelimeen, mitä tämän tapauksen yhteydessä vaadittiinkin. Lisäksi takuuhuollosta tai virhevastuun alaisesta huollosta ei saa aiheutua kustannuksia kuluttajalle. Jos puhelin vaihdetaan, kuluttajariitalautakuna on linjannut, että vaihtopuhelimen ei tarvitse olla uusi. Myös käytetty, suunnilleen samanikäinen toimiva puhelin on hyväksyttävä.

Mitä tapahtui?

Samsung SGH-E720 puhelin aloitti omatoimisen sammumisen toukokuussa 2007. Puhelin oli ostettu verkkokauppa.com:sta kesäkuun ensimmäinen päivä 2006. Puhelimelle myönnetty takuu oli edelleen voimassa. Puhelimen kannen näytön lasiin oli tullut halkeama kolme kuukautta aikaisemmin. Puhelinta oli pidetty farkkujen taskussa avainten kanssa, jolloin oletettavasti turvalukon avaimen kärki oli henkilön istuuntuessa halkaissut puhelimen näytön lasin.

Toukokuun viimeisellä viikolla puhelimen omistaja soitti ensin Samsungin tukeen. Samsungin tuesta kerrottiin, että puhelimen lasin halkeaminen ei kuulu takuuseen, mutta puhelimen itsestään sammuminen kuuluu. Samaisella viikolla asiakas toimitti puhelimen suoraan Verkkokauppa.com:n Helsingin myymälään, josta puhelin lähti huollettavaksi Powermil:iin. Huoltoon tuonnin yhteydessä asiakkaan tekemällä erillisellä liitteellä kerrottiin vian laatu, kuinka puhelimen lasi oli rikkoutunut ja pyydettiin varsinaisen takuuhuollon lisäksi kustannusarvio lasin korjaamisesta sekä kerrottiin puhelinkeskustelusta Samsungin oman tuen kanssa.

Kaksi viikkoa myöhemmin asiakas soitti itse Powermil:in asiakaspalvelunumeroon, josta kerrottiin, että puhelimen korjausta ei ole vielä aloitettu. Asiakaspalveluhenkilö soitti välipuhelun teknikolle kysyäkseen etukannen lasin korjauksen hintaan. 70-80 euroa oli liikaa, joten asiakas pyysi ettei lasia korjattaisi. Kysehän oli vain halkeemasta.

Juhannuksen jälkeen asiakas tiedusteli uudelleen puhelimensa perään. Tällä kertaa ottamalla yhteyttä sekä verkkokauppa.com:n huoltoon että Powermil:in asiakaspalveluun. Kumpikin lupasivat selvittää asiaa ja soittaa takaisin. Kumpikaan ei koskaan soittanut!

26.6.2007 asiakas soitti uudelleen Powermil:in huoltoon ja vaati tietää missä tilanteessa puhelimen korjaus oli. Asiakaspalvelusta kerrottiin, että puhelinta ei vieläkään ole huollettu. Asiakas ilmoitti lähtevänsä lomamatkalle 3.7, jota ennen hänen täytyy saada puhelimensa korjattuna takaisin tai tilalle vaihtopuhelin. Asiakkaan mielestä puhelimen korjaus on kestänyt liian kauan. Asiakaspalvelusta pahoiteltiin tilannetta ja kerrottiin, että Powermil voi tarvittaessa toimittaa sijaispuhelimen, koska huolto viivästynyt heidän takiaan.

28.6.2007 asiakas soitti jälleen Powermilliin, josta nyt ilmoitettiin, että huoltotoimenpide on tehty ja puhelin toimitetaan takaisin verkkokauppa.com:n huoltoon. Puhelimen oli haettavissa perjantaina 29.6. Yli kuukauden kestäneenä huoltotoimenpiteenä Powermil oli tehnyt ainoastaan puhelimen ohjelmiston päivityksen! Seuraavana viikonloppuna kävi ilmi, että puhelin sammuu edelleen itsekseen.

Asiakas soitti jälleen Samsungin tukeen josta kerrottiin samat asiat kuin toukokuussa. Tällä kertaa puhelin toimitettiin 2.7 suoraan Powermillin Vantaan toimipisteeseen. Asiakas vaati saada sijaispuhelinta tilalle. Tähän Powermil ei suostunut. Asiakas teki reklamaation sähköpostitse Powermilliin. Ensimmäinen kuukauden kestänyt huolto oli vielä siedettävissä, mutta koska puhelin ei tullut kuntoon, asiakas oli lähdössä lomamatkalle ja asiakas joutui toimittamaan puhelimen uudelleen huoltoon, vaatimuksena oli sijaispuhelin ja matkakulujen korvaus huoltoon toimittamisesta.

Samsungin teknisen tuen mukaan heillä on sopimus Powermillin kanssa, joka vastaa Samsungin tuotteiden takuuasioista. Samsungin mukaan Powermil on siis velvollinen toimittamaan sijaispuhelimen, tai mikäli puhelinta ei voi korjata, vastaavan puhelimen tilalle.

Yllätys olikin suuri kun Powermillin korjaamopäällikkö vastasi reklamaatioon viestillä, jossa hän kertoi teknikon tutkivan puhelinta vikaantumisen syytä, koska näytön lasi on rikki. Jos kyseessä on mekaanisen tapahtuman, kuten putoamisen aiheuttama rikkoutuminen, puhelimen huolto ei kuulu takuuseen. Samalla hän väitti, että kuluttajasuojalain mukaan puhelimen myyjä vastaa tuotteesta, eikä heillä ole velvollisuutta antaa sijaispuhelinta tai korvata matkakuluja. Powermil ei kuulema vastaa Samsungin takuuvelvotteista, ainoastaan huollosta.

Mielenkiintoista! Asiakas sai ristiriitaista tietoa. Totuus on kuitenkin se että kuluttajalla on oikeus vedota virhevastuun osalta myyjään, valmistajaan tai maahantuojaan. Tässä tapauksessa toisen huollon yhteydessä kuluttaja on vedonnut valmistajaan, Samsungiin, joka on ilmoittunut takuuasioiden kuuluvan heidän tekemän sopimuksen mukaisesti Powermillille. Erikoista oli myös se, että Powermillin oma asiakaspalvelu oli ehdottanut sijaispuhelinta edellisellä viikolla, mutta korjaamopäällikkö kieltäytyi jyrkästi.

Asiakkaassa herätti ihmetystä myös Powermillin toiminta. Samsung maksaa Powermillille tuotteidensa takuukorjaukset. Puhelimen lasi oli rikki jo ensimmäisen huollon yhteydessä. Tällöin asia ei kiinnostanut Powermilliä, vaan he "korjasivat" puhelimen ja todennäköisesti laskuttivat Samsungia. Kun asiakas teki reklamaation ja puhelin ei tullutkaan kuntoon Powermil aloitti vihjailevan keskustelun mahdollisesti takuuehtojen vastaisesta hajoamisesta. Keskustelu korjaamisen kuulumisesta takuuehtoihin on täsin ymmärrettävää, mutta se olisi vain pitänyt tehdä heti ensimmäisen huollon yhteydessä. Nyt asiakas odotti 4 viikkoa pelkkää ohjelmistopäivitystä. Eikö puhelin pitäisi tutkia kunnolla jo ensimmäisellä kerralla? Miksi rikkoutunut lasi herätti huomiota vasta reklamaation jälkeen?

Asiakas halusi tietää myös mitä Samsungissa ajateltiin siitä, että he maksavat puhelimen huollon joka ei mahdollisesti tule koskaan kuntoon. Kaiken järjen mukaan lasin halkeamisesta ja takuuehtojen täyttymisestä käytävä keskustelu olisi pitänyt hoitaa ensimmäisen huollon yhteydessä. Asiakas otti yhteyttä Samsungiin, joka ilmoittivat kiinnostuksensa asiaan ja pyysi asiakkaalta nähtäväksi asiakkaan ja Powermillin korjaamopäällikön välisen sähköpostikeskustelun. Lisäksi asiakas lähetti Samsungin viestintäpäällikölle että asiakaspalveluun kyselyn miten lakisääteisten velvotteiden hoitaminen on otettu huomioon huoltoprosessissa. Kenelle kuuluu vastuu?

Samsungilta soitti huoltopäällikkö 24.7. Syntynyttä tilannetta pahoiteltiin. Samsung oli ottanut yhteyttä suoraan Powermillin korjaamopäällikköön, mutta koska hän oli lomalla, yhteys oli saatu suoraan teknikkoon. Teknikko oli kertonut, että puhelimesta ei löydy sellaista vikaa mikä selittäisi itsestään sammumisen. Puhelimen lasi oli rikki, mutta teknikon mukaan se ei ole aiheuttanut vikaa. Todennäköistä olisi, että vika johtuu piirilevyn juotoksessa, joka ajoittain puhelimen käytön aikana saattaa aiheuttaa sammumisen. Puhelin oli kuluneen näköinen, sitähän oli asiakkaan mukaan pidetty enimmäkseen farkkujen taskussa. Huoltoteknikko ei pystynyt todentamaan miten vika on syntynyt. Koska puhelimesta oli reklamoitu takuun aikana, näyttövastuu viasta ei ole asiakkaalla. Samsungin huoltopäällikkö päätyi tarjoamaan asiakkaalle toista puhelinta tilalle vastaavilla ominaisuuksilla. Puhelin ei olisi uusi, mutta siisti, toimiva ja huollettu.

Samsung vaihtoi asiakkaan alkuperäisen SGH-E720 puhelimen Samsungin SGH-Z720 Ultra Edition malliin. Uudessa puhelimessa oli huomattavasti paremmat ominaisuudet ja se oli asiakkaan mukaan kertakaikkisen tyylikäs ilmestys. Alkuperäinen SGH-E720 maksoi 2006 kesäkuussa rapiat yli 200 eur. Uuden SGH-Z720 Ultra Edition mallin listahinta heinäkuussa 2007 oli vajaat 500 eur. Hienoa Samsung, ainakin tässä tapauksessa teillä osataan asiakaspalvelu!

Muutama kysymys?

Samsungin kanssa käydyn keskustelun jälkeen selvisi, että Samsung ja Powermil hoitavat takuuvelvoitteet yhdessä. Prosessi ei toiminut tämän huollon yhteydessä ja Samsungin mukaan se on sekä heidän että Powermillin vika. Samalla todettiin, että Powermillillä tulee olla sijaispuhelimia annettavaksi, mikäli huoltoaika on kohtuuton.

Samsungin ja Powermillin huoltosopimukseen sisältyvän prosessin toiminnasta jäi myös epäselväksi, onko Samsung hyväksynyt tavan, että puhelimiin tehdään ensin vain ohjelmistopäivitys ja jos puhelin ei toimi vasta sen jälkeen tutkitaan vikaa tarkemmin? Huoltoprosessia tämä voi helpottaa, mutta asiakkaan huoltoaika pitenee kohtuuttomuuksiin. Tällöin tulee löytyä sijaispuhelin! Toisaalta, ei voi olla Samsungin brändin mukaista toimintaa, että heidän tuotteillaan on kohtuuttoman pitkät huoltoajat? Ainakaan itse en ostaisi puhelinmerkkiä joka vikatapauksessa seisoo huollossa toista kuukautta. Miten on Samsung?

Tämän tapauksen perusteella antaisin pisteet Samsungille homman haltuunotosta ja Powermillin ohjaisin tutkimaan tarkemmin kuluttajansuojalakia sekä kuluttajariitalautakunnan linjauksia. Opiskelun voi aloittaa vaikka kuluttajan oikeuksia ja velvollisuuksia käsittelevästä blogin artikkelista: Kuluttajan oikeudet.

Blogilla myös aikaisempaa kokemusta Powermil:stä

Kyseisen huoltoyrityksen toiminnasta ei netin kautta etsittäessä löydy kovin hyvää sanottavaa.

Keväällä 2007 blogin ylläpitäjältä hajosi kolme vuotta vanhasta Fujitsu Siemens merkkisestä tietokoneesta emolevy. Fujitsu Siemens suosittelee virallisesti omilla sivuillaan Powermil -huoltoa. Silloinen soitto Powermil:iin antoi kustannusarvioksi n. 380 eur. Hinta sisältää alkuperäisen valmistajan emolevyn ja vaihtotyön.

Soitin vielä Fujitsu Siemensin tekniseen tukeen. Yllätys oli suuri kun keskustelu yhteydessä tukihenkilö ehdotti huollon kyselemistä myös muista kuin Powermil:stä. Hän sanoi suoraan, että kyseinen 380 eur hinta on niin suolainen, että ainoastaan Powermil:llä on pokkaa pyytää sellaista. Tutkiskelin hetken nettiä ja törmäsin Lauttasaaressa toimivaan Am-Mek Oy:n. He suorittivat emolevyn vaihdon ripeästi ja hintakin oli vain 117 eur. Emolevy ei tosin ollut Fujitsu Siemensin alkuperäisosa, mutta alkuperäiseenkin sen olisi voinut vaihtaa. Tämä oli edellyttänyt osan tilaamista, mutta kustannus olisi silloinkin ollut vain n. 170 eur.

19 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Hienop artikkeli. Mä en ite osta tuotteita jotka voi huollattaa vain powermillissä, sen verran karmea kokemus on minullakin kyseisestä firmasta.

Anonyymi kirjoitti...

Mitä opimme tästä?

Pitäkää niistä oikeuksista kiinni, ja kiitos blogille. Mäkin olen ladannut Nokian kännyyn ohjelman joka nauhoittaa puhelut. Eipä jää sitten jälkeenpäin mitään epäselväksi.

Anonyymi kirjoitti...

Minust jotenkin tuntuu et powermil hoitaa aina kännykät pelkällä ohjelmistopäivityksellä. Mulla itellä oli puhelin myös kaks kertaa huollossa kun ekalla kerralla tehthtiin pelkkä softapäivitys ja vasta toisella kerralla vaihdettiin piirilevy.

Pekka kirjoitti...

Samsung yllätti positiivisesti. Ois kiva tietää miten niiden lcd / plasma televisioiden huolto onnistuu. Mulla itsellä on jo sampan littu. Onneksi on pysynyt ehjänä.

Takuuton kirjoitti...

Joo, ihmisten kannattaisi muistaa että vuoden takuu televisiolle on yhtä tyhjän kanssa. Virhevastuu säilyy tuotteessa ja vielä 2,5 vuotta vanha televisio tulee korjata kuluitta oli takuu sitten alunperin yksi, kaksi tai kolme vuotta. Virhevastuussa katsotaan oletettua kestävyyttä jonka aikana hajoaminen katsotaan alukerpäiseksi virheeksi ja siten virhevastuun alaiseksi.

Mä olen aina ihmetellyt, koska suomessa televisiolla on vähintään se 2,5 ikä jolloin korjaus on jokatapauksesa tehtävä kuluitta, miksei valmistajat saman tien anna toosilleen 3 vuoden takuuta. Ois hyvää mainostusta, vaikuttais varmasti kuluttajan ostopäätökseen ja ei varmasti lisäis kuluja koska korjaukset on nytkin tehtävä ilmaiseksi.

Anonyymi kirjoitti...

Heh, minusta näyttää siltä että homma alkoi hoitumaan ...

suoraan Powermillin korjaamopäällikköön, mutta koska hän oli lomalla, yhteys oli saatu suoraan teknikkoon

... vasta kun korjaamopäällikkö oli lomalla ... ;)

Jyry kirjoitti...

Aamen tuon Powermillin suhteen. Käytätin aikanaan omaa Fujitsu-Siemensiäni siellä huollossa.

Ensinäkin vika oli siinä, että siihen oli asennettu tehtaalla vääränmallinen emolevy, josta tuli vain NTSC-kuvaa ulos S-videosta.

Puolentoista vuoden odottelun ja lukemattomien Fujitsu-Siemens -tukipyyntöjen jälkeen sain vihdoin kuulla että "hupsista vaan, teillehän on sattunut kone jossa on puutteellinen emolevy."

Kone huoltoon Powermiliin, viipyi siellä reilun viikon. Kun sain koneen takaisin ja vein sen kotiin, havaitsin että sen kuori oli haljennut huollon yhteydessä.

Vain pienen selvittelyn jälkeen sain Powermilin edustajan uskomaan, että heidän tulee korjata heidän huollossa rikkomansa kuori. Korjaus kesti 2 viikoa, mutta lopulta sain edes joten kuten toimivan koneen takaisin.

Vaihdoin sittemmin iBookiin enkä ole katunut.

Anonyymi kirjoitti...

Mulla oli lcd televisio powermillin huollossa. Ensin 3 viikkoa. Ei tullut kuntoon. Sen jälkeen 5 viikkoa. Ei kuntoon. Sen jälkeen 4 viikkoa. Tuli kuntoon, kesti 3 kuukautta ja hajosi uudelleen. Taas huoltoon, 5 viikkoa ja lopulta televisio vaihdettiin uuteen, mutta vasta kun itse otin yhteyttä maahantuojaan.

Lare kirjoitti...

Etsikääpä netistä huolto ja powermil. Yhtään positiivista artikkelia ei kyseisestä lafkasta löydy. Täysin ylihinnoiteltua palvelua ja palvelu on vielä kaiken lisäksi täysin paskaa ..

Anonyymi kirjoitti...

Kiitos vinkistä, mäkin voisin kokeilla tota Ammekkiä! Olin meinaan viemässä maanantaina läppäriä huoltoon Powermilliin, mutta taidankin perua ja kysellä hintaa tuolta toisesta.

Kiva blogi sulla!

Anonyymi kirjoitti...

Tosiasiahan se on että huolto ei toimi halvassa kulutuselektroniikassa. Osaltaan voipi kai meitä kuluttajia siitä syyttää, sillä niin veriseksi on hintakilpailu mennyt. Powermilhän pärjää, koska tarjoaa edulliset sopimukset Samsungille ja kumppaneille sekä 95% tapauksista hyvän huollon (suurin osa vioista korjautuu ainakin tilapäisesti ohjelmistopäivityksellä). Jos kaikki puhelimet tutkittaisiin kunnolla, eikä vain päivitettäisi uutta firmwarea, nousisi kustannukset äkkiä.

Meillä aikoinaan tehtiin sellainen päätös töissä, että jälleenmyyjänä tarjotaan aina samantien vaihtopuhelin, tietokone tai muu laite huollon ajaksi. Tietysti meidän hinnat on sitten hieman kalliimmat, mutta asiakas joka ei ole valmis maksamaan 20 euroa kalliimpaa hintaa tonnin tietokoneesta, voi minun puolestani käydä vaikka pietarin torilta ostamassa puhelimensa ja ihmetellä sitten miksei takuu toimi... Tosin nyt sitten puhelin pirisee kun gigantista ostettu digiboksi pitäisi saada meidän kautta huoltoon... voi hyvänen aika sentään...

Harvaan muuten vaikuttaa uutta laitetta hankittaessa vanhan ongelmat huollon kanssa... "no ehkä sitä on ehditty kehittää"...


nimimerkillä aikoinaan asiakkaiden puolesta taistellessa pitkää päivää tehnyt...

Anonyymi kirjoitti...

koska tarjoaa edulliset sopimukset Samsungille ja kumppaneille sekä 95% tapauksista hyvän huollon (suurin osa vioista korjautuu ainakin tilapäisesti ohjelmistopäivityksellä). Jos kaikki puhelimet tutkittaisiin kunnolla, eikä vain päivitettäisi uutta firmwarea, nousisi kustannukset äkkiä.

Tässähän se pointti juuri on. Tehdään sopimuksia joiden perusteella 5% huolloista jää tilaan jossa ei noudateta lainsäädäntöä. Jos toimintamalli on todella tämä, silloin tulee huolehtia että lainsäädäntöä noudatetaan ja yli 3 viikn huolloista tulee antaa sijaispuhelin.

Huolestuttavaa on jos puhelimia korjataan siten että vika tilapäisesti korjaantuu. Se on kuluttajan harhaanjohtamista. Kunhan saadaan vika siirrettyä yli takuuajan? Tässä kohdin uskaltaisin väittää että jos sama vika toistuu puhelimessa 6 kk jälkeen korjauksesta kuluttajalla on virhevastuun perusteella oikeus korjaukseen oli takuu voimassa tai ei.

Minä käyttäisin heti sellaisen huollon palveluja jotka toimittavat sijaislaitteen automaattisesti tilalle! Se on erinomaista palvelua ja kerää asiakkaita varmasti pidemmällä aikavälillä.

Jokainen raportoitu negatiivinen tapaus kyseisestä firmasta ajaa asiakkaita pois. Pahimmassa tapauksessa joka valmistajalta. Esimerkiksi minä en osta Samsungin puhelinta jos se huolletaan Powermillissä. Powermillistä tietoa etsimällä ei löydy muuta kuin haukkumista. Jossain on siis vikaa. Pitäisiköhän ensiksi selvittää mikä huolto tekee huollot ennen kuin tuotteen ostaa?

Anonyymi kirjoitti...

Takuuhuoltoja voi teetättää muuallakin kuin isoissa firmoissa, kuten Powermill. Minä esimerkiksi kieltäydyin 2005 takuuhuollon toimittamisesta Powermillissä, jolloin valmistaja antoi toisen osoitteen.

Anonyymi kirjoitti...

Perkele. Kyllä se on taivaan tosi, että nämä Powermillit ja Service Centerit ja mitä perkelettä niitä nyt on, pelkkää sutta tulee kaikista. Pienikin huolto kestää useita kuunkiertoja, ja aina luvataan "soitella kun on valmista". Olenkohan ikinä saanut mistään laitteesta soittoa kun se on ollut valmis! Itse on pitänyt aina soittaa perään ja useita kertoja. "Meillä on juuri nyt kiirettä kun lomatkin ovat ja kaikki".

Ongelma on tietysti pohjimmiltaan se, ettei firmalla ole mitään asiakasrajapintaa. Yhtäällä on tilaaja ja toisaalla huollettavan laitteen toimittanut jälleenmyyjä, ja vasta kolmantena asiakas.

Muistelen vielä katkerasti kun nuorena poikana mulla oli sellainen ministereo, muistan vielä mallinkin, JVC UX-C7, viimeistä huutoa hieno peli. Se kun sitten hyytyi, niin Lauttasaaressa oli joku tällainen Powermillin kaltainen firma jolle JVC:n huollot oli ulkoistettu. Isäukko ei halunnut vaivata itseään poppilaitteen kuljetuksella, ja kun ilman Aikakonetta ja Pandoraa ei voinut elääkään, niin minä sitten puksutin kahden bussiyhteyden takaa sinne Lauttasaareen cd-soitin putkikassissa. Kun "perille päästiin", bussipysäkiltä oli vielä matkaa lähes kilometri lähempänä länsiväylää sijainneeseen huoltolafkaan. Muistan, että oli vaikea löytää siitä firmasta mitään ovea, koska sisälle mentiin takapihan lastauslaiturin vierestä pahvilaatikoita väistellen. Sinne jätin sitten JVC:ni enkä sitä nähnyt neljään viikkoon. Kun huoltofirmassa oltiin kyllästytty lankapuhelimen pirinään (kännyköitä ei ollut vielä kuin jupeilla), niin JVC oli kuulemma valmis noudettavaksi. Puksutin taas bussilla sitä hakemaan. Kotona riemunkiljahduksista ei ollut tietoa, kun kone käynnistettäessä sanoi "ping" ja näytössä luki "error". Ennen huoltoon vientiä sentään toimi edes radio ja vain cd oli paskana, nyt koko JVC oli sopimuksensa irtisanonut. Ei pihaustakaan. Puksutin seuraavana päivänä takaisin 10 kg painavan laitteeni kanssa, sillä samana päivänä ei olisi enää ehtinyt ennen sulkemisaikaa. Taas meni pari viikkoa, ennen kuin pahvilaatikot kutsuivat taas - JVC oli korjattu.

Kun olin viimein raahannut rakkaan poppikoneeni toista kertaa takaisin huollosta, totesin että musiikki soi mutta kavereita kadehdittanut hieno näytön taustavalo oli pysyvästi pimeä. Se oli sentään vielä toiminut ennen huoltoa. Tässä vaiheessa luovutin kuten kuka tahansa järkevä 13-vuotias - parempi lopettaa kun laite vielä toimii vaikka näyttö enää pimeässä loistaisikaan. Ja luottamus meni näihin paskafirmoihin lopullisesti.

Anonyymi kirjoitti...

Mä jätin samsungin television ostamatta sen takia koska huolto ois ollut Powermillissä. Sääli sentään, hinta oli kohdallaan, mutta ostin Pansun, ne huolletaan digiservicellä.

Anonyymi kirjoitti...

Omakohtainen kokemus on Infocaresta kun taulu-tv:n DVI-liitäntä lakkasi toimimasta. Posti haki töllön ja meni viikko, ei kuulunut mitään. Soitin infocarelle että missä mennään. Ei oltu tehty laitteelle mitään "etsitään vikaa"...Meni toinen, taas soitetaan.. "Ei ole huoltomanuaalia, odotellaan sitä valmistajalta"...Kysyin voiko laitteen vaihtaa toiseen jos korjaus alkaa venymään, ei voi kuulemma. Otin yhteyttä verkkokauppa.comiin josta töllö oli ostettu ja sieltä yllättäen oltiin sitä mieltä että infocare toimittaa toimivan töllön tilalle jos vanhaa ei saada kuntoon kohtuullisessa ajassa :o tästä meni muutama päivä ja posti toi uuden töllön kotiovelle...Eli todellakin nämä service-centerit vie asiakasta kun pässiä narussa jos ei itse osaa pitää kiinni oikeuksistaan. Yllättäen vasta sen jälkeen kun otin yhteyttä myyjäliikkeeseen alkoi tapahtumaan, muuten töllöni varmaan odottaisi vieläkin Infocarella huoltomanuaalia...

Toisaalta toinen kokemus Infocaresta on täysin päinvastainen kun vein vanhan monitorin huoltoon (siis takuuaika päättynyt) eli maksoin itse huollon. Aamulla vein laitteen sinne ja iltapäivällä soitettiin kahden jälkeen että saa tulla hakemaan...Lieneekö taikasana "takuu" sellainen jonka korjauksella ei ole mitään kiirettä...

igor kirjoitti...

Tyttäreni hankki Hollannista Vodafonelta liittymän ja siihen kuuluvan puhelimen. Puhelin oli ollut jo sen verran pitkään hänellä, että Vodafone oli jo purkanut SIM lukituksen puhelimesta. Tyttäreni oli lomalla Suomessa ja käytti siinä DNA SIM korttia. Kaikki toimi kuten piti useita viikkoja.

Sitten puhelin jossain vaiheessa meni "jumiin" eikä mikään normaalikonsti auttanut.

Puhelin vietiin Powermillin huoltoon. Ensimmäinen yllätys oli, että kunhuolto sanoo "ei meillä voi tällaista korjata kun tämä on joku hollantilainen malli" - meillä on osia vain pohjoismaisiin malleihin.

Eli globaalin toimijan, Samsungin matkapuhelin ei ollutkaan aito MATKAPUHELIN jota olisi tarkoitettukaan ottaa mukaan ulkomaanmatkoille. Puhelin otettiin kuitenkin sisään jotta huoltomies sitä katsoisi. Seuraavana päivänä ilmoitettiin ettei puhelimelle voida tehdä mitään kun ei ole sopivia osia.

No, minäpä leikin puhelimella ja USB kaapelin kautta tietokoneella hiukan Googlella löytämieni erilaisten ohjeiden perusteella.

Ja yllätys olikin suuri kun räpläämisen päätteeksi puhelin käynnistyikin aivan normaalisti. Nyt se on toiminut useita kuukausia aivan moitteetta. YHTÄÄN OSAA EI TARVINNUT VAIHTAA ENKÄ OLE MUUTENKAAN MIKÄÄN PUHELINASIANTUNTIJA. EI kyllä Powermill saanut minulta hääppöistä arvosanaa.

Voi voi Powermillia.

Satun istumaan firmassa joka ostaa vuodessa henkilöstölleen noin 300-400 matkapuhelinta ja olen asemassa jossa voin vaikuttaa merkki- ja mallivalintoihinkin.

Anonyymi kirjoitti...

Miksi ihmeessä ihmiset jaksaa renata noiden huoltofirmojen kanssa. Koska kuluttaja saa reklamoida myös myyjälle niin reklamoikaa myyjälle. Antaa niiden myyjäfirmojen tapella näiden kaikkien powermillien sun muiden tuulimyllyjen kanssa.

Jos myyjä toteaa "meillä huollot hoitaa tämä Powermill" niin siihen voi tylysti todeta "Vaikka minun puutarhani hoitaa tukiaisen puutarhuri niin minua ei kiinnosta kuka teidän huollot tekee. Ostin luurini teiltä ja teidän kanssa asioin. Hoitakaa homma KUNTOON!"

Anonyymi kirjoitti...

"Miksi ihmeessä ihmiset jaksaa renata noiden huoltofirmojen kanssa. Koska kuluttaja saa reklamoida myös myyjälle niin reklamoikaa myyjälle. Antaa niiden myyjäfirmojen tapella näiden kaikkien powermillien sun muiden tuulimyllyjen kanssa.

Jos myyjä toteaa "meillä huollot hoitaa tämä Powermill" niin siihen voi tylysti todeta "Vaikka minun puutarhani hoitaa tukiaisen puutarhuri niin minua ei kiinnosta kuka teidän huollot tekee. Ostin luurini teiltä ja teidän kanssa asioin. Hoitakaa homma KUNTOON!"


Edelliseen kommenttiin että asia ei käytännössä aina toimi noin. Jo usean vuoden työkokemuksella, myös esimiehenä, matkapuhelin ja kodinelektroniikka-alalta kommentoin asiaa. Vaikka laki sanoo että kuluttaja voi reklamoida mihin tahansa portaaseen, niin huonoin vaihtoehto monissa tapauksissa, varsinki kännyköissä on jälleenmyyjä. Jos kyseessä on esim. operaattorin "omistama" ketjuliike, niin ketjulla on tietyt toimintamallit minkä mukaan asiat tehdään ja kouluttavat asiakaspalvelijansa näin toimimaan. Se että menee "vaatimaan" oikeuksiaan joltain pahimassa tapauksessa opiskelujen ohessa liittymiä myyvältä nuorelta kollilta, ei ole tehokkain ratkaisu. Aina kannattaa mennä ylöspäin hierarkiassa, mutta näissä edellä mainituissa liikkeissä se on usein vaikeaa. Liikkeiden vastaavilla ei ole välttämättä mitään oikeuksia/valtuuksia tehdä ketjun politiikan vastaisia päätöksiä. Ja voin kokemuksesta sanoa että ne ketkä voivat näitä päätöksiä tehdä, eivät välttämättä tee sitä päätöstä siinä hetkessä, kun joku tätä blogia lukenut liian vihainen asiakas "pakottaa" liikeen vastaavaa soittamaan edelleen ylöspäin esimiehelleen.

Myöskin ongelma on hyvin monesti se, että monissa ko. alan liikkeissä, myös kodinelektroniikka-alalla huoltoon tulevien laitteiden volyymi ihan valtava. Ainakin suhteutettuna henkilöstöön. Aina huoltojen osalta mennään niin pienellä miehityksellä kun vaan voidaan. Eli näillä henkilöillä ketkä ovat ottamassa näitä laitteita huoltoon teiltä, on kädet täynnä saada kaikki tuotteet oikeaan paikkaan, oikeanlaisilla rahtikirjauksilla ym vastaavilla merkinnöillä varustettuna. Kun tuote on saatu pois omistä käsistä ja on matkalla kohti korjaamoa, niin ei niillä resurseilla ole mitään mahdollisuutta "tarkkailla" jokaiseen huoltoon kuluvaa aikaa. Eli niin valitettavaa kuin se onkin, niin mitään ei tapahdu ellei itse ota yhteyttä ja tiedustele laitteen statusta. ja suosittelen suoraan huoltoa, enkä liikettä minne laite on jätetty huoltoon. He soittavat samaan paikkaan, ja saavat jonkun ympäripyöreän vastauksen huollon kestosta, ja sitten tämä vihainen asiakas taas käyttää turhaa energiaa ja pilaa oman päivänsä huutamalla henkilölle jolla ei ole todellisuudessa yhtään mitään mahdollisuutta jouduttaa huoltoa.

Asiasta vosin kirjoittaa vaikka romaanin mutta jätän kommenttini nyt tähän. Tarkoitus ei ole puolustella jälleenmyyjiä millaan tavalla, me olemme vain ketkuja "auto-kauppiaita" kaikki. Anteeksi =)

Tarkoitus on vain kertoa että miten homma hyvin karkeasti monessa liikkeessä toimii, että me ketkä olemme tänne Blogia tuleet kiinnostuksesta lukemaan, saisimme mahdollisimman paljon myös Käytännön vinkkejä miten toimia.

Kokonaiskuvaa kun katselee, niin kukaan jälleenmyyjäliikeen "myyntineuvottelija"-retku ei periaatteessa menetä rahaa vaikka teidän laite tuleekin huoltoon, joten huono asiakaspalvelu ei ole aina lähtöisin myyjästä. Peiliin voi myös katsoa =). Se miten he toimivat voi olla puhdasta kokemattomuutta tai vastaavaa, mutta heidän palkkansa tulee muualta, ei provisiona siitä kuinka paljon huoltoon tulevia juttuja saadaan vältettyä. Hekään myöskään eivät ole millään tavalla valinneet että "nyt tässä meidän puljussa myydään Philipsiä", eli huonot tuotevalikoimat tekee joku muu, paljon ylempänä organisaatiossa.

Loppukaneettina sanottakoon, että tietääkseni kukaan myyjä ei ole ikinä saanu potkuja vain pelkästään siitä että on toiminut liikeen edellyttämillä huolto-ohjeistuksilla, vaikka ne eivät olisikaan aina kuluttajasuojalain mukaisia. Eli ei kannata uhkailla, teidän asianne hoito voin vain vaikeutua. Asiasta kannattaa ennemmin vaikka ottaa yhteyttä johonkin hallinnolliseen elimeen, ja antaa valtion näpäyttää huonosti lakia hoitavia jälleenmyyjäketjuja sormille. Muuten asiat eivät tule muuttumaan suomessa.

Kaikki me olemme ihmisiä. Tykkäisitkö että joku tulisi huutamaan sinun työpaikallesi asiasta mihin et voi periaatteessa vaikuttaa, ja mihin sinulla ei ole valtuutta tehdä mitään selkeää päätöstä, vaikka haluaisit koska näkisit että asiakas on tässä asiassa oikeassa ja on kokenut esim. tarpeetonta harmia siitä kännykkähuollosta. =)

Iloista mieltä tiskin molemmin puolin. niikuin blogin otsake antaa ymmärtää, niin ei meitä hallitse ja sorra pienet myyjäretalet, vaan heidän työnantajansa. siinä on vissi ero. =)