Musta lista

Kuluttajaliitolla on karttapohjainen mustan lista niistä yrityksistä jotka eivät ole suostuneet noudattamaan kuluttajariitalautakunnan suositusta tekemänsä virheen hyvittämisestä kuluttajalle. Näiden yritysten palveluiden käyttämistä tai tuotteiden ostamista tulee välttää kaikin keinoin.

Katso kuluttajaliiton mustalista.

Yksityisen pysäköinninvalvonnan osalta listalla on Suomen Parkkivartijat Oy, Uudenmaan Pysäköinninvalvonta Oy, Park Area Suomi Oy ja Autoparkki Norden Oy. Näistä Autoparkki Norden Oy:llää näyttää olevan suurin ongelma noudattaa lainsäädäntöä sillä yritys on hävinnyt lautakunnassa yhdeksän kertaa. Toisaalta, näiden palveluiden käyttämättä jättäminen on sikäli helppoa koska yksityistä valvontamaksua ei tarvitse muutoinkaan maksaa. Valvontamaksun maksaminen on kaikilta osin täysin vapaaehtoista.

Ajoneuvojen puolella silmiinpistävää on Vehon sekä Tampereen Autocenteri Oy:n joutuminen listalle.

Matkailupuolella Finnairin joutuminen listoille ei ole varmastikaan yllätys kenellekään. Sen verran usein Finnair on viitannut kintaalle asiakkaidensa oikeuksille. Muita kartettavia lentoyhtiöitä ovat KLM, Easyjet ja Ryanair.

Lue myös:

Kadonnut mustaan aukkoon
Musta lista – edelleen Oy Philips Ab

Suomen Parkkivartija Oy hävisi kuluttajariitalautakunnassa

Kerroimme lokakuussa 2011 kuinka yksityinen pysäköintivalvontayhtiö oli hävinnyt kiistan pysäköintivalvontamaksusta. Kuluttajariitalautakunta totesi yksimielisesti päätöksessään että tuulilasiin jätetty yksityisen pysäköintivalvontayhtiön maksulappu ei velvoita kuluttajaa mihinkään. Päätöksen mukaisesti valvontamaksua ei voida periä ilman, että se, joka siihen vetoaa, osoittaa sopimussuhteen syntyneeksi tai kuluttaja myöntää sen.

Tällä hetkellä valvontayhtiöt vaativat määräämiään valvontamaksuja maksettavaksi yksinomaan maaliskuussa 2010 annettuun KKO:n päätökseen vedoten. Kyseinen KKO:n päätös salli yksityisen pysäköinninvalvonnan periaatteen. Päätös oli yksi Suomen oikeushistorian huonoimmin perustelluista päätöksistä ja tuomio, jossa ei edes vastata itse pääasian ratkaisun kannalta olennaisiin ja perusteltuihin kysymyksiin, ei täytä minkäänlaisia standardeja. KKO:n päätöksessä ei otettu lainkaan kantaa moniin hyvin monimuotoisiin oikeudellisiin ongelmiin, kuten perustuslainmukaisuuteen ja näyttökysymykseen ajoneuvon kuljettajasta silloin kun ajoneuvon omistaja tai haltija kiistää toimineensa kuljettajana.

Kuluttajariitalautakunta on puolueeton ja riippumaton ratkaisuelin joka ohjaa kuluttajaoikeutta ratkaisukäytännöillään. Tuomioistuimet huomioivat kuluttajariitalautakunnan asiantuntemuksen ja linjaukset tuomioissaan. Toisin kuin valvontayhtiöt valheellisesti väittävät tällä hetkellä ei ole olemassa KKO:n päätöstä joka ottaisin kantaa näyttövelvollisuuteen ajoneuvon kuljettajasta. Meillä on kuitenkin olemassa selkeä päätös kuluttajariitalautakunnalta lokakuulta 2011.

Kuluttajariitalautakunnalta toinen päätös tammikuussa 2012

Tammikuussa 2012 kuluttajariitalautakunta on antanut jälleen uuden päätöksen (dnro 1167/39/2011, katso kuva). Uusi päätös on täsmälleen lokakuussa 2011 annetun ensimmäisen päätöksen linjan mukainen. Valvontayhtiön on näytettävä toteen sopimussuhteen syntyminen, sopimuskumppaninsa ja osoitettava yksityinen pysäköintivalvontamaksu sopimuksen tehneelle ajoneuvon kuljettajalle. Mikäli ajoneuvon omistaja tai haltija kiistää toimineensa kuljettajana on näyttövelvollisuus yksiselitteisesti valvontayhtiöllä.

Kuluttajariitalautakunnan viimeisinkin päätös noudattaa tarkalleen aikaisemmin kaikissa alemmissa oikeusasteissa noudatettua linjaa käännetystä todistustaakasta. Käännettyä todistustaakkaa ei ole. Valvontayhtiön vaikeus todistaa sopimuskumppaninsa ei käännä todistustaakkaa sopimuksen velvoitteista kuluttajalle. Käännetty todistustaakka olisi täysin sopimusoikeudellisten periaatteiden vastainen, mutta ennen kaikkea periaate rikkoisi räikeästi kuluttajansuojalakia.

Suomen Parkkivartija Oy ja Flex Cash Oy

Nyt tammikuussa 2012 annetun päätöksen toisena osapuolena oli valvontayhtiö Suomen Parkkivartija Oy. Suomen Parkkivartija Oy on vuoden 2010 loppupuolella perustettu Turussa toimiva yksityinen pysäköintivalvontayhtiö.

Suomen Parkkivartija Oy on ilmoittanut kuluttajariitalautakunnan päätöksen jälkeen ettei se noudata ratkaisusuositusta eikä Suomen Parkkivartija Oy katso muutoinkaan että asian käsittely kuuluisi millään lailla Kuluttajariitalautakunnan toimivaltaan.

"Olemme käyneet asiaa läpi yhtiömme sisällä ja tulleet siihen lopputulokseen, että emme tule oudattamaan kuluttajariitalautakunnan suositusta."

" Lautakunnan toimivaltaan ei kuulu käsitellä muita kuin sellaisia pysäköintiasioita, jotaka ovat elinkeinoharjoittajan ja kuluttajan välisiä ja liittyvät kulutushyödykkeen hankintaan. Suomen Parkkivartija Oy katsoo, että ao riita-asian pysäköimisessä ei ole ollut kysymys kulutushyödykkeen hankinnasta, sillä ajoneuvo on ollut pysäköitynä Turun seudun musiikkioppilaitoksen / Steinerkoulun pihalla. "

Suomen Parkkivartija Oy:n perintätoimia hoitaa Flex Cash Oy. Kyseinen perintäyhtiö jatkaa perintälain ja hyvän perintätavan vastaisesti perintää vaikka kuluttaja on useaan otteeseen kiistänyt saatavansa. Flex Cash Oy lähettää toistuvasti uusia perintäkirjeitä tarkoituksenaan vain ja ainoastaan kerryttää saatavalle pääomalle perittäviä kuluja. Useassa tapauksessa edes edellisen perintälaskun maksuaika ei ole kerinnyt umpeutua kun perintäyhtiö muistaa jo uudella perintälaskulla. Tässä kohdin luulisi, että hyvää perintätapaa koskevat ohjeet laatinut ja saatavien perintää valvova Kuluttajavirasto sekä ammattimaista perintätoimintaa valvova Etelä-Suomen aluehallintovirasto puuttuisivat viimein Flex Cash Oy kaltaisten perintäyhtiöiden epäammattimaiseen ja lainvastaiseen toimintaan. Kuinka on mahdollista että viranomaiset eivät saa kuriin perintäyhtiöitä jotka jatkavat saatavien perintää useasta kiistämisestä huolimatta?

Keskustelu Suomen Parkkivartija Oy:n kanssa valvontamaksuista ja niiden perusteista on ollut hyvin viihteellistä luettavaa. Huvittavinta tässä näyttää olevan se, että Suomen Parkkivartija Oy:n perustelut ja viestit ovat monelta osin suoria lainauksia professori Jyrki Virolaisen blogista. Jyrki Virolaisen oikeusopilliset tulkinnat ovat olleet aina korkeasti arvostettuja luukuunottamatta näkemyksiä yksityisestä pysäköinninvalvonnasta jonka osalta Virolainen on mennyt metsään ja vielä kunnon ryminällä. Professori Jyrki Virolaisen yltiöpositiivinen kanta yksityisestä pysäköinninvalvonnasta on perustunut hyvin erikoisiin laintulkintoihin sekä valikoidulle piittaamattomuudelle suomalaisesta kuluttajalainsäädännöstä, joten ei ole yhtään ihme että myös Suomen Parkkivartija Oy:n vastukset ovat olleet vähintäänkin saman, kyseenalaisen linjan mukaisia.

Yhteenveto

Huolestuttavinta Suomen Parkkivartija Oy:n toiminnassa on piittaamattomuus kuluttajariitalautakunnan päätöksistä, piittaamattomuus ja ylimielisyys kuluttajalainsäädännön linjausten noudattamiseen, kuluttajariitalautakunnan toimivallan kiistäminen sekä jatkuva lainvastainen perinnän jatkaminen ja perintäkulujen tahallinen kasvattaminen saatavan useasta kiistämisestä ja kuluttajariitalautakunnan päätöksestä huolimatta. Tästä kertoo heidän viimeisin viestinsä:

"Pysymme edelleen kannassamme ja tulemme jatkamaan perintää"

Menettely on lain ja hyvän perintätavan vastainen. Perinnästä määritellyn lain mukaan perinnästä tulee luopua kun saatava on kiistetty tai viedä asia ratkaistavaksi tuomioistuimeen. Perintää ei saa aiheettomasti pitkittää.

Meillä on nyt kaksi kuluttajariitalautakunnan päätöstä jonka mukaan näyttövelvollisuus kuljettajasta on valvontayhtiöllä jos ajoneuvon omistaja tai haltija kiistä toimineensa kuljettajana.

Tältä osin tilanne on tällä hetkellä harvinaisen selvä.

Yksityistä pysäköintivalvontamaksua ei tarvitse eikä pidä maksaa!






oikeusjakohtuus.blogspot.com

Lue myös:
Q&A - Miten reklamoin yksityisestä pysäköinninvalvontamaksusta?
Yksityinen pysäköinninvalvonta kriisissä
Parkkiyhtiö on jälleen hävinnyt pysäköintiriidan
Parkkisakkofirmojen oikeudenkäynneillä uhkailu on pelkkää bluffia
Keskustelu yksityisestä pysäköinninvalvonnasta käy jälleen kuumana
Yksityisessä pysäköinninvalvonnassa on kansalaistottelemattomuuden aika
Korkeimman oikeuden presidentin harkinta petti yksityissakkoasiassa
KKO:n yksityisestä pysäköinninvalvonnasta annettuun tuomioon haetaan purkua
Perustuslakivaliokunta torjuu yksityisen pysäköinninvalvonnan
Valuuko yksityinen pysäköinninvalvonta rikollisten käsiin ?
Korkeimman oikeuden tuomio ParkCom-jutussa on kelvottomasti perusteltu
Yksityisestä pysäköinninvalvonnasta KKO:n päätös

Ylipitkät takuut

Suomen, ja yleisemminkin pohjoismaiden, kuluttajansuojalainsäädäntö on elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisen tavaran kaupan osalta kansainvälisessä vertailussa kuluttajan aseman vahvasti turvaava. Se on elinkeinonharjoittajan kannalta jopa varsin ankara ainakin siinä suhteessa, että monista muista maista poiketen laissa ei ole asetettu mitään enimmäisaikaa elinkeinonharjoittajan virhevastuulle. Tavaran valmistaja, maahantuoja ja myyjä ovat vastuussa tavaran materiaali- ja valmistusvirheistä ilman aikarajaa – vastuun pituus määräytyy kyseessä olevan tavaran oletettavan käyttöiän perusteella, ja se voi joidenkin tuoteryhmien kohdalla jatkua jopa vuosikymmeniä.

Monille tavaroille markkinointitarkoituksessa annettavat huomattavan pitkät takuut ovatkin monesti pelkkää silmänlumetta, koska ne eivät välttämättä anna tuotteen ostajalle lain edellyttämän suojan päälle käytännössä minkäänlaista lisäetua. Takuuehdoissa on lähes aina rajattu ulkoisista seikoista aiheutuvat viat takuun ulkopuolelle. Takuun piiriin jäävät tällöin ainoastaan valmistus- ja materiaalivirheet, joista elinkeinonharjoittaja muutenkin vastaa suoraan lain nojalla.

Takuun tärkein ominaisuus Suomessa ja pohjoismaissa onkin yleensä se, että oikeuskäytännössä takuun voimassaolon katsotaan kääntävän todistustaakan vian syystä elinkeinonharjoittajalle. Takuuaikana tavaraan ilmestyneen vian siis presumoidaan johtuvan valmistajan vastuulle kuuluvasta valmistus- tai materiaalivirheestä, ja vastuun välttääkseen elinkeinonharjoittajan on kyettävä osoittamaan vian johtuneen jostain muusta. Takuuajan umpeuduttua palataan normaaliin todistustaakan jakoon, jossa kuluttajan pitää pystyä näyttämään toteen valmistus- tai materiaalivirhe, jos hän tällaiseen vetoaa. Tämä voi olla monesti erittäin vaikeaa tai jopa mahdotonta. Eräissä tilanteissa takuu, siirtäessään todisteluvelvollisuuden vian syystä elinkeinonharjoittajalle, voi siis olla erittäinkin arvokas.

Kuluttajansuojalain yleisen virhesäännöksen mukaan tavaran on lajiltaan, määrältään, laadultaan, muilta ominaisuuksiltaan ja pakkaukseltaan vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Sen tulee mm. soveltua tarkoitukseen, johon sellaisia tavaroita yleensä käytetään ja kestävyydeltään ja muuten vastata sitä, mitä kuluttajalla yleensä on sellaisen tavaran kaupassa perusteltua aihetta olettaa. Käytännössä ongelmia tuottavat kysymykset siitä, miten kauan jonkun tuotteen voidaan olettaa kestävän ja toimivan normaalisti. Jos auton nivelet väljistyvät vaihtokuntoon kolmessa vuodessa, niin onko tavarassa ollut virhe vai onko tämä normaalia kulumista? Onko neljän vuoden kohdalla pimentynyt, kolmen vuoden takuulla myyty taulu-TV ollut viallinen vai onko tämä normaali käyttöikä kulutuselektroniikalle? Voisiko kolmenkymmenen vuoden ikäiseen vesijohtoon tullut vuoto olla valmistajan vastuulla? Valmistaja tai myyjä voi olla vaikea saada vastuuseen, koska selkeitä ja yleispäteviä vastauksia tällaisiin kysymyksiin ei ole.

Kokonaan oma lukunsa ovat selkeästi markkinointitarkoituksessa annetut ylipitkät takuut, joita ei ole edes tarkoitettu pidettäväksi. Konkurssikypsän yrityksen tuotteilleen myöntämään 15 vuoden takuuseen on syytä suhtautua varauksella. Yleensäkään ei ole kovin vakuuttavaa, jos yritys ilmoittaa tuotteidensa takuuajaksi pitemmän ajan, kuin mitä koko yritys on edes ollut olemassa.

Tavaralle myönnettävä takuu on lähtökohtaisesti osoitus valmistajan tai myyjän luottamuksesta tuotteensa laatuun. Yrityksen ottama vastuu omista tuotteistaan mitataan kuitenkin vasta sitten, jos ongelmia ilmenee. Markkinointitilanteessa on helppo antaa lupauksia. Vapaaehtoisesti annettu, kuluttajan suojaa lakisääteisestä minimistä laajentava takuu on tietenkin hyvä asia, mutta sille ei pidä erehtyä antamaan suurempaa tai muuta merkitystä, kuin sillä todellisuudessa on. Joissain muissa Euroopan maissa, missä kuluttajan asema lainsäädännössä on heikko, korostuu vapaaehtoisen takuun merkitys aivan eri tavalla kuin Suomessa.

oikeusjakohtuus.blogspot.com

Lue myös:
Kuluttajan oikeudet
DVD levyjen kopiosuojaus rikkoo kuluttajansuojalakiaIlmaista konsultointia Verkkokauppa.com:lle
Läskit lennossa
Luotonantaja vastaa epäonnistuneista ostoksista
Kadonnut mustaan aukkoon
Niin kauan kuin tavaraa riitää ...
Vapaaehtoinen palautusoikeus
Samsung ei ole sinun luottamuksesi arvoinen
Ilmaista konsultointia Verkkokauppa.com:lle

Samsung ei ole sinun luottamuksesi arvoinen, osa 2

Blogi kertoi joulukuussa Samsungin harrastamasta järjestelystä jossa Samsungin puhelimien vikoja yritetään siirtää kuluttajan maksettavaksi kun takuuaikana valmistajan virhevastuuseen kuuluvia puhelimien vikoja ei suostuta korjaamaan. Kuluttajan asemaa hankaloitetaan tietoisesti ohjaamalla puhelimen viralliset huoltoliikkeet määrittelemään tietyn tyyppisten puhelimien valmistusprosessin heikkoudesta johtuvat viat kuluttajan vastuulle. Huollosta kehotetaan ottamaan yhteyttä Samsungin asiakaspalveluun joka on ohjeistettu vetoamaan huollon antamaan diagnoosin. Moni kuluttaja väsyy tähän pyöritykseen.

Joulukuussa 2011 Kuluttajariitalautakunta antoi Samsungin puhelimen takuukorjaukseen liittyvän päätöksen. Kuluttajariitalautakunta totesi takuuaikana hajonneen Samsungin puhelimen piirikortin liimauksissa valmistusvirheen ja kehotti Samsungia korvaamaan puhelimen kuluttajalle. Samalla Kuluttajariitalautakunta antoi myös selkeän signaalin siitä, että puhelimen huollosta kuluttajalle aiheutuneita kustannuksia tulee korvata, kuten myös puhelimen käyttämättömyydestä aiheutunutta käyttöhyödyn menetystä.

Samsungin tapaan myös Vekkokauppa.com on ottanut kaikissa tapauksissa linjan jonka mukaan he eivät ole velvollisia korvaamaan lainmukaisia kuluttajalle syntyneitä kuluja huoltoon toimittamisesta, kuten eivät myöskään käyttöhyödyn menetystä. Nyt annetussa kuluttajariitalautakunnan päätöksessä nimenomaisesti todetaan, että kuluttajalle aiheutuneita kuluja sekä käyttöhyödyn menetystä on korvattava.

Riitelyn päätteeksi ja kuluttajariitalautakunnan päätöksen jälkeen Samsung korvasi tammikuussa 2012 puhelimen kuluttajalle sekä huoltoon toimittamisesta että käyttöhyödyn menetyksestä määrätyt korvaukset.

Jälkeenpäin herää vain kysymys olisiko 17 kuukautta kestänyt valitusprosessi ja riitely voitu välttää, jos Samsung ja Verkkokauppa.com olisivat vain rehdisti myöntäneet virheensä? Tuskin, sillä Samsungin ja Verkkokauppa.com:n tapa toimia perustuu vastuiden siirtämiseen kuluttajalle. Vastuuta omista tuotteista ja palveluista ei haluta kantaa. Kuluttajat harvemmin lähtevät vuosia kestävään riitelyyn ja siksi uskommekin että mikään ei muutu, ennen kuin kuluttajat osaavat äänestää jaloillaan.

oikeusjakohtuus.blogspot.com

Lue myös:
Samsung ei ole sinun luottamuksesi arvoinen
Samsung hävisi kuluttajariitalautakunnassa
Verkkokauppa.com - todennäköisesti aina kalliimpi
Ilmaista konsultointia Verkkokauppa.com:lle

Samsung hävisi kuluttajariitalautakunnassa

Blogille toimitetun kuluttajariitalautakunnan päätöksen (15.12.2011) mukaisesti Samsung ja Verkkokauppa.com ovat hävinneet kuluttajariitalautakunnassa riidan liittyen Samsung puhelimen piirikortin liimausten rikkoutumiseen. Kuluttajariitalautakunnan ratkaisusuosituksen mukaisesti Samsungin ja Verkkokauppa.com:n on korvattava kuluttajalle vastaavanlainen puhelin sekä hyvitys puhelimen takuuhuoltoon toimittamisesta aiheutuneista kustannuksista sekä käyttöhyödyn menetystä.

Blogi julkaisi 9.12.2011 artikkelin (Samsung ei ole luottamuksesi arvoinen) Samsungin puhelimien ongelmista sekä Samsungin tavasta maksattaa puhelimien takuukorjaukset kuluttajalla. Samsung on ohjeistanut huoltoliikkeitään tulkitsemaan tietyt puhelimissa esiintyvät viat poikkeuksetta kuluttajan virheeksi. Kun kuluttaja haluaa keskustella vian diagnoosista, huolto ohjeistaa ottamaan yhteyttä Samsungin asiakaspalveluun joka puolestaan kertoo noudattavansa huollon tekemää päätöstä. Asiasta ei voi edes keskustella.

Nyt 15.12.2011 annetun Kuluttajariitalautakunnan päätöksen noudattamisesta on ilmoitettava lautakunnalle viimeistään kolmen viikon sisällä. Eli lautakunta haluaa tiedon siitä onko päätöstä noudatettu vai ei. Noudattamatta jättäminen johtaa yritysten kirjaamisen mustalle listalle ja kuluttajalla on tämän jälkeen erinomaiset mahdollisuudet hakea sitova päätös oikeusteitse.

Blogi seuraa mielenkiinnolla tilannetta kuinka Samsung ja Verkkokauppa.com reagoivat kuluttajariitalautakunnan päätökseen. Palaamme asiaan tammi-helmikuun 2012 aikana.

Lue:
Samsung ei ole luottamuksesi arvoinen

Lue myös:
Ilmaista konsultointia Verkkokauppa.com:lle
Verkkokauppa.com todennäköisesti aina kalliimpi
Kuluttajan oikeudet

Samsung ei ole sinun luottamuksesi arvoinen

Samsung myöntää monille tuotteilleen kuten puhelimille kahden vuoden vapaaehtoisen takuun. Samsungin osalta kahden vuoden takuu on tyhjä lupaus - puhdas valhe hyvään laatuun ja lupauksiin uskoville kuluttajille.

Seuraavat esitetyt tiedot ja väitteet perustuvat blogille useasta eri tahosta toimitettuun aineistoon, joka sisältää sähköpostikirjeenvaihtoa, tallennettuja puhelinkeskusteluja sekä muita tapauksiin liittyviä asiakirjoja.

Samsungin puhelimissa on paljon teknisiä ongelmia ja heikkouksia jonka takia puhelimet eivät aina kestä edes takuuajan loppuun. Kun Samsung puhelin hajoaa kesken takuun, huoltoliikettä on ohjeistettu tietyissä vikatapauksissa määrittelemään vian syyksi kuluttajan huolimaton laitteen käyttö, vaikka Samsungilla on tiedossa vian johtuvan todennäköisemmin valmistusvirheestä. Kun kuluttaja on eri mieltä viasta ja ottaa yhteyttä Samsungin asiakaspalveluun on asiakaspalvelu puolestaan ohjeistettu noudattamaan huollon heille antamaa diagnoosia virheen laadusta. Näyttää vahvasti siltä, että Samsung on huonolaatuisten puhelimien lisäksi keksinyt ikikierteen, johon asiakas ohjataan väsytettäväksi vailla aikomustakaan palvella tai noudattaa sopimuksellisia ja lainsäädännöllisiä velvoitteita.

Samsungin takuu on tyhjä lupaus jota ei ole tarkoitus edes noudattaa

Takuu on Samsungin antama ylimääräinen ja vapaaehtoinen lisäturva tehdylle kaupalle. Virhevastuu säilyy Samsungilla takuusta huolimatta ja on säädetty kuluttajansuojalaissa. Vastuu virheellisestä tuotteesta ei katkea takuuseen eikä virhevastuulle ole määrätty takarajaa. Samsung on vastuussa tuotteen virheestä myös takuuajan jälkeen. Takuuaikana näyttövastuu virheestä on Samsungilla.

Useammassa Samsungiin puhelimeen liittyvässä vikatapauksessa on käynyt ilmi, että esimerkiksi puhelimen piirikorttien liimaukset eivät yksinkertaisesti kestä liiallisen kovetin aineen käytön takia. Samsung on täysin tietoinen puhelimiensa ongelmista ja onkin ohjeistanut valtuuttamiansa huoltoja, kuten esimerkiksi SCF Huoltoa, toteamaan vian automaattisesti asiakkaan syyksi. Kun puhelimesta ei löydy ulkoisten kolhujen tai iskujen merkkejä joihin voisi vedota, kuluttajan väitetään jopa taivutelleen tai vääntäneen puhelinta.

Kun Samsungin ja valtuutetun huollon yhdessä sopima diagnoosi on saatu aikaan, kuluttajaa ohjeistetaan ottamaan yhteyttä Samsungin asiakaspalveluun (030 622 7515). Samsungin asiakaspalvelu puolestaan on ohjeistettu toteamaan poikkeuksetta noudattavansa huollon määrittelemää vikadiagnoosia. Pyynnöt yhdistää puhelu asiasta vastaavalle henkilölle tai asiakaspalvelusta vastaavalle esimiehelle ovat kielletty. Eräässä tapauksessa kun kuluttaja vaatimalla vaati saada edes jonkintasoista näkyvää palvelua asialleen, Samsungin asiakaspalveluhenkilö totesi kyllästyneenä olevansa täällä vain töissä.

Tässä vaiheessa moni kuluttaja luovuttaa.

Ne hyvin harvat kuluttajat jotka vievät asian kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi kohtaavat uuden ongelman. Samsung viivyttelee vastineiden kanssa kuukausia ja antaa vastineensa lautakunnalle riita-asioissa monesti vasta monien eri kehotusten jälkeen. Siinä vaiheessa kun kuluttajariitalautakunnan asiantuntija ilmoittaa Samsungille löytäneensä Samsungin vastuulla olevan vian, Samsung haluaa sopia riidan kuluttajan kanssa ennen kuin tapaus päätyy kuluttajariitalautakunnan istunnon ratkaistavaksi. Toimenpiteen tarkoituksena on estää julkinen merkintä kuluttajariitalautakunnan päätösrekisteriin jossa Samsungin puhelimien viat kävisivät ilmi.

Kilpailu puhelinmarkkinoilla eri valmistajien välillä on äärimmäisen kovaa. Voisi kuvitella että Samsung jouduttuaan myöntämään tuotevirheen, korvaisi puhelimen, aiheutuneet kulut ja hyvittäisi asiakkaalle tapahtuneen haitan. Näin ei kuitenkaan käy. Ainoa selitys tähän on, että Samsungin puhelimissa on normaalia suurempi vikaantumistiheys jonka takia kaikista korjauskuluista yritetään päästä eroon.

Samsungin tapa sopia riita on pistää kuluttaja maksamaan

Monissa maissa kuten Saksassa, Ranskassa ja USA:ssa valmistajat ovat ymmärtäneet hyvän asiakaspalvelun kokonaismerkityksen. Näissä maissa myös kuluttajat osaavat oikeasti äänestää jaloillaan. Kun kuluttajalle hyvitetään viallinen tuote, se hyvitetään rehellisesti pyrkimällä tekemään kuluttaja tyytyväiseksi ja muistamaan myös epäonnistunut ostos positiivisena kokemuksena. Kuluttajalle hyvitetään edellä kuvatun kaltaisissa tapauksissa automaattisesti vikaantunut laite, aiheutuneet kulut sekä ylimääräistä hyvitystä korvaukseksi viallisen tuotteen aiheuttamasta mielipahasta. Monissa muissa maissa kuin Suomessa toimiessaan yrityksillä on kokonaiskuva koko tuotteen elinkaaren kattavasta positiivisesta kuluttajakokemuksesta. Suomessa, suomalaisen johdon alaisuudessa tuosta kaupankäynnin perustietämyksestä ei ole tietoakaan. Ketään ei kiinnosta, kukaan ei välitä. Ei ainakaan Suomen Samsung Electronics Nordic AB:n Suomen sivuliikkeessä.

Samsungille ei näytä olevan merkitystä että puhelimessa oli vikaantuessa valmistajan myöntämä vapaaehtoinen takuu voimassa. Silläkään ei ole merkitystä että huoltoon toimittamisesta on syntynyt takuuaikana kuluja jotka lakisääteisestikin tulee korvata. Eikä silläkään ole Samsungille merkitystä että puhelimen ostanut henkilö on joutunut olemana ilman puhelintaan ja sijoittamalleen pääomalleen saatua käyttöhyötyä pahimmassa tapauksessa useamman vuoden. Samsung tarjoaa hyvitykseksi nimellisesti samanarvoista puhelinta, jonka tuotantokustannukset ovat murto-osa alkuperäisesti rikkoutuneen puhelimen huoltokustannuksista.

Ei ole ihme että Samsungin kannattaa kieltäytyä korjaamasta puhelimia takuuseen. Harva kuluttaja jaksaa valittaa ja ne jotka jaksavat saavat vajaan kahden vuoden odottamisen jälkeen esimerkiksi 200 euron arvoisen puhelimen tilalle korvaukseksi nimellisesti samanarvoisen, tuotantokustannuksiltaan 60 euroa maksavan puhelimen. Tällä järjestelyllä Samsung välttää takuuhuollosta syntyvän alkuperäisen puhelimen korvaushintaan verrattuna moninkertaisen korjauskustannuksen.

Yhtään ei tarvitse ihmetellä miksi Samsung mielummin kiistää, väistelee, viivyttelee ja riitelee kuin korvaisi reilusti sen haitan minkä kuluttajalle on aiheuttanut. Ainoa selitys tälle uppiniskaisuudelle, ja perusmarkkinointitaitojen vastaiselle toiminnalle sekä Samsungin sivuliikkeen johdon suoranaiselle epäpätevyydelle on todellisuus Samsung puhelimien massiivisista vioista joiden korjaaminen kuluttajansuojalain mukaisesti tulisi hyvin kalliiksi.

Parempi on pistää kuluttaja maksamaan.

OHJEITA

Ota yhteyttä suoraan Samsungin vastuuhenkilöihin EI Samsungin asiakaspalveluun

Takuukiistoissa ÄLÄ OTA yhteyttä suoraan asiakaspalveluun (030 622 7515).

Ota yhteyttä suoraan Samsung Electronics Nordic AB (Suomen sivuliike) tuotealueesta vastaavaan tuote- tai palvelupäällikköön. Samsungin vaihteen numero on piilotettu kohtuullisen tehokkaasti, mutta pienellä tutkimustyöllä sekin löytyy.

Samsungin vaihteen numero: 09 85635050

Pyydä vaihdetta yhdistämään tuotealueesta vastaavalle Service Account- tai Service managerille. Vaihtoehtoisesti voit pyytää nimen ja varmistaa että sähköpostiosoite henkilölle on muotoa etunimi.sukinimi@samsung.fi. Suora puhelinsoitto on huomattavasti tehokkaampi. Mitä useampi ohittaa toimimattoman asiakaspalvelun sitä todennäköisemmin Samsung haluaa jossain vaiheessa muuttaa toimintatapaansa asiakaslähtöisemmäksi.

Mitä korvauksia voin pyytää silloin kuin Samsung on kieltäytynyt noudattamasta takuuta?

1. Puhelimen korjaus toimintakuntoiseksi tai vastaava toimiva mieluimmin uusi puhelin

2. Puhelimen huoltoon toimittamisesta aiheutuneet kulut. Kuluttajansuojalain mukaan virhevastuun ja erityisesti vapaaehtoisen takuun aikana tuotteen korjaus ei saa aiheuttaa kuluja asiakkaalle.

3. Kuluttajalla on oikeus luottaa Samsungin antamaan vapaaehtoisen takuun pitävyyteen. Se että Samsung yksipuolisesti irtisanoutuu takuusopimuksesta aiheuttaa kuluttajalle käyttöhyödyn menetystä joka voidaan suhteuttaa puhelimeen sijoitetun pääoman arvon menettämiselle siltä ajalta jolloin puhelin olisi ollut käytettävissä jos puhelin olisi korjattu takuuehtojen mukaisesti. Tällainen korvaus voi helposti olla 1-2 euroa / pv jolta puhelin ei ole takuusopimuksen mukaisesti ollut käytössä. Vuoden odotusajalta summa on keskimäärin 540 euroa.

On myös aika katsoa peiliin - miksi suomalaiset kuluttajat ovat tyhmiä?

Yhä useamman kuluttajan on nyt otettava härkää sarvista ja viimein näytettävä Samsungin kaltaisille Suomessa toimiville ammattitaidottomasti ja ylimielisesti johdetuille yrityksille kuluttajan valta päättää kenen tuotteita haluaa ostaa.

Edellä mainittu toiminta tulee jatkumaan koska suomalaiset kuluttajat ovat yksinkertaisia, halpojen alennusten perässä juoksevia aivottomia ostokoneita. Kaikista varoituksista ja esimerkeistä huolimatta he ostavat tuotteita Samsungin ja Philipsin kaltaisilta valmistajilta ja Verkkokauppa.com tapaisilta liikkeiltä. Yrityksiltä jotka eivät ole kuluttajien luottamuksen arvoisia. Ostotapahtumassa ei oleellisinta ole itse tuote, vaan myös ostotapahtuman jälkeinen rehellinen ja toimiva suomalaista lainsäädäntöä noudattava asiakaspalvelu.

Joulun kolkutellessa ovelle kannattaa ajatella myös lahjan saajaa. Joululahjaksi ei Samsungin puhelinta kannata ostaa! Ellei sitten inhoa lahjansaajaa sen verran, että haluaa järjestää hänet Samsungin takuusopan ikikierteiseen pyöritykseen.

Lue myös
Kuluttajan oikeudet
Ilmaista konsultointia Verkkokauppa.com:lle
Verkkokauppa.com - todennäköisesti aina kalliimpi
CASE Philips - loppuyhteenveto
CASE Philips - vaatimuskirje

Lue myös:
Kadonnut mustaan aukkoon
Luotonantaja vastaa epäonnistuneista ostoksista
DVD-levyjen kopiosuojaus rikkoo kuluttajansuojalakia
Läskit lennossa
Miksi Suomessa saa myydä valmiiksi viallisia laitteita uusina?
Vapaaehtoinen palautusoikeus
Parkkiyhtiö on jälleen hävinnyt pysäköintiriidan

DVD levyjen kopiosuojaus rikkoo kuluttajansuojalakia

DVD -elokuvien kopiosuojausmenetelmät eivät ole enää kenenkään hallinnassa. Tällä hetkellä kaupoissa on myynnissä DVD-elokuvia jotka sisältävät niin monimutkaisia suojausmenetelmiä että kyseiset elokuvat eivät toimi vanhemmissa DVD -soittimissa. Uusimpana ilmiönä ovat vasta ilmestyneet elokuvat joiden toimivuus uusissakin laitteissa on kyseenalaista. Sony Pictures on kunnostautunut DVD -elokuvien kopiosuojausten käyttäjänä. Monissa yhtiön tuottamissa DVD -levyissä on rakennettuna jopa kymmeniä päällekkäisiä kopiosuojauksia. Tämä aiheuttaa sen, että levy ei toimi kunnolla tai ei toimi lainkaan edes Sonyn uudemmissa soittimissa. Monesti päävalikon tai elokuvan käynnistyminen vahvasti kopiosuojatulta levyltä kestää kohtuuttomia aikoja tai laite hyppää sattumanvaraiseen kohtaan keskelle elokuvaa. Jos levyn kopiosuojauksen purkaa ja tekee levystä identtisen kopion, levyn käytössä ei ole havaittavissa mitään ongelmia. Monet muut elokuvatuotantoyhtiöt eivät tukeudu näin vahvaan suojaukseen ja monet uutuudet ovatkin muilta tuotantoyhtiöltä jopa vailla minkäänlaista kopiosuojausta.

Testissä käytettiin Sonyn DAV-DZ230 kotiteatterijärjestelmää jossa yritettiin katsoa kolmea eri Sony Pictures yhtiön tuottamaa elokuvaa. Jokainen DVD -levy sisälsi a) structural copy protection (ARccOS / RipGuard) b) invalid cell pieces c) CSS ja d) bad sector protections tyylisiä kopiosuojausmenetelmiä ja lisäksi analoogisen (Macrovision) kopiosuojauksen. Kahden levyn käynnistyminen päävalikkoon kesti 40-50 sekuntia. Kun päävalikosta valittiin elokuvan aloitus, kaikissa kolmessa levyssä soitin hyppäsi keskelle elokuvaa yritettyään ensin 10-20 sekuntia selviytyä kopiosuojauksen sisältämistä ja tarkoituksella levyn tietorakenteeseen toteutetuista viallisista rakenteista. Yksi levyistä jumitti koko soittimen kun lisämateriaalivalikkoa yritettiin aukaista. Samat levyt yritettiin katsoa myös Sonyn DAV-DZ700 sekä HTD-710SS soittimilla. Tulokset olivat täysin yhteneväisiä keskenään. Lopuksi levyjen kopiosuojaus purettiin asentamalla AnyDVD -ajuri ja levyistä poltettiin identtiset kopiot ilman kopiosuojauksia. Kaikki elokuvat käynnistyivät alle viiden sekunnin. Kopiolevyjen toiminnassa ei huomattu yhdessäkään kolmesta soittimessa minkäänlaista ongelmaa.

Moni muistaa vielä Sony BMG:n CD -kopiosuojausskandaalin vuonna 2005. Sony lisäsi audio CD -levyihin XCP ja MediaMax kopiosuojausohjelmiston joka lataantui käyttäjän tietokoneelle ilman lupaa asentaen rootkit -toiminnallisuuden mikä vaaransi kuluttajien tietokoneiden turvallisuuden ja altisti ympäristön haittaohjelmille. USA:ssa Sony BGM vastaan nostettiin joukkokanne. Suomessa Kuluttajavirasto ei reagoinut tilanteeseen mitenkään ja vuotta myöhemmin vastauksessaan Kuluttajavirasto kertoi että tämän tyyppisiä asioita käsitellään vuosittaisissa erillisissä työryhmissä.

Kuluttajavirastolta on tiedusteltu myös laajemmin kopiosuojausasiaa. Kuluttaja halusi tietää miten kuluttajaviranomaiset ja kuluttajansuojalaki suhtautuvat siihen että virallisesti DVD -standardia noudattavien levyjen tietorakenteeseen saa tahallisesti tehdä virheitä kopiosuojausten nimissä jotka voivat vaikuttaa levyn sisällön toistamiseen soittimissa. Vaikka levy toimisi nyt soittimessa, se ei välttämättä tarkoita sitä että levy toimisi jatkossakin uusimmissa soittimissa ja päinvastoin. Uusimmat levyt sisältävät sellaisia kopiosuojauksia joista vanhemmat soittimet eivät selviä vaikka soittimien valmistajat noudattavat DVD -levyille ja levyllä sijaitsevan datan tietorakenteelle määriteltyjä standardeja. Kuluttajansuojalain (5 luku 12§) mukaan tuotteessa on virhe mikäli se ei sovellu siihen tarkoitukseen joita sellaisia tavaroita pääsääntöisesti käytetään. Miten on mahdollista että tuotantoyhtiöt voivat tuottaa myyntiin valmiiksi virheellisiä ja viallisia tuotteita? Kuluttajansuojalain mukaan tuotteeseen liittyvällä virhevastuulla ei ole takarajaa. Kopiosuojattujen DVD -levyjen osalta tilanne pitäisi olla selkeä koska levyt on valmiiksi ja todistettavasti rakennettu viallisiksi alunperinkin. Kuluttajalla on oikeus virheen korjaamiseen tai kaupan purkamiseen oli aikaa ostosta mennyt sitten 1 tai 20 vuotta.

Kuluttajaviraston vastaus kesti lähemmäksi vuoden. Vastaus oli harvinaisen ylimalkainen eikä itse asiasisältöön vastattu lainkaan. Vastauksessa todettiin että tuotteen virheettömyysvaatimus koskee myös elokuvatuotantoyhtiöitä, mutta samaan aikaan annettiin ymmärtää että kopiosuojauksen käyttäminen liittyy enemmänkin tekijänoikeuslakiin eikä siten Kuluttajaviraston toimivaltaan. Kuluttajaviraston mielestä kopiosuojatussa DVD -levyssä ei siis ole lain tarkoittamaa virhettä vaikka se ei toimisikaan soittimessa myöhemmin jos se on toiminut ostohetkellä. Tulkinnanhan voisi kääntää myös siten että uutena ostetussa autossa ei milloinkaan ole virhevastuun alaista vikaa mikäli auto on toiminut ostettaessa. Autossa ja DVD -levyssä on tietysti se ero, että milloinkaan ja missään tapauksessa Kuluttavirasto ei hyväksyisi tilannetta että autoja saisi myydä uutena valmiiksi viallisine vaihteistoineen tai voimansiirtoineen. DVD -levyjä saa myydä.

Kuluttajaviraston toiminta on tämän asian suhteen ollut täysin ala-arvoista. Vastassa on suuret mediayhtiöt ja suomalaiset sekä kansainväliset tekijänoikeusjärjestöt joille on säädetty monissa maissa, kuten myös suomessa, mieleisensä tekijänoikeuslainsäädäntö. Tämän edessä Kuluttajaviraston lakimiehet juoksevat häntä koipien välissä piiloon. Yksityinen raha, tekijänoikeusjärjestöt ja kansainväliset mediayritykset ajavat suomalaisten viranomaisten yli niin mennessä kuin tullessakin.

Kuluttajalle jää yksi ainoa mahdollisuus johon hänellä on täysi oikeus, sanoi tekijänoikeuslaki sitten mitä tahansa. Ostetut vialliset DVD/CD/Blu-Ray -levyt voi korjata itse - poistamalla kopiosuojauksen.

Lue myös:
Saako vuokratun DVD levyn kopioida laillisesti yksityiseen käyttöön?
Kuluttajan oikeudet

Älkää maksako ennakkoon

Laman aikana yritysten konkurssit ja muut talousongelmat saattavat aiheuttaa taloudellisia menetyksiä myös kuluttajille. Erityisesti pienempien yritysten keskuudessa on yleistynyt ennakkomaksujen vaatiminen kaupanteon yhteydessä, vaikka asiakas ei tuotetta saa heti mukaansa. Yrityksen mennessä konkurssiin ennen tuotteen toimittamista, kuluttaja on hyvin heikoilla. Ennakkomaksun maksaneet kuluttajat ovat konkurssipesässä pienvelkojia ja kaikki muut velkojat, kuten muut yritykset ja pankit, ovat käytännössä aina etuasemassa konkurssipesän varallisuuden suhteen. Monesti ennakkomaksuksi saatetaan vaatia jopa koko tuotteen hinta. Kustannus voi olla merkittävä varsinkin silloin kun ostetaan huonekaluja, silmälaseja tai kallista elektroniikkaa. On selvää, että esimerkiksi internetistä tilattuja tuotteita ei saa maksamatta niitä etukäteen. Tällöin kyse on kuitenkin harvemmin satojen tai tuhansien eurojen kustannuksista ja ostokset tehdään yleensä luottokortilla.

Ennakkomaksun pyytäminen ei ole laitonta. Asiakkaan olisi kuitenkin aina vakavasti mietittävä kaupan luotettavuutta jos yritys pyytää maksamaan tilatun tuotteen kokonaisuudessaan ennen toimittamista. Miksi kuluttajan pitäisi luotottaa yritystä ja kantaa riski? Ennakkomaksun käyttö kertoo yleensä aina vakavista yrityksen taloudellisista ongelmista. Kuluttajalla ei ole mitään syytä suostua ennakkorahoitukseen. Mikäli ennakkomaksu on ainoa keinoa saada tuote, silloin kannattaa etsiä toinen toimittaja.

Pääsääntöisesti tilattu tavara kannattaa maksaa vasta toimituksen jälkeen. Silloin on myös helppo tarkistaa tuotteen laatu ja sopia korvauksista tai korjausmenettelyistä mikäli tavarassa on laatuongelmia tai se ei vastaa sitä mitä on tilattu. Maksamattoman tuotteen osalta myös myyjällä ja toimittajalla on suurempi intressi hoitaa viallinen tuote kuntoon kuin etukäteen maksetussa.

Luottokortin käyttäminen on myös hyvin suositeltavaa niin pienempien kuin isompienkin ostosten yhteydessä. Suomessa luottokortin myöntäjä vastaa myyjän tekemästä sopimusrikkomuksesta. Asiakkaan kannalta luottokortti on turvallisin maksuväline.

Lue myös
Luotonantaja vastaa epäonnistuneista ostoksista

Muuta kiinnostavaa:
Nordean suuri VISA puhallus
Nordean suuri VISA puhallus, osa 2

Ilmaista konsultointia Verkkokauppa.com:lle

Verkkokauppa.com on menestyksen siivittämänä luisunut samaan häpeälliseen asiakaspalvelun tasoon kuin monet muutkin kaltaisensa yritykset. Asiakaspalvelu ei nimittäin pääty kuluttajan suorittamaan ostokseen tai tavaran toimittamiseen. Asiakas odottaa saavansa teknistä tukea sekä erityisesti asiallista huoltoon ja takuuasioihin liittyvää palvelua.

Verkkokauppa.com:n kokonaiskonsepti on ollut erinomainen jo alusta asti. Liikkeellä on laaja valikoima tuotteita, helppo saatavuus netin kautta, kustannustehokas myynti, hyvät yhteydet toimittajiin, kohtuulliset hinnat, Tallinnan varasto ja uusimpana Ahvenanmaan myynti. Kaikesta huolimatta Verkkokauppa.com:n johto on onnistunut unohtamaan kaupanteon tärkeimmän jälkivaiheen. Sen miten yritys hoitaa takuu- ja huoltoasiat silloin kun kuluttajalla on ongelmia ostettujen tuotteiden kanssa. Pitäisi miettiä onko nykyinen johto tarpeeksi pätevä toimimaan yrityksessä hahmottaen koko asiakaspalvelun elinkaaren kokonaisuutena? Ovatko liiketoimintaan ja hallintoon liittyvät prosessit kunnossa? Onko henkilökuntaa koulutettu tarpeeksi?

ILMAISTA KONSULTOINTIA VERKKOKAUPPA.COM:LLE

Olemme päättäneet antaa Verkkokauppa.com:n johdolle sekä erityisesti huolto- ja takuuasioista vastaaville täysin ilmaista "liikkeenjohdon konsultointia" aiheena asiakaspalvelu, takuuasiat ja huolto.

1. Asiakaspalvelu ei vastaa.

TAUSTA: Maanantaina yritin soittaa takuu- ja huoltoasioiden numeroon. Jonotin 8 minuuttia, mutta kukaan ei koskaan vastannut. Tiistaina jonotin 16 minuuttia. Kukaan ei vastannut, mutta lähetin kysymykseni sähköpostilla Verkkokauppa.com:n huollon osoitteeseen. Ajattelin, että saan vastauksen torstaihin mennessä. Olisin keskiviikon työmatkalla. Torstaiaamuna ei sähköpostissa kuitenkaan ollut vastausta. Itse asiassa vastausta ei tullut koskaan. Soitin jälleen palvelunumeroon, odotin ja odotin, sitten 12 minuutin kulutta linja meni mykäksi. Soitin uudelleen. Jonotin 9 minuuttia, ei vastausta.

ANALYYSI: Huoltohenkilökunta toimii puhelin- ja sähköpostivastaajina muun työnsä lomassa. Töitä ja tehtäviä riittää huolto- ja takuuasioiden selvittelyssä muutoinkin. Pöydällä pirisevä puhelin ei kiinnosta ketään. Kuka nyt "hankalan" asiakkaan kanssa edes haluisi keskustella. Yrityksessä ei selvästikään ole panostettu asiakaspalveluun. Prosessit asiakaspalvelun hoitamiseksi puuttuvat.

TOIMENPIDE: Palkatkaa lisää resursseja. Rakentakaa asiakaspalveluprosessi kuntoon. Järjestelkää työtehtävät siten, että henkilökuntaa on riittävästi vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin. Ohjatkaa osa resursseista kiertävällä syklillä ainoastaan vastaamaan puheluihin ja sähköpostitiedusteluihin.

2. Viekää laite huoltoon maahantuojalle, älkää sitä tänne tuoko!

ANALYYSI: Kuluttajasuojalain mukaan asiakas voi kääntyä takuuasioissa myyjän, valmistajan tai maahantuojan puoleen. Valinta on asiakkaan. Epäystävällinen asenne ei paranna asiakaspalvelun laatua. Vaikka henkilökunta onkin hyvin nuorta, ystävällinen käyttäytyminen pitäisi olla itsestään selvää. Työntekijöiksi ei kannata palkata luonteeltaan epäystävällisiä ihmisiä.

TOIMENPIDE: Henkilökunnalle ja yrityksen johdolle lisää koulutusta kuluttajansuojalaista ja asiakaspalvelutilanteesta.

3. Laitteen takuu on loppunut 5 viikkoa sitten. Tätä ei huolleta enää takuuseen.

TAUSTA: Ostamani television takuu oli yksi vuosi. Laite hajosi muutamia viikkoja takuun umpeutumisen jälkeen. Verkkkokauppa.com huollosta hyvin tympeästi ilmoitettiin, että takuu on umpeutunut, eikä heillä ei ole tuotteen suhteen korjausvelvollisuutta. Vastaväitteisiin myyjä reagoi suorastaan kimittäen siitä kuinka heillä on kyllä tarkalleen tiedossa miten näissä asioissa menetellään.

ANALYYSI: Takuu on myyjän, maahantuojan tai valmistajan antama ylimääräinen ja vapaaehtoinen lisäturva tehdylle kaupalle. Virhevastuu säilyy takuusta huolimatta ja on säädetty kuluttajansuojalaissa. Vastuu virheellisestä tuotteesta ei katkea takuuseen eikä virhevastuulle ole määrätty takarajaa. Myyjä on vastuussa tuotteen virheestä myös takuuajan jälkeen. Tuotteessa on virhe, mikäli se ei kestävyydeltään vastaa sitä mitä kuluttajalla on perusteltua odottaa. Kuluttajariitalautakunta on linjannut television oletettavaksi kestoiäksi huomattavasti pidemmän ajan kuin yhden vuoden. Mikäli laite hajoaa ennenaikaisesti takuuajan jälkeen, myyjä on velvollinen korjaamaan virheen kuluitta. Takuuaikana tapahtuneesta laitteen hajoamisesta kuluttajan on reklamoitava kahden kuukauden sisällä myyjää. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että takuuseen liittyvä reklamointi voidaan tehdä vielä kaksi kuukautta takuun päättymisen jälkeen. Olisi myös syytä huomioida, että vaikka monesti joukossa onkin hankalia asiakkaita jotka vaatimuksineen ovat väärässä, ei tämä oikeuta kohtelemaan huonosti niitä asiakkaita jotka ovat vaatimuksissaan oikeassa.

TOIMENPIDE: Henkilökunnalla on vakavia puutteita yleisessä kuluttajansuojalain tuntemuksessa. Henkilökunnalle ja yrityksen johdolle on lisättävä kohdennettua koulutusta kuluttajasuojalaista ja asiakaspalvelutilanteesta.

4. Voimme huoltaa laitetta niin kauan kunnes se on kunnossa.

TAUSTA: Ostamassani tietokoneessa oli vika jota ei saatu millään korjattua. Koneeseen vaihdettiin neljässä eri huoltokäynnissä kortteja ja osia. Tehtiin päivityksiä ja asennuksia. Aina sama vika ilmeni uudelleen.

ANALYYSI: Myyjällä on aina oikeus korjata tuotteessa ilmenevä virhe. Asiakas ei voi vaatia heti kaupanpurkua tai tilalle uutta laitetta. Myyjällä ei kuitenkaan ole oikeutta jatkuvasti ja toistuvasti vaatia tuotteessa ilmenevän virheen korjaamista. Kuluttajariitalautakunnan suositusten mukaisesti voidaan katsoa, että kaksi huoltokertaa saman virheen osalta on riittävästi. Mikäli myyjä ei pysty korjaamaan tuotetta kahden huoltokerran aikana on asiakkaalla oikeus kaupan purkamiseen tai tuotteen vaihtamiseen virheettömään.

TOIMENPIDE: Henkilökunnalla on erittäin vakavia puutteita kuluttajansuojalain ja siihen liittyvien ratkaisukäytäntöjen tietämyksessä. Henkilökunnalle ja yrityksen johdolle lisää aiheeseen liittyvää koulutusta.

5. Emme korvaa kuluttajalle takuuhuollosta aiheutuneita kuluja

TAUSTA: Olen juoksuttanut ostamaani laitetta huollossa, mutta tuloksetta. Haluan korvauksen aiheutetuista matkakuluista ja erityisesti puhelinkuluista, kun asiakaspalvelu ei edes vastaa. Huollossa henkilö sanoi, että mitään kuluja ei korvata. Asiakas voi aina palauttaa tuotteen postitse Verkkokauppa.com:n laskuun.

ANALYYSI: Takuuseen ja virhevastuuseen liittyvät korjaustoimenpiteet tulee suorittaa kuluitta. Asiakkaalla on oikeus hyvitykseen, mikäli hänelle koituu kuluja huollosta, vaihdosta tai kaupan purkamisesta. Tällaisia kuluja voivat olla esim. puhelin-, matka- ja toimituskulut. Myös välillisistä vahingoista on oikeus saada korvaus kuten kuluttajalle virheen selvittämisestä aiheutunut tulon menetys tai käyttöhyödyn menetys liian pitkäksi venyneestä korjauksesta. Vaikka asiakas voisi palauttaa tuotteen postitse Verkkokauppa.com:n laskuun, monesti tilanne on se, että alkuperäinen pakkausta ei ole enää tallessa. Kuluttajaa ei voi velvoittaa säilyttämään laitteen alkuperäistä pakkausta styroksipehmusteineen jopa vuosia. Tuotteen toimittaminen postiin aiheuttaa joka tapauksessa kuluja uuden pakkausmateriaalin hankkimisessa. Lisäksi Verkkokauppa.com:n omissa palautusohjeissa tuotteen palautus postin kautta katsotaan olevan asiakkaan vastuulla, mikäli tuote kuljetuksen aikana rikkoutuu lisää. Vaikka asiakkaat eivät yleensä vaadi kuluja korvattavaksi, ei tämä tarkoita sitä, että kuluja ei tarvitse myöskään korvata niiden osalta jotka sitä vaativat. Takuuhuollon on tapahduttava asiakkaalle kuluitta. Piste. Verkkokauppa.com:n on korvatta puhelinkustannukset sekä kulut tuotteen jatkuvasta kuljettamisesta huoltoon.

TOIMENPIDE: Henkilökuntaa ja johtoa on syytä kouluttaa ja tehdä selväksi mikä on lainmukainen käytäntö. Lisäksi on syytä ohjeistaa kulukorvausten käsittelyyn liittyvää prosessia yrityksessä siten, että kulukorvausten käsittely on yhtenäinen ja selkeä kaikille asiakkaille.

6. Netistä tilattua, mutta myymälästä haettua tuotetta ei voi palauttaa kahden viikon sisällä.

TAUSTA: Aikanaan tilasin tuotteen Verkkokauppa.com:n nettikaupasta. Maksoin tuotteen ja ilmoitin hakevani sen Helsingin myymälästä. Vajaa viikko tuotteen ostamisen jälkeen halusin palauttaa tuotteen takaisin. Minulla on 14 päivän palautusoikeus posti-, koti ja etämyynnissä. Verkkokauppa.com:n asiakaspalvelu kieltäytyi kuitenkin vastaanottamasta tuotetta. Heidän mielestään hakiessani tuotteen myymälän noutopisteestä minulla ei ole etämyynnin laissa takaamaa 14 päivän palautusoikeutta.

ANALYYSI: Internetissä tapahtuva myynti on ns. etämyyntiä. Myynti tapahtuu etäviestintä käyttäen, eli tässä tapauksessa Verkkokauppa.com:n internetsivuston kautta. Kuluttajansuojalaki määrittelee etämyynnissä kuluttajalle täyden 14 päivän palautusoikeuden. Kuluttajansuojalain (6 luku) mukaisesti merkittävää palautusoikeuden suhteen on sopimuksen syntyminen silloin kuin etäviestintä on käytetty, eikä se mistä etäviestimen kautta tilattu tuote on noudettu. Sopimus ostoksesta syntyy Verkkokauppa.com:n nettisivustolla kun asiakas maksaa tai hyväksyy tuotteen tilatuksi. Palautusoikeuden kannalta on siis yhdentekevää mistä tuote noudetaan niin kauan kuin alkuperäinen sopimus on tehty etämyyntinä. Verkkokauppa.com:n on hyväksyttävä 14 päivän palautusoikeus internetistä tilatuille tuotteille vaikka tuote noudettaisiinkin myymälän noutopisteestä.

TOIMENPIDE: Tilanne on syytä selvittää henkilöstön kesken. Verkkokauppa.com:n sivujen toimitusehdoissa mainitaan, että myös myymälästä ostetuilla tuotteilla on "rajoitettu" palautusoikeus. Mitä se sitten tarkoittaakin? Tämä on kuitenkin myyjän vapaaehtoista toimintaa. Nettisivuilta ostetut tai tilatut tuotteet kuuluvat etämyynnin piiriin vaikka ne noudettaisiinkin myymälästä. Etämyynnissä tuotteella on aina 14 päivän palautusoikeus.

7. Takuuaikana tilalle on annettu käytetty vaihtolaite.

TAUSTA: Ostin Procasterin digiboksin Verkkokauppa.com:sta. Tuote hajosi 4 kuukauden kuluttua. Palautin tuotteen huoltoon ja he antoivat minulle tilalle käytetyn, toimivan ja korjatun tuotteen.

ANALYYSI: Pääsääntöisesti on hyvää ja arvostettua palvelua mikäli myyjää antaa heti korvaavan laitteen tilalle. Kuluttajariitalautakunnan tulkinnan mukaan tuotteen voi takuuaikana vaihtaa korjattuun ja käytössä olleeseen tuotteeseen. Tuotetta ei siis tarvitse vaihtaa uuteen. Vaihdossa saatu käytetty tuote tulee kuitenkin olla saman ikäinen. Verkkokauppa.com ei siis voi vaihtaa 4 kuukautta vanhaa hajonnutta digiboksia 12 kuukautta vanhaan korjattuun digiboksiin.

TOIMENPIDE: Henkilökuntaa tulee ohjeistaa että vaihdon yhteydessä asiakkaalle ei anneta tilalle vanhempaa tuotetta kuin asiakkaan palauttama. Tämä on myyjän vastuulla ja asiakkaalla on oikeus saada selvitys vaihtotuotteen iästä.

8. Takuukorjausta ei suoriteta ilman kuittia

TAUSTA: Halusin tuoda Verkkokauppa.com:n myymälästä ostamani kannettavan takuukorjaukseen. Huolto ei ottanut tuotetta vastaan koska minulla ei ollut kuittia.

ANALYYSI: Virhevastuun tai takuun toteamiseen ei tarvitse esittää kuittia. Myyjällä ei siis ole oikeutta kieltäytyy takuukorjauksesta sen takia, että kuluttajalla ei ole esittää ostoksesta kuittia. Todistukseksi kaupasta käy esim. tiliote, maksusuoritus tai liikkeen tarra tuotteessa tai tuotteen paketissa. Aikaisempien kuluttajariitalautakunnan päätösten perusteella, jopa tuotteen kuuluminen myymälän valikoimaan on jossain tapauksessa riittänyt todisteeksi kaupasta.

TOIMENPIDE: Henkilökuntaa ja yrityksen johtoa on koulutettava kuluttajansuojaan liittyvissä peruskysymyksissä.

9. Jos korjaus ei kuulu takuun piiriin takuuhuollostakin joutuu maksamaan.

TAUSTA: Verkkokauppa.com huollon vastaanottoa on nähtävästi informoitu kertomaan hyvin "pelottelevaan" sävyyn asiakkaalle, että jos tuotteessa ei ole takuun piiriin kuuluvaa vikaa huollosta joutuu maksamaan.

ANALYYSI: Takuuaikana myyjällä on näyttövelvollisuus virheestä. Jos tuotteessa on vika, sen korjaaminen kuuluu takuuseen tai virhevastuun piirin eikä asiakkaalta voida veloittaa huollosta mitään. Tilanne on eri, mikäli tuotetta on käytetty vastoin käyttötarkoitusta tai pidetty huonosti. Esimerkiksi kännykkä on kasteltu. Tällöinkin näyttövelvollisuus huolimattomasta käytöstä on myyjällä. Mikäli huoltoliike ei löydä tuotteesta vikaa, se ei tarkoita sitä ettei tuotteessa olisi asiakkaan tarkoittamaa ongelmaa. Monesti vika voi olla niin ajoittainen että se ei tule esiin huollon yhteydessä. Tästä ei asiakasta voida veloittaa. Kannattaa muistaa, että yhdelläkään asiakkaalla on tuskin tarvetta tuoda mitään laitetta huvikseen huollettavaksi. Takuu- tai virhevastuun alainen huolto on tehtävä aina kuluitta.

TOIMENPIDE: Huollon vastaanotossa olisi syytä tarkemmin keskustella asiakkaan kanssa virheen laadusta ja esiintymisestä. Kaikki se oleellinen tieto mitä asiakas voi kertoa, kannattaa kirjata ylös huoltolähetteeseen. Henkilökunnan koulutus ja asenteen korjaus ovat avainasemassa.

10. Huolto nyt vain kestää joskus.

TAUSTA: Tietokoneeni huollettiin ensin 1,5 viikkoa. Toisella kertaa kone oli ensin 2 viikkoa huollossa tarkastelussa ja sitten ilmoitettiin että kone on valmis vasta kuukauden kuluttua.

ANALYYSI: Erityisesti takuuaikana huolto tulee suorittaa kohtuullisessa ajassa. Kuluttajariitalautakunta on linjannut kohtuulliseksi ajaksi noin 2 viikkoa. Mikäli huolto selvästi ylittää tämän ajan on asiakkaalla oikeus vaatia kaupan purkamista. Pitkästä huollosta aiheutunut käyttöhyödyn menetys tai muut kustannukset on korvattava asiakkaalle.

TOIMENPIDE: Henkilökunnan ja yrityksen johdon koulutus ja asenteen korjaus olisi ensi arvoisen tärkeää.

Lue myös:
Kuluttajan oikeudet

Läskit lennossa

"Matkasta tulisi helvetillinen. Vajaan kymmenen tunnin lento edessä ja viereiselle istuimelle pamahtaa sellainen läskitankki että oksat pois. Aikansa hinkattuaan itseään keskimmäiselle istuimelle tämä purilainen yritti saada takapuolensa mahtumaan tuoliin kahden käsinojan väliin. Katsoin siinä kauhuissani että ei herran jumala sentään. Kun takapuoli viimein upposi istuimelle kaikki läskit lantiosta ylöspäin valuivat käsinojien yli viereisille paikoille. Eikä sekään vielä kaikki. Kädet hyllyivät viereisten istuimien puolella ja uittotukin paksuiset jalat eivät mahtuneet istuimen ja seuraavan penkin väliin joten nekin piti levittää. Miten helvetissä minä istuisin siinä vieressä seuraavat kymmenen tuntia. Kokeilin, joo, kyllä se onnistui, sivuttain yhdellä kannikalla vinossa jalat kokonaan käytävän puolella ja silloinkin sen muijan käsivarret painoivat selkää. Ja se helvetin kone oli täysi."

Mikä on matkustajan oikeus lentokoneessa siinä tapauksessa, että vierustoveri on sairaalloisen ylipainoinen tai muutoin niin kookas ettei mahdu istumaan omalla puolellaan?

Nyt ei puhuta lievästi lihavista, ei edes lihavista, vaan sairaalloisen lihavista henkilöistä jotka yksinkertaisesti eivät mahdu lentokoneessa hänelle varatulle istuimelle. Pitäisi olla itsestään selvää että lentomatkoilla matkustajalla on käytössään koko istuin ilman että hänen tarvitsee istua vinottain, poikittain tai muutoin hankalassa asennossa. Henkilön ostaessa lentolipun lentokoneeseen, hän ostaa lentoyhtiön tarjoamana palveluna kuljetuksen paikasta A paikkaan B. Palveluun sisältyy istumapaikka lentokoneessa. Lentoturvallisuudesta annettujen ohjeiden mukaisesti henkilön on pystyttävä istumaan hänelle varatussa istuimessa siten että turvavyön saa kiinni. Lentoyhtiö antaa myös tarkistuskortin (boarding pass) lentokoneeseen nousemista varten. Tarkistuskortin saa vain maksettua lentolippua vastaan ja tarkistuskortissa on kerrottu matkustajalle hänen osoitettu istuinpaikka.

Ilmailuhallinto

Asiaa kysyttiin ilmailuhallinnolta. Ilmailuhallinto kommentoi asiaa ainoastaan lentoturvallisuuden kannalta. Tämä tarkoittaa sitä, että henkilön on mahduttava istumaan istuimelle siten että turvavyön saa kiinni. Ilmailuhallinnon edustaja tosin lisäsi, että jos henkilö on erityisen lihava, niin normaalia turvavyötä voidaan jatkaa lisäosalla. Ilmailuhallinto halusi myös yllättäen painottaa, että vammaista tai muutoin liikuntarajoitteista ei saa syrjiä. Ei tietenkään. En kuitenkaan usko että sairaalloisen lihava henkilö kuuluu tähän kategoriaan edes Euroopan komission EU:n lentoliikenteeseen liittyvien matkustajien oikeuksista annetun ohjeistuksen perusteella. Ilmailuhallinto näytti olevan kuitenkin enemmän huolissaan lihavien oikeuksista kuin normaalipainoisten oikeudesta käyttää omaa istuintaan kokonaisuudessaan. Eli mikäli henkilö pääsee istuimelleen ja vyökin saadaan kiinni peräti jatko-osan kanssa, niin asia on silloin ilmailuhallinnon mielestä kunnossa.

Finnair

Finnair kommentoi asiaa ensin hyvin lyhyesti toteamalla että "matkalippu oikeuttaa koko istuinpaikkaan". Hienoa! Seuraavaksi Finnairilta tiedusteltiin vastausta siihen miten lentokoneen henkilökuntaa on ohjeistettu asiassa tai mitkä ovat toimintaohjeet silloin kuin paikkansa lunastanut henkilö ei pysty omalla paikallaan istumaan ylilihavan vierustoverin takia. Missä kulkee lentoyhtiön vastuunraja? Finnairin kannalta tilanne on tietysti kiusallinen, joten ensin vaikutti siltä että vaikeneminen ongelmasta olisi varmin ratkaisu, mutta tulihan se vastauskin lopulta: "Toimimme aina paikkatilanteen sallimissa rajoissa Finnairin lennoilla." Siis anteeksi mitä sanoitte? Jatkokysymyksiäkin seurasi mutta Finnairin päälle laskeutui syvä hiljaisuus.

Kuluttajariitalautakunta, valmismatkaehdot ja valmismatkalaki

On selvää että mikäli henkilö ostaa lentolipun ja hänelle varattu paikka ei ole kunnolla käytettävissä, silloin ostetussa palvelussa on kuluttusuojalain tarkoittama virhe. Asiasta voi valittaa Kuluttajariitalautakuntaan. Lautakunta ei ole koskaan käsitellyt vastaavanlaista tilannetta joten ratkaisusuositusta ei ole olemassa. On kuitenkin tiedossa, että lautakuntaan on tullut tähän liittyviä valituksia, mutta ne on sovittu osapuolten välillä ennen asian käsittelyä. Tämä ei liene yllätys.

Entä mitä sanovat valmismatkaehdot silloin kuin matka on ostettu esimerkiksi matkatoimistosta? Uusissa 01.07.2009 voimaan astuneissa matkaehdoissa ei oteta kantaa ongelmaan eikä myöskään valmismatkalaki anna asiaan vastausta. Käytännössä jos matka tai kuljetus ei vastaa sitä mitä voidaan katsoa kohtuudella olevan sovittu, vastuussa on matkanjärjestäjä.

Olisikin erityisen tärkeää että seuraavan kerran kun tällainen ongelma esiintyy suomesta lähtevillä lennoilla ja matkustajahenkilökunta ei pysty tilannetta korjaamaan asia viedään todella kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi virheenä ostetussa palvelussa eikä missään tapauksessa sovita asiaa hiljaisesti.

Johtopäätöksiä

Kenen ongelma asia on; ilmailuhallinnon, matkanjärjestäjän, lentoyhtiön, lihavan matkustajan vai vierustoverin? Jokainen on varmasti sitä mieltä että ei ainakaan vierustoverin. Sairaalloinen lihavuus ei tietenkään ole terveellinen olotila, mutta jokaisella on oikeus olla sellainen kuin haluaa. Pitäisikö miettiä lentoyhtiön vastuuta? Lentokoneiden istuimet ovat pieniä ja ahdettu aivan liian tiiviisti. Käytännössä ei tarvitse olla lihava kohdatakseen ongelmia. Yli 190 cm pitkillä ihmisillä eivät jalat mahdu istuinten väliin. Pitäisi olla joko lapsi tai pienikokoinen japanilainen jotta lentokoneen normaalissa matkustusluokassa istuin täyttäisi alkeellisimmankin määrityksen kohtuullisesta istuinmukavuudesta. Lentoyhtiöiden kannalta asian ratkaisee raha. Mitä enemmän on matkustajia sen parempi. Monet Finnairin järjestämät lomalennot muistuttavatkin enemmän karjankuljetuksia. Tosin sillä erolla, että karjankuljetuksissa laki säätelee eläimille riittävän oleskelutilan.

Lopputulos tällä hetkellä näyttää olevan, että jotkut lentoyhtiöt pakottavat sairaalloisen lihavan ihmisen ostamaan kaksi paikkaa. Monesti tämä ei kuitenkaan ole mahdollista. Silloin kärsijänä on vierustoveri. Missä vaiheessa on lainsäädäntö tai matkustajien oikeuksien määrittely mennyt pieleen? Väkisinkin tuntuu siltä että ongelmallisen lihavilla ihmisillä on oikeuksia ja heitä ei missään tapauksessa voi syrjiä, mutta viereen ahtautuva normaalipainoinen ihminen joka on ostanut yhden kokonaisen paikan saa vapaasti kärsiä. Säännösten pitäisi lähteä siitä että jokaisella paikkansa ostaneelle on oikeus yhteen kokonaiseen paikkaan. Jos henkilö ei mahdu kuljetettavaksi hänelle varatussa paikassa, silloin hänellä ei pitäisi olla oikeutta matkustaa koneessa. Pitäisikö lentoasemille varata "testituolit" jossa epäilyttävän lihava ihminen voitaisiin velvoittaa kokeilemaan mahtuuko hän istuimeen ennen lennolle lähtöä? Lentoyhtiö voisi varata koneessa halutessaan isompia istuimia kookkaimmille ihmisille. Jos tämä ei ole taloudellisesti kannattavaa, silloin ainoa vaihtoehto sairaalloisen lihaville on matkustaa jollakin muulla liikennevälineellä.

Lue myös:
Kuluttajan oikeudet

Luotonantaja vastaa epäonnistuneista ostoksista

Nykypäivän nettimaailmassa ostosten teko on helppoa ja vaivatonta. Käytännössä ainoat todelliset riskit kaupan epäonnistumiselle muodostuvat ostettaessa tavaroita epäilyttävistä verkkokaupoista sekä tavarantoimituksiin liittyvät ongelmat. Nettikauppaa valitessaan on syytä rohkeasti etsiä netistä tietoa ja muiden ihmisten kokemuksia kyseisen palvelun käytöstä, toimivuudesta ja tuotteiden toimittamisesta.

Tiesitkö että luottokortin myöntäjä vastaa ostoksista?

Kuluttajasuojalain (20.1.1978/38) 7 luku määrittelee kulutusluottojen soveltamisalan. VISA -kortti on hyödykesidonnainen luottokortti jolloin kuluttajasuojalain 7 luvun 13 § mukaisesti luottokortin myöntäjä on vastuussa myyjän tekemästä sopimusrikkomuksesta. Tämä taas perustuu siihen, että luottokorttiyhtiöt tekevät sopimuksia liikeiden kanssa luottokortin käyttömahdollisuudesta. Käytännössä suomalaisen VISA -kortin osalta Luottokunta tai kortin myöntänyt pankki vastaa ostoksesta joka on epäonnistunut myyjän sopimusrikkomukseen, kuten tilatun ja maksetun tavaran tai hyödykkeen toimittamatta jättämiseen.

"Kuluttajalla, jolla on oikeus pidättyä maksusta taikka saada hinnan palautusta, vahingonkorvausta tai muu rahasuoritus myyjältä tai palveluksen suorittajalta tämän sopimusrikkomuksen johdosta, on tämä oikeus myös sitä luotonantajaa kohtaan, joka on rahoittanut kaupan tai palveluksen." (Kuluttajansuojalaki 7 luku 13 §)

Asiasta on käyty koko oikeusprosessin mittainen oikeudenkäynti Kuluttajaviraston avustamana. Ennakkopäätös asiasta on saatu korkeimmasta oikeudesta 02.02.2007. Kyseessä ei ole siis kovin tuore asia, mutta nykypäivän vaikutukseltaan kuluttajan nettikauppoihin liittyviin riskiin oleellisesti vaikuttava päätös.

Henkilö oli ostanut lemmikkeläimelleen tarvikkeita VISA -kortillaan yhdysvaltalaisesta yrityksestä. Ostosten kauppasumma oli ollut 449 euroa. Kyseinen yritys ei lukuisista yhteydenotoista huolimatta toimittanut tilattuja ja maksettuja tuotteita. Henkilö vaati Luottokuntaa palauttamaan hänelle edellämainitun summan myyjän sopimusrikkomuksen takia. Vantaan käräjäoikeus oli asiassa samaa mieltä ja tuomitsi Luottokunnan palauttamaan henkilölle myyjän toimittamatta jättäneiden tavaroiden veloitushinnan. Luottokunta valitti asiasta hovioikeuteen. Vuonna 2005 hovioikeus kumosi käräjäoikeuden tuomion. Asiasta valitettiin korkeimpaan oikeuteen. Korkein oikeus katsoi päätöksessään että VISA-korttiin liitetty luotto oli kuluttajasuojalaissa tarkoitettu hyödykesidonnainen luotto. Siten Luottokunta oli saman lain nojalla vastuussa myyjän sopimusrikkomuksesta. Luottokunta määrättiin palauttamaan ostosten hinta asiakkaalle.

Sama tulkinta ennakkopäätöksen perusteella koskee myös muitakin yleisluottokortteja kuin vain VISA-korttia. Päätös lisää huomattavasti nettiostamisen mielekkyyttä kortinhaltijan näkökulmasta.

Lue myös:
Kuluttajan oikeudet
Kuluttajaviraston tiedote
Korkeimman oikeiden tiedote
Ennakkopäätös

Kadonnut mustaan aukkoon

Kuluttajariitalautakunta ratkaisee kuluttajan ja elinkeinoharjoittajan välisiä erimielisyyksiä. Kuluttajariitalautakunta on puolueeton ja riippumaton toimielin ja sen toiminta perustuu lakiin kuluttajariitalautakunnasta (12.1.2007/8). Lautakunnan päätökset ovat suosituksia ja päätöksiin ei voi hakea muutosta. Aikaisemmin kuluttajariitalautakunta on toiminut nimellä kuluttajavalituslautakunta. Erimielisyyden vieminen kuluttajariitalautakuntaan on yleensä helpompi vaihtoehto kuin kallis oikeudenkäynti. Oikeudenkäynti voi kuitenkin joissain tapauksissa olla parempi vaihtoehto, jos on selvästi tiedossa, että riidan osapuolena oleva elinkeinoharjoittaja ei ole aikaisemminkaan noudattanut lautakunnan päätöksiä.

Asian käsittely lautakunnassa on maksutonta. Mikäli valtiolle kertyy kustannuksia lautakunnan tarvitsemien lausuntojen ja selvitysten hankkimisesta, sekä mahdollisen katselmuksen järjestämisestä, nämä kustannukset määrätään elinkeinoharjoittajan maksettavaksi, mikäli elinkeinoharjoittaja ei noudata lautakunnan päätöstä ja häviää saman riidan myös oikeudessa (Laki kuluttajariitalautakunnasta, 18§).

Erimielisyyksien käsittely on normaalia asian prosessointia. Elinkeinoharjoittaja on erimieltä kuluttajan kanssa tai päinvastoin. Lautakunta antaa ratkaisusuosituksen perustuen mm. kuluttajalainsädäntöön ja vahvaan kokemukseen. Asia muodostuu kuluttajan kannalta erityisen ongelmalliseksi jos lautakunnassa hävinnyt elinkeinoharjoittaja vähät välittää ratkaisusuosituksesta ja eikä noudata annettua päätöstä. Joillakin elinkeinoharjoittajilla on jopa tietoisena strategiana antaa asian mennä kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi. Käsittely saattaa kestää jopa vuoden. Jos elinkeinoharjoittaja aikanaan häviää lautakunnassa hän voi edelleen kieltäytyä noudattamasta päätöstä ja tällöin kuluttajalle ei jää muuta vaihtoehtoa kuin viedä asia oikeuteen. Tässä vaiheessa aika on kuitenkin jo usein tehnyt tehtävänsä.

Myös kuluttajalla on hävitessään oikeus kieltäytyä noudattamasta lautakunnan päätöstä.

Musta lista

Kuluttajariitalautakunta pitää kirjaa niistä elikeinoharjoittajista, jotka eivät ole noudattaneet sen päätöksiä. Tätä listaa kutsutaan myös kansanomaisesti nimellä "musta lista". Listan muodostavat päätökset ovat lain (laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta, 21.5.1999/621) mukaan julkisia asiakirjoja ja siten kaikkien saatavilla pyydettäessä ja ilman erillistä perustelua.

Käytännössä mustaa listaa ei ole kuitenkaan helposti saatavilla. Sitä ei julkaista kuluttajariitalautakunnan sivuilla eikä kuluttaviraston sivuilla. Ainoa paikka josta löytyy pieni pala mustaa listaa on kuluttajalehden internetsivut, mutta sielläkin tieto on vanhentunutta, eikä otos annetuista päätöksistä ole kuin muutaman kuukauden ajalta.

Jokainen kuluttaja haluaa varmasti toimia luotettavan myyjän ja elinkeinoharjoittan kanssa. Mitä isompi hankinta, sitä tärkeämmäksi luotettavuus muodostuu. Kuluttajan kannalta olisi äärimmäisen tärkeää, että hänellä olisi nopeasti ja kätevästi saatavissa tieto niistä elinkeinoharjoittajista, jotka eivät ole luotettavia kumppaneita ja eivät ole lautakunnan päätöksiä noudattaneet. Internetissä pitäisi olla saatavilla erillinen hakupalvelu, esimerkiksi kuluttajaviraston tai lautakunnan sivuilta, joiden kautta kuluttaja voisi hakea tietoa elinkeinoharjoittajan nimellä. Sama palvelu pitäisi löytyä myös teksiviestipalveluna, jolloin kuluttaja voisi paikanpäällä, ennen kaupantekohetkeä tarkistaa onko myyjä luotettava ja noudattanut lautakunnan päätöksiä. Nyt tätä mahdollisuutta ei ole ja sen on kuluttajan etujen vastaista.

Kun katsoo mustaa listaa elinkeinoharjoittajista 3-4 vuoden ajalta ei voi välttyä huomiolta, että pääsääntöisesti kaikki elinkeinoharjoittajat jotka eivät ole päätöksiä noudattaneet ovat pienehköjä yrityksiä tai toiminimiä. Yllättävän paljon kohdalle osuu elinkeinoharjoittajia jotka toimittavat remonttipalveluja, myyvät käytettyjä ajoneuvoja tai huonekaluja ja jopa valmistalopaketteja. Osa elinkeinoharjoittajista on useasti jättänyt noudattamatta lautakunnan päätöksiä. Nykyinen järjestelmä ja mustan listan huono saatavuus ruokkivat edellämainittujen elinkeinoharjoittajien välinpitämättömyyttä yhteisiä sääntöjä ja lakeja kohtaan. On erittäin pieni todennäköisyys että seuraava asiakas olisi tietoinen elinkeinoharjoittajan välinpitämättömyydestä.

Ihan ensimmäiseksi ei tulisi mieleen ostaa uutta kallista kotia valmistalopaketteja myyviltä firmoilta, jotka löytyvät mustalta listalta ja useaan kertaan. Käytettyä autoja kannattaa hankkia myös jostain toisesta myymälästä. Kallista kodin elektroniikkaa ostaessa kannattaa miettiä minkälaisen liikkeen kanssa haluaa asioida. Sitten on tietysti tämä Philips, mutta antaa sen asian tällä kertaa olla.

Seuraava musta lista ajalta 2004-2006 niistä elinkeinoharjoittajista jotka eivät ole noudattaneet kuluttajariitalautakunnan päätöksiä 15.11.2007 mennessä. Listassa on elinkeinoharjoittajan nimi, paikkakunta ja päivämäärä jolloin päätös on lautakunnassa annettu.

Ab Älvsbyhus , Tornio , 3.3.2006
Ab Älvsbyhus , Tornio , 3.3.2006
Ab Älvsbyhus , Tornio , 25.11.2004
Ab Älvsbyhus / Tornio , Tornio , 7.10.2005
Air France , Vantaa , 6.10.2004
Aitavaara Oy , Oulu , 25.4.2005
Aseman Kello Oy , Helsinki , 30.12.2005
Aurinkolampi Oy , Helsinki , 7.9.2005
Aurinkolampi Oy , Helsinki , 7.9.2005
Aurinkolampi Oy , Helsinki , 7.9.2005
Auto- ja Konekorjaamo S. Pätsi Ky , Kuusamo , 15.6.2005
Auto Putkola Oy , Kuopio , 27.4.2005
Autohaus Ahto Oy , Helsinki , 1.6.2006
Autohaus Ahto Oy , Helsinki , 27.12.2005
Autohitsaamo Kareli , Imatra , 15.12.2004
Autohuolto Rimmi Oy , Vantaa , 10.8.2005
Auto-Kolmonen Oy , Hämeenlinna , 10.4.2006
Autokorjaamo A. Nieminen , Somero , 21.12.2004
Auto-Kulmala Oy , Tampere , 27.4.2006
Auto-Kulmala Oy , Tampere , 10.4.2006
Automaalaamo M. Sainio , Nousiainen , 26.10.2004
Automaalaamo Teuvo Romppainen , Kuhmo , 19.10.2004
Automafia Oy , Raisio , 16.8.2004
Auton Korjaus ja Osamyynti T:mi Kari Laine , Helsinki , 10.4.2006
Autotalo E. Hartikainen Oy , Joensuu , 1.4.2004
Autovan Oy , Helsinki , 29.3.2005
Autovuokraamo Vesa Nieminen Oy , Turku , 22.6.2004
AVM-Rakentajat Oy , Rovaniemi , 31.8.2005
CEL Ky , Helsinki , 28.3.2006
Centro Rakennus Oy , Merikarvia , 28.4.2005
Digistore Oy , Turku , 27.9.2004
E. Hartikainen Oy , Joensuu , 12.6.2006
Ea Terveydenhoitomyymälä , Helsinki , 29.9.2004
Eastwest Import , Huittinen , 16.1.2006
Elinkeinohajoittaja Markku Rimpelä , Pori , 19.9.2005
Elinkeinoharjoittaja Anna-Mari Jussila , Jyväskylä , 1.4.2005
Elinkeinoharjoittaja Jylhä Ilkka , Turku , 25.4.2005
Elinkeinoharjoittaja Jylhä Ilkka , Turku , 25.4.2005
Elinkeinoharjoittaja Lea Sihvola , Orimattila , 23.6.2004
Elinkeinoharjoittaja Lea Sihvola , Orimattila , 23.6.2004
Elinkeinoharjoittaja Lea Sihvola , Orimattila , 16.4.2004
Elinkeinoharjoittaja Matti Suolahti , Seinäjoki , 29.9.2005
Elinkeinoharjoittaja Mikko Korhonen , Kuopio , 21.10.2005
Elinkeinoharjoittaja Pekka Laasonen , Muhos , 21.12.2005
Elinkeinoharjoittaja Viktor Kuznecenko , Joensuu , 25.8.2005
Eläinkauppa Paratiisilintu , Lepsämä , 12.1.2005
Eläintarvikeliike Taitotassu Ay , Kempele , 14.4.2005
Espoon Vaihtokartano Susibet Oy , Espoo , 24.8.2004
Etelä-Suomen Yhtyneet Kiinteistönvälittäjät Oy LKV , Turku , 27.5.2004
Eurologic Oy , Turku , 21.4.2004
Fegi Guzze Finland Oy , Tuusula , 15.6.2004
Fillarimestari , Seinäjoki , 8.10.2004
Finaref Oy , Kerava , 17.6.2005
Fresh Building Oy , Turku , 7.4.2005
G. B. Marin , Uusikaarlepyy , 25.5.2004
Goodbel Oy , Tuusula , 27.4.2006
Halla-ahon Kutomo Ky , Hoisko , 16.3.2006
Hanax Oy Kodintekniikkahuolto , Helsinki , 16.8.2005
Hard Work Racing Oy , Jyväskylä , 3.6.2005
Hekes Oy , Espoo , 24.11.2005
Hekes Oy , Espoo , 14.10.2004
Helsingin Habitel Oy , Helsinki , 9.8.2004
Helsinki Välitys HV Oy , Helsinki , 13.10.2004
HiFi Krug International , Helsinki , 8.9.2004
Himoksen Vuokramökit Oy , Jämsä , 21.6.2005
HT-Auto Ky , Hyvinkää , 7.5.2004
Huoneistomedia LKV , Valkeakoski , 13.1.2005
Huonekalukorjaamo Ajaton Ilme , Märynummi , 8.9.2004
Ilveshopea Oy , Myllyoja , 13.4.2006
Insinööritoimisto Pentti Mustanoja Oy , Vihti , 14.20.2004
Insinööritoimisto Timo Renko , Huhmarkoski , 26.1.2006
J. Altti Ky , Alavus , 24.9.2004
J. Kärkkäinen Oy , Oulu , 12.9.2005
J. Rinta-Jouppi Oy , Seinäjoki , 7.5.2004
Jack Marine Oy , Helsinki , 16.1.2006
Jane's Style , Turku , 18.5.2006
Jansun Oy , Kuortane , 15.6.2006
Jokihaaviston Ratsastuskoulu , Kylmäkoski , 21.6.2005
Jordbyggnads Kb Rodas Ky Maanrakennus , Helsingby , 2.3.2006
JP-Varastomyynti , Espoo , 12.6.2006
Kaarelan Ratsutalli Oy , Helsinki , 26.1.2006
Kaluste ja Matto Matti Viitala Ky , Kurikka , 31.1.2005
Kaluste ja Matto Matti Viitala Ky , Kurikka , 31.1.2005
Kaluste ja Matto Matti Viitala Ky , Kurikka , 22.9.2005
Kaluste ja Matto Matti Viitala Ky , Kurikka , 23.11.2005
Kaluste Ojala Oy , Jyväskylä , 3.3.2006
Kaluste Ojala Oy , Jyväskylä , 30.12.2005
Kande Oy , Tampere , 7.11.2005
Karelment Oy , Kuopio , 26.5.2005
Kaustisten Konekeskus Oy , Kokkola , 24.8.2004
Kennel Shadowgame's , Tampere , 14.4.2005
Kennel Skuolfi H. Latva , Hollola , 16.4.2004
Kiinteistöhuolto Rautio Oy , Tornio , 22.12.2005
Kiinteistövälitys Asuntolähde LKV , Tampere , 13.10.2004
Kiinteistöyhtymä Argillander , Oravikoski , 30.8.2004
Kim-Auto Oy , Helsinki , 26.1.2005
Koskisen Oy , Järvelä , 13.10.2005
KSP-Saneeraus Oy , Lempäälä , 1.6.2006
Kuljetusliike Fast One Ky , Vantaa , 31.5.2006
Kylmä Karjala Oy , Kitee , 17.2.2006
Lahden Bike Point Ky , Lahti , 21.10.2004
Lahden Bike Point Ky , Lahti , 2.11.2004
Launeen Expertti , Lahti , 1.10.2004
Lindholm Group Oy , Tuusula , 25.8.2005
Lokapojat Oy , Vantaa , 30.7.2004
Lukkoliike K. Lämsä , Helsinki , 25.1.2006
Lämpötalo Veittikoski Oy , Simo , 3.3.2005
Länsi Auto Oy , Espoo , 19.10.2005
M. Alander Oy , Piikkiö , 27.1.2005
Maanrakennus Neko Oy , Espoo , 9.8.2004
Maliner Oy , Lievestuore , 15.10.2004
Marine Yachting Import Ltd Oy , Helsinki , 16.8.2004
Mekakika Hannu Keinänen , Jyväskylä , 17.8.2005
Mixel Oy , Joensuu , 25.1.2005
Musta Pörssi Forum , Helsinki , 21.4.2004
Nastolan Matkatoimisto Oy , Villähde , 30.3.2006
Nastolan Matkatoimisto Oy , Villähde , 15.6.2006
Nilsiän Hirsituote Oy , Pajulahti , 21.11.2005
Novanox Oy , Savonlinna , 14.9.2005
Opcart I. Yrjönsalo Ky , Virkkala , 25.5.2004
Optica Oy , Helsinki , 30.12.2005
Optiproof 2000 Oy , Hämeenkyrö , 10.1.2005
Optiproof 2000 Oy , Hämeenkyrö , 25.5.2005
Oulun Ovisaneeraus / elinkeinoharjoittaja Markku Mikkonen , Oulu , 23.9.2005
Oy Edicron Ab , Helsinki , 24.8.2004
Oy Edicron Ab , Helsinki , 21.4.2004
Oy Hedoy Ab , Helsinki , 1.10.2004
Oy Marden Ltd , Hinthaara , 12.5.2005
Oy PG-Trading Ab , Närpiö , 2.11.2004
Oy Philips Ab , Espoo , 27.10.2004
Oy Scancollection Ab , Helsinki , 22.2.2006
Oy Sonesta Ab , Masala , 31.5.2006
Oy VK-Vatten Ab , Vantaa , 25.1.2006
Parkettilattiat Dunderfeldt Ky , Kerava , 15.10.2004
Patinanikkari Jari Villman , Imatra , 12.1.2006
Pihanestorit Oy , Pinsiö , 12.5.2006
Pikku Piskin Kennel , Tyrnävä , 16.4.2004
Pintakäsittely Juha Inkkinen , Sipoo , 2.6.2004
PK Dion , Lohja , 14.4.2005
PK-Neliöt Oy , Masku , 31.8.2005
Pohjois-Helsingin Auto Oy , Helsinki , 14.2.2006
PR-Kalustetukku Oy , Espoo , 21.3.2006
Puutyöliike Heikkilä Oy , Nousiainen , 30.3.2006
Raahen Huolto Pekka , Pattijoki , 20.4.2006
Radiotalo Iiskala , Laitila , 12.6.2006
Rakennus Hix Oy , Masala , 25.11.2004
Rakennuskonsultointi Oravala Mauri , Hamari , 26.8.2004
Rakennusliike Hix Oy , Masala , 29.9.2005
Rakennusliike Jari ja Veijo Soiniset Ky , Karhula , 7.4.2005
Rakennusliike Jari ja Veijo Soiniset Ky , Karhula , 21.11.2005
Rakennuspalvelu Sarajärvi Oy , Vihti , 5.3.2006
Rakennustoimisto Ari Pentikäinen Oy , Savonlinna , 7.10.2005
Riihimäen Konehalli Oy , Riihimäki , 5.1.2006
RL Fashion Oy , Uusikaupunki , 7.1.2005
RPJ Rakentaja Jouni Punkka , Kotimäki , 15.6.2006
Saariston Makuja K & M Vaihela Ky , Velkua , 30.8.2004
Salomaan Kennel / Sirpa Salo , Pekola , 16.4.2004
Salon Konttorikone Ky , Salo , 25.8.2005
Sane-Box Oy , Palokka , 12.5.2006
Sateenkaarivärit Oy , Tampere , 20.12.2004
Select Suomi Postimyynti Oy , Espoo , 22.2.2006
Sipoontien Auto Oy , Hyvinkää , 5.4.2006
Sivox Oy , Helsinki , 15.6.2005
Solo International Oy , Espoo , 12.9.2005
Sony Finland Oy , Espoo , 21.4.2004
Sony Finland Oy , Espoo , 21.4.2004
Sport & Outdoor Service , Rautalampi , 16.8.2004
Sport House Esukki , Rukatunturi , 19.10.2005
Star-Rengas Oy , Helsinki , 12.9.2005
Suomen Kodikas-Talot Oy , Tampere , 7.4.2005
Suomen Kodikas-talot Oy , Tampere , 7.4.2005
Suomen Kultala , Helsinki , 25.5.2005
Suomen Luontaisterveysopisto Heatlh College Oy , Järvenpää , 1.2.2006
Suomen Polkupyörätukku Oy , Helsinki , 15.10.2004
Suur-Helsingin Huoneistopalsta Oy , Helsinki , 21.6.2004
Sähköasennus Eero Hurri , Lahti , 21.6.2004
T:mi A. Kasemaa , Helsinki , 11.5.2004
T:mi Hannu Nurminen , Nakkila , 24.10.2004
T:mi Ismo Nikkonen , Kouvola , 23.9.2005
T:mi Juha Orenius , Jyväskylä , 24.9.2004
T:mi Kalevi Koivunen , Huittinen , 24.11.2005
T:mi Maaginen , Viiala , 18.5.2006
T:mi Mikko Vuoristo , Rauma , 3.6.2004
T:mi Oili Sappinen , Mäntyharju , 23.9.2005
T:mi Olavi Toppari , Orivesi , 7.2.2006
T:mi Olavi Toppari , Orivesi , 7.9.2005
T:mi Olavi Toppari , Orivesi , 15.8.2005
T:mi Pasi Mänttäri , Lemmo , 3.11.2004
T:mi Petteri Kärki , Oulu , 7.9.2005
T:mi Seppo Valjakka , Forssa , 22.6.2004
T:mi Tiihonen , Helsinki , 21.11.2005
T:mi Timo Roininen , Pudasjärvi , 7.2.2006
Tampereen Automesta Oy , Tampere , 30.1.2006
Tampereen Hovi Oy , Tampere , 28.3.2006
Tampereen Tuulilasipalvelu , Tampere , 15.11.2004
Tenstar Oy , Lahti , 27.5.2004
Thermo-Tek Oy , Nastola , 22.11.2005
Tietokonenurkka Oy , Lahti , 5.1.2006
Tietoniksi Oy , Turku , 17.12.2004
Tiilikateasennus Etelä-Suomi Oy , Vanhalinna , 20.4.2006
TN-Konsult / TN-Laituri Ay , Ekenäs , 26.8.2004
TR-Kielimatkat Oy , Helsinki , 21.3.2005
TV ja Videohuolto Saarinen , Lahti , 3.11.2004
Ukin-Musiikki , Kerava , 13.4.2006
Ukin-Musiikki , Kerava , 13.4.2006
Uudenmaan MK-Auto Oy , Helsinki , 2.3.2006
Uudenmaan purku- ja saneerausurakointi Oy , Hyvinkää , 24.9.2004
Vantaan Vuokrauspalvelu / Asuntomarkkinointi Oy LKV , Vantaa , 9.8.2004
Verkosta.fi , Helsinki , 16.8.2005
Westeeri Oy , Oulu , 14.2.2006
Westeeri Oy , Oulu , 15.6.2005
Westeeri Oy / Toppilan Autohuolto , Oulu , 19.10.2004
VG Trading Oy , Tuusula , 28.10.2005
VT Saneeraus Veli Kilpeläinen , Pertteli , 28.4.2005
Ykköskolmio Oy , Salo , 1.6.2005
Zena's , Helsinki , 13.4.2006

Lue myös:
Kuluttajan oikeudet

Case Philips: Yhteenveto, Vaatimuskirje Philipsille, Koko tarina

Kuluttajariitalautakunnan tiedote päätösten noudattamisesta