Verkkokauppa.com on menestyksen siivittämänä luisunut samaan häpeälliseen asiakaspalvelun tasoon kuin monet muutkin kaltaisensa yritykset. Asiakaspalvelu ei nimittäin pääty kuluttajan suorittamaan ostokseen tai tavaran toimittamiseen. Asiakas odottaa saavansa teknistä tukea sekä erityisesti asiallista huoltoon ja takuuasioihin liittyvää palvelua.Verkkokauppa.com:n kokonaiskonsepti on ollut erinomainen jo alusta asti. Liikkeellä on laaja valikoima tuotteita, helppo saatavuus netin kautta, kustannustehokas myynti, hyvät yhteydet toimittajiin, kohtuulliset hinnat, Tallinnan varasto ja uusimpana Ahvenanmaan myynti. Kaikesta huolimatta Verkkokauppa.com:n johto on onnistunut unohtamaan kaupanteon tärkeimmän jälkivaiheen. Sen miten yritys hoitaa takuu- ja huoltoasiat silloin kun kuluttajalla on ongelmia ostettujen tuotteiden kanssa. Pitäisi miettiä onko nykyinen johto tarpeeksi pätevä toimimaan yrityksessä hahmottaen koko asiakaspalvelun elinkaaren kokonaisuutena? Ovatko liiketoimintaan ja hallintoon liittyvät prosessit kunnossa? Onko henkilökuntaa koulutettu tarpeeksi?
ILMAISTA KONSULTOINTIA VERKKOKAUPPA.COM:LLE
Olemme päättäneet antaa Verkkokauppa.com:n johdolle sekä erityisesti huolto- ja takuuasioista vastaaville täysin ilmaista "liikkeenjohdon konsultointia" aiheena asiakaspalvelu, takuuasiat ja huolto.
1. Asiakaspalvelu ei vastaa.
TAUSTA: Maanantaina yritin soittaa takuu- ja huoltoasioiden numeroon. Jonotin 8 minuuttia, mutta kukaan ei koskaan vastannut. Tiistaina jonotin 16 minuuttia. Kukaan ei vastannut, mutta lähetin kysymykseni sähköpostilla Verkkokauppa.com:n huollon osoitteeseen. Ajattelin, että saan vastauksen torstaihin mennessä. Olisin keskiviikon työmatkalla. Torstaiaamuna ei sähköpostissa kuitenkaan ollut vastausta. Itse asiassa vastausta ei tullut koskaan. Soitin jälleen palvelunumeroon, odotin ja odotin, sitten 12 minuutin kulutta linja meni mykäksi. Soitin uudelleen. Jonotin 9 minuuttia, ei vastausta.
ANALYYSI: Huoltohenkilökunta toimii puhelin- ja sähköpostivastaajina muun työnsä lomassa. Töitä ja tehtäviä riittää huolto- ja takuuasioiden selvittelyssä muutoinkin. Pöydällä pirisevä puhelin ei kiinnosta ketään. Kuka nyt "hankalan" asiakkaan kanssa edes haluisi keskustella. Yrityksessä ei selvästikään ole panostettu asiakaspalveluun. Prosessit asiakaspalvelun hoitamiseksi puuttuvat.
TOIMENPIDE: Palkatkaa lisää resursseja. Rakentakaa asiakaspalveluprosessi kuntoon. Järjestelkää työtehtävät siten, että henkilökuntaa on riittävästi vastaamassa asiakkaiden kysymyksiin. Ohjatkaa osa resursseista kiertävällä syklillä ainoastaan vastaamaan puheluihin ja sähköpostitiedusteluihin.
2. Viekää laite huoltoon maahantuojalle, älkää sitä tänne tuoko!
ANALYYSI: Kuluttajasuojalain mukaan asiakas voi kääntyä takuuasioissa myyjän, valmistajan tai maahantuojan puoleen. Valinta on asiakkaan. Epäystävällinen asenne ei paranna asiakaspalvelun laatua. Vaikka henkilökunta onkin hyvin nuorta, ystävällinen käyttäytyminen pitäisi olla itsestään selvää. Työntekijöiksi ei kannata palkata luonteeltaan epäystävällisiä ihmisiä.
TOIMENPIDE: Henkilökunnalle ja yrityksen johdolle lisää koulutusta kuluttajansuojalaista ja asiakaspalvelutilanteesta.
3. Laitteen takuu on loppunut 5 viikkoa sitten. Tätä ei huolleta enää takuuseen.
TAUSTA: Ostamani television takuu oli yksi vuosi. Laite hajosi muutamia viikkoja takuun umpeutumisen jälkeen. Verkkkokauppa.com huollosta hyvin tympeästi ilmoitettiin, että takuu on umpeutunut, eikä heillä ei ole tuotteen suhteen korjausvelvollisuutta. Vastaväitteisiin myyjä reagoi suorastaan kimittäen siitä kuinka heillä on kyllä tarkalleen tiedossa miten näissä asioissa menetellään.
ANALYYSI: Takuu on myyjän, maahantuojan tai valmistajan antama ylimääräinen ja vapaaehtoinen lisäturva tehdylle kaupalle. Virhevastuu säilyy takuusta huolimatta ja on säädetty kuluttajansuojalaissa. Vastuu virheellisestä tuotteesta ei katkea takuuseen eikä virhevastuulle ole määrätty takarajaa. Myyjä on vastuussa tuotteen virheestä myös takuuajan jälkeen. Tuotteessa on virhe, mikäli se ei kestävyydeltään vastaa sitä mitä kuluttajalla on perusteltua odottaa. Kuluttajariitalautakunta on linjannut television oletettavaksi kestoiäksi huomattavasti pidemmän ajan kuin yhden vuoden. Mikäli laite hajoaa ennenaikaisesti takuuajan jälkeen, myyjä on velvollinen korjaamaan virheen kuluitta. Takuuaikana tapahtuneesta laitteen hajoamisesta kuluttajan on reklamoitava kahden kuukauden sisällä myyjää. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että takuuseen liittyvä reklamointi voidaan tehdä vielä kaksi kuukautta takuun päättymisen jälkeen. Olisi myös syytä huomioida, että vaikka monesti joukossa onkin hankalia asiakkaita jotka vaatimuksineen ovat väärässä, ei tämä oikeuta kohtelemaan huonosti niitä asiakkaita jotka ovat vaatimuksissaan oikeassa.
TOIMENPIDE: Henkilökunnalla on vakavia puutteita yleisessä kuluttajansuojalain tuntemuksessa. Henkilökunnalle ja yrityksen johdolle on lisättävä kohdennettua koulutusta kuluttajasuojalaista ja asiakaspalvelutilanteesta.
4. Voimme huoltaa laitetta niin kauan kunnes se on kunnossa.
TAUSTA: Ostamassani tietokoneessa oli vika jota ei saatu millään korjattua. Koneeseen vaihdettiin neljässä eri huoltokäynnissä kortteja ja osia. Tehtiin päivityksiä ja asennuksia. Aina sama vika ilmeni uudelleen.
ANALYYSI: Myyjällä on aina oikeus korjata tuotteessa ilmenevä virhe. Asiakas ei voi vaatia heti kaupanpurkua tai tilalle uutta laitetta. Myyjällä ei kuitenkaan ole oikeutta jatkuvasti ja toistuvasti vaatia tuotteessa ilmenevän virheen korjaamista. Kuluttajariitalautakunnan suositusten mukaisesti voidaan katsoa, että kaksi huoltokertaa saman virheen osalta on riittävästi. Mikäli myyjä ei pysty korjaamaan tuotetta kahden huoltokerran aikana on asiakkaalla oikeus kaupan purkamiseen tai tuotteen vaihtamiseen virheettömään.
TOIMENPIDE: Henkilökunnalla on erittäin vakavia puutteita kuluttajansuojalain ja siihen liittyvien ratkaisukäytäntöjen tietämyksessä. Henkilökunnalle ja yrityksen johdolle lisää aiheeseen liittyvää koulutusta.
5. Emme korvaa kuluttajalle takuuhuollosta aiheutuneita kuluja
TAUSTA: Olen juoksuttanut ostamaani laitetta huollossa, mutta tuloksetta. Haluan korvauksen aiheutetuista matkakuluista ja erityisesti puhelinkuluista, kun asiakaspalvelu ei edes vastaa. Huollossa henkilö sanoi, että mitään kuluja ei korvata. Asiakas voi aina palauttaa tuotteen postitse Verkkokauppa.com:n laskuun.
ANALYYSI: Takuuseen ja virhevastuuseen liittyvät korjaustoimenpiteet tulee suorittaa kuluitta. Asiakkaalla on oikeus hyvitykseen, mikäli hänelle koituu kuluja huollosta, vaihdosta tai kaupan purkamisesta. Tällaisia kuluja voivat olla esim. puhelin-, matka- ja toimituskulut. Myös välillisistä vahingoista on oikeus saada korvaus kuten kuluttajalle virheen selvittämisestä aiheutunut tulon menetys tai käyttöhyödyn menetys liian pitkäksi venyneestä korjauksesta. Vaikka asiakas voisi palauttaa tuotteen postitse Verkkokauppa.com:n laskuun, monesti tilanne on se, että alkuperäinen pakkausta ei ole enää tallessa. Kuluttajaa ei voi velvoittaa säilyttämään laitteen alkuperäistä pakkausta styroksipehmusteineen jopa vuosia. Tuotteen toimittaminen postiin aiheuttaa joka tapauksessa kuluja uuden pakkausmateriaalin hankkimisessa. Lisäksi Verkkokauppa.com:n omissa palautusohjeissa tuotteen palautus postin kautta katsotaan olevan asiakkaan vastuulla, mikäli tuote kuljetuksen aikana rikkoutuu lisää. Vaikka asiakkaat eivät yleensä vaadi kuluja korvattavaksi, ei tämä tarkoita sitä, että kuluja ei tarvitse myöskään korvata niiden osalta jotka sitä vaativat. Takuuhuollon on tapahduttava asiakkaalle kuluitta. Piste. Verkkokauppa.com:n on korvatta puhelinkustannukset sekä kulut tuotteen jatkuvasta kuljettamisesta huoltoon.
TOIMENPIDE: Henkilökuntaa ja johtoa on syytä kouluttaa ja tehdä selväksi mikä on lainmukainen käytäntö. Lisäksi on syytä ohjeistaa kulukorvausten käsittelyyn liittyvää prosessia yrityksessä siten, että kulukorvausten käsittely on yhtenäinen ja selkeä kaikille asiakkaille.
6. Netistä tilattua, mutta myymälästä haettua tuotetta ei voi palauttaa kahden viikon sisällä.
TAUSTA: Aikanaan tilasin tuotteen Verkkokauppa.com:n nettikaupasta. Maksoin tuotteen ja ilmoitin hakevani sen Helsingin myymälästä. Vajaa viikko tuotteen ostamisen jälkeen halusin palauttaa tuotteen takaisin. Minulla on 14 päivän palautusoikeus posti-, koti ja etämyynnissä. Verkkokauppa.com:n asiakaspalvelu kieltäytyi kuitenkin vastaanottamasta tuotetta. Heidän mielestään hakiessani tuotteen myymälän noutopisteestä minulla ei ole etämyynnin laissa takaamaa 14 päivän palautusoikeutta.
ANALYYSI: Internetissä tapahtuva myynti on ns. etämyyntiä. Myynti tapahtuu etäviestintä käyttäen, eli tässä tapauksessa Verkkokauppa.com:n internetsivuston kautta. Kuluttajansuojalaki määrittelee etämyynnissä kuluttajalle täyden 14 päivän palautusoikeuden. Kuluttajansuojalain (6 luku) mukaisesti merkittävää palautusoikeuden suhteen on sopimuksen syntyminen silloin kuin etäviestintä on käytetty, eikä se mistä etäviestimen kautta tilattu tuote on noudettu. Sopimus ostoksesta syntyy Verkkokauppa.com:n nettisivustolla kun asiakas maksaa tai hyväksyy tuotteen tilatuksi. Palautusoikeuden kannalta on siis yhdentekevää mistä tuote noudetaan niin kauan kuin alkuperäinen sopimus on tehty etämyyntinä. Verkkokauppa.com:n on hyväksyttävä 14 päivän palautusoikeus internetistä tilatuille tuotteille vaikka tuote noudettaisiinkin myymälän noutopisteestä.
TOIMENPIDE: Tilanne on syytä selvittää henkilöstön kesken. Verkkokauppa.com:n sivujen toimitusehdoissa mainitaan, että myös myymälästä ostetuilla tuotteilla on "rajoitettu" palautusoikeus. Mitä se sitten tarkoittaakin? Tämä on kuitenkin myyjän vapaaehtoista toimintaa. Nettisivuilta ostetut tai tilatut tuotteet kuuluvat etämyynnin piiriin vaikka ne noudettaisiinkin myymälästä. Etämyynnissä tuotteella on aina 14 päivän palautusoikeus.
7. Takuuaikana tilalle on annettu käytetty vaihtolaite.
TAUSTA: Ostin Procasterin digiboksin Verkkokauppa.com:sta. Tuote hajosi 4 kuukauden kuluttua. Palautin tuotteen huoltoon ja he antoivat minulle tilalle käytetyn, toimivan ja korjatun tuotteen.
ANALYYSI: Pääsääntöisesti on hyvää ja arvostettua palvelua mikäli myyjää antaa heti korvaavan laitteen tilalle. Kuluttajariitalautakunnan tulkinnan mukaan tuotteen voi takuuaikana vaihtaa korjattuun ja käytössä olleeseen tuotteeseen. Tuotetta ei siis tarvitse vaihtaa uuteen. Vaihdossa saatu käytetty tuote tulee kuitenkin olla saman ikäinen. Verkkokauppa.com ei siis voi vaihtaa 4 kuukautta vanhaa hajonnutta digiboksia 12 kuukautta vanhaan korjattuun digiboksiin.
TOIMENPIDE: Henkilökuntaa tulee ohjeistaa että vaihdon yhteydessä asiakkaalle ei anneta tilalle vanhempaa tuotetta kuin asiakkaan palauttama. Tämä on myyjän vastuulla ja asiakkaalla on oikeus saada selvitys vaihtotuotteen iästä.
8. Takuukorjausta ei suoriteta ilman kuittia
TAUSTA: Halusin tuoda Verkkokauppa.com:n myymälästä ostamani kannettavan takuukorjaukseen. Huolto ei ottanut tuotetta vastaan koska minulla ei ollut kuittia.
ANALYYSI: Virhevastuun tai takuun toteamiseen ei tarvitse esittää kuittia. Myyjällä ei siis ole oikeutta kieltäytyy takuukorjauksesta sen takia, että kuluttajalla ei ole esittää ostoksesta kuittia. Todistukseksi kaupasta käy esim. tiliote, maksusuoritus tai liikkeen tarra tuotteessa tai tuotteen paketissa. Aikaisempien kuluttajariitalautakunnan päätösten perusteella, jopa tuotteen kuuluminen myymälän valikoimaan on jossain tapauksessa riittänyt todisteeksi kaupasta.
TOIMENPIDE: Henkilökuntaa ja yrityksen johtoa on koulutettava kuluttajansuojaan liittyvissä peruskysymyksissä.
9. Jos korjaus ei kuulu takuun piiriin takuuhuollostakin joutuu maksamaan.
TAUSTA: Verkkokauppa.com huollon vastaanottoa on nähtävästi informoitu kertomaan hyvin "pelottelevaan" sävyyn asiakkaalle, että jos tuotteessa ei ole takuun piiriin kuuluvaa vikaa huollosta joutuu maksamaan.
ANALYYSI: Takuuaikana myyjällä on näyttövelvollisuus virheestä. Jos tuotteessa on vika, sen korjaaminen kuuluu takuuseen tai virhevastuun piirin eikä asiakkaalta voida veloittaa huollosta mitään. Tilanne on eri, mikäli tuotetta on käytetty vastoin käyttötarkoitusta tai pidetty huonosti. Esimerkiksi kännykkä on kasteltu. Tällöinkin näyttövelvollisuus huolimattomasta käytöstä on myyjällä. Mikäli huoltoliike ei löydä tuotteesta vikaa, se ei tarkoita sitä ettei tuotteessa olisi asiakkaan tarkoittamaa ongelmaa. Monesti vika voi olla niin ajoittainen että se ei tule esiin huollon yhteydessä. Tästä ei asiakasta voida veloittaa. Kannattaa muistaa, että yhdelläkään asiakkaalla on tuskin tarvetta tuoda mitään laitetta huvikseen huollettavaksi. Takuu- tai virhevastuun alainen huolto on tehtävä aina kuluitta.
TOIMENPIDE: Huollon vastaanotossa olisi syytä tarkemmin keskustella asiakkaan kanssa virheen laadusta ja esiintymisestä. Kaikki se oleellinen tieto mitä asiakas voi kertoa, kannattaa kirjata ylös huoltolähetteeseen. Henkilökunnan koulutus ja asenteen korjaus ovat avainasemassa.
10. Huolto nyt vain kestää joskus.
TAUSTA: Tietokoneeni huollettiin ensin 1,5 viikkoa. Toisella kertaa kone oli ensin 2 viikkoa huollossa tarkastelussa ja sitten ilmoitettiin että kone on valmis vasta kuukauden kuluttua.
ANALYYSI: Erityisesti takuuaikana huolto tulee suorittaa kohtuullisessa ajassa. Kuluttajariitalautakunta on linjannut kohtuulliseksi ajaksi noin 2 viikkoa. Mikäli huolto selvästi ylittää tämän ajan on asiakkaalla oikeus vaatia kaupan purkamista. Pitkästä huollosta aiheutunut käyttöhyödyn menetys tai muut kustannukset on korvattava asiakkaalle.
TOIMENPIDE: Henkilökunnan ja yrityksen johdon koulutus ja asenteen korjaus olisi ensi arvoisen tärkeää.
Lue myös:
Kuluttajan oikeudet
82 kommenttia:
Olin verkookaupan asiakas vielä viime vuonna mutta ostamini television huoltaminen ja jatkuva sähläily ja uudelleen huolattaminen ottivat kupoliin sen verran että päätin maksaa tuotteista enemmän ja ostaa muualta jotta saan edes säälisen tuen ostamisen jälkeen. Ostamani televisio kävi 5 kertaa 6 kk sisällä huollossa ja verkkokauppa ei suostunut kauppaa purkamaan tai vaihtamaan tuotetta uuteen.
Ei kannattaisi hyvää konseptia pilata huonolla takuutoiminnalla.
Jep jep, ei tämä ole ainoastaan verkkokaupan ongelma. Samaa näkyy myös monissa muissa paikoissa, ostit sitten expertiltä tai veikolta tai citymarketista.
Verkkokauppa.com:lla on pääsääntöisesti halvemmat hinnat ja asiakaspalvelu myymälässä on ihan ok. Kuten blogikin kirjoittaa, valikoima on laaja ja koko konsepti on helvetin hyvä, lukuunottamatta huoltoa ja takuuasioiden käsitelyä.
Ei se tarkoita sitä että pitää suostua takuuasioissa kaikkiin asiakkaan vaatimuksiin, mutta pitäisi tunnustaa se fakta että aika harvassa paikassa tosiaankaan ei tunneta sitä mitä kuluttansuojalaki ja riitalautakunnan suositukset edellyttävät.
Procasterin digiboksi, voi jeesus. Kauhea taistelu saada kauppa purettua. Tästä nyt on jo useampi vuosi aikaa, mutta kuitenni. Digiboksi ei vain toiminut. Nauhoitti mustaa ruutua, buuttaili itsekseen ja jätti nauhoittamatta. Huollon vastaus oli että päivitetään softa. Ei auttanut. Kun softaa ei ollut päivittää niin sitten "huolsivat" aina vain muuten. Ei toimi niin ei toimi. Lain mukaan kuitenkin tuotteessa on virhe jos se ei ole siihen käytettävissä mitä varten se on ollut myynnissä. Eli jos boksia ei voi käyttää ohjelmien tallentamiseen siinä on virhe. Tämä ei näyttänyt menevät "takuuhuollon" tajuntaan sitten millään.
Rahan ahneus on iskenyt. Verkkokauppa.com:ssa on nyt myynnissä kaiken laista rihkama halpis tuotetta ja jopa leluja, kuten saksalaisia halpis legoja? Minä pidin sitä ennen arvotettuna tietotekniikka kauppana. Voisivat ruveta myymään myös terveyssiteitä ja virolaisia vaatteita ... ;)
Jälleen kerran blogi haukkasi PASKAA, voi voi ... juuri tämän takia löytyy niitä ihmisiä jotka tulevat itkemään myyjälle ... "mutta kun netissä sanottiin niin" ...
Mikäli myyjä ei pysty korjaamaan tuotetta kahden huoltokerran aikana on asiakkaalla oikeus kaupan purkamiseen tai tuotteen vaihtamiseen virheettömään.
PASKA PUHETTA
Myyjällä ei siis ole oikeutta kieltäytyy takuukorjauksesta sen takia, että kuluttajalla ei ole esittää ostoksesta kuittia.
PASKAAAAAA ....
Vastuu virheellisestä tuotteesta ei katkea takuuseen eikä virhevastuulle ole määrätty takarajaa. Myyjä on vastuussa tuotteen virheestä myös takuuajan jälkeen.
Kun takuu päättyy se on siinä. Ei myyjällä ole velvollisuuksia. Menköön maahantuojan tai valmistajan puheille. PASKAA tuutin täydeltä
Elävä esimerkki Verkkokauppa.com:n asiakaspalvelijasta? Lienee juuri herännyt päiväuniltaan sieltä tiskin takaa. Epäilemättä häiritsevään puhelinsoittoon.
"Mikäli myyjä ei pysty korjaamaan tuotetta kahden huoltokerran aikana on asiakkaalla oikeus kaupan purkamiseen tai tuotteen vaihtamiseen virheettömään.
PASKA PUHETTA"
- Ei, vaan pitää paikkansa. KSL 5:18-19 mukaan myyjällä on oikeus korjata virhe, jos siitä ei aiheudu kohtuutonta haittaa ja toisaalta ostajalla on oikeus vaatia kaupan purkua, mikäli myyjä ei käytä korjausoikeuttaan.
Toistuva huolto on sekä kohtuuton haitta, että tulkittavissa niin, että myyjä ei ole käyttänyt korjausoikeuttaan.
"Myyjällä ei siis ole oikeutta kieltäytyy takuukorjauksesta sen takia, että kuluttajalla ei ole esittää ostoksesta kuittia.
PASKAAAAAA ...."
- Tässäkin blogi on oikeassa. Näyttövelvollisuus siitä, että takuu on voimassa, on ostajalla. Joissain tapauksissa on riittänyt, että tuote on ko. kaupan valikoimissa ja ollut myynnissä lyhyemmän aikaa kuin takuun pituus. KUITTI EI OLE TAKUUN EHDOTON EDELLYTYS.
"Vastuu virheellisestä tuotteesta ei katkea takuuseen eikä virhevastuulle ole määrätty takarajaa. Myyjä on vastuussa tuotteen virheestä myös takuuajan jälkeen.
Kun takuu päättyy se on siinä. Ei myyjällä ole velvollisuuksia. Menköön maahantuojan tai valmistajan puheille. PASKAA tuutin täydeltä"
- Miksi ihmeessä pitäisi mennä. Myyjä on vastuussa virheellisestä tuotteesta KSL 5:12 yleinen virhesäännös koskee nimenomaan ostajan ja MYYJÄN välistä SOPIMUSSUHDETTA (KSL 5:1).
Takuu on lisäturva, jolla ei voi kaventaa lakisääteistä virhevastuuta (nimenomainen säännös KSL 5:15a.3).
Suosittelen lämpimästi kuluttajasuojalain perusasioiden opettelua, ennenkuin alat huudella täällä sen enempää kuin muuallakaan. Se, että nämä perusasiat ovat totaalisen hukassa esimerkiksi lähes kaikilta matkapuhelinmyyjiltä, ei muuta tosiasioita.
Tekstissä käytiin aikalailla kattavasti läpi kaikki yleiset takuuhun liittyvät vedätykset, mita liikkeet koittavat. Tuo takuutuotteen vaihdosta kitiseminen kyllä oli vähän hassua luettavaa..
Jos taas Verkkokaupasta kommentoi, niin se oli halpa 10-vuotta sitten. Nykyään ainut plussapuoli liikkeessä on laajavalikoima. Voi ne hinnat tietysti jotain marketteja halvempia olla, mutta verkkokauppojen kanssa Verkkokauppa.com ei nykyään enää kykene kilpailemaan. Jotain kertoo, että liike on jättäytynyt pois hintaseuranta.fin vertailuista :D
"Tuo takuutuotteen vaihdosta kitiseminen kyllä oli vähän hassua luettavaa..#
- Mikäli tarkoitit tuotteen vaihtamista takuuaikana käytettyyn laitteeseen, niin siinä ei ole mitään hauskaa. Taannoin Soneralta "kytkykauppana" ostamani puhelin lähti huoltoon viikon käytön jälkeen ja sain lopulta samanlaisen luurin, sekä huoltoraportin, jossa luki "laite vaihdettu uuteen".
Ongelmat alkoivat huollon ovella, kun ilmoittaessani puhelimen IMEI-koodia Soneralle laitteen avaamista varten: "IMEI-koodi on oltava väärä, sillä tämä puhelin on jo käytössä eräällä asiakkaallamme Tampereella". Paskat on, se on mulla kädessä. Luin IMEI-koodin kolmeen kertaan suoraan puhelimen näytöltä, että varmasti menee oikein. Sama vastaus. Laite takaisin huoltoon ja kiitos Nokian huoltorekisterin: ko laite oli ollut ensimmäistä kertaa huollossa yli 6kk aikaisemmin ja huollettu sittemmin yhteensä kolme kertaa. "Takuuhuollettu vastaa uutta", sanottiin.
Ja nyt räpylää pystyyn: ketkä kaikki huolivat viikon vanhan puhelimen tilalle 6kk+ käytössä olleen laiteen?
Sanomattakin selvää, että purin kaupat Soneran kanssa. 8vko tappelu, mutta onnistui lopulta.
Parasta tässä oli, että mikäli ko. IMEI-koodi -sekoilua olisi tapahtunut, en olisi huomannut mitään. Nyttemmin tiedän tarkistuttaa asian, jos eteen tulee...
ketkä kaikki huolivat viikon vanhan puhelimen tilalle 6kk+ käytössä olleen laiteen?
Ei tarvitse huolia. Kuluttajariitalautaukunta on päätöksissään linjannut että vaihtotuotteen pitää olla saman ikäinen. Joten viikon vanhaa uutta puhelinta ei todellakaan voi vaihtaa 6 kk käytössä ollesseen puhelimeen.
Lähenee jo petosta.
Surullisinta tässä on se, että varmaan 80-90% asiakkaista uskoo näissä asioissa myyjää sokeasti. Ai että pistää vihaksi aina kun tuttavalta/sukulaiselta kuulee että "ei se menny takuuseen kun ne sano että siitä oli takuu menny umpeen just 2vko sitten. Joutu nyt itse maksamaan korjauksen".
Toinen yleinen sekoilu on just toi että asiakkaan tuodessa laitetta takuuhuoltoon myymälään, hänet käännytetään hoitamaan takuuasian maahantuojan, valmistajan tai huoltoliikkeen kanssa suoraan. Ja jälleen 80-90% ihmisistä vielä lähtee kiltisti viemään laitetta myyjän osoittamaan paikkaan omalla kustannuksellaan.
Omalta osaltani olen ainakin yrittänyt informoida tuttuja/sukulaisia kuluttajasuojalaista parhaani mukaan.
"Ei tarvitse huolia. Kuluttajariitalautaukunta on päätöksissään linjannut että vaihtotuotteen pitää olla saman ikäinen. Joten viikon vanhaa uutta puhelinta ei todellakaan voi vaihtaa 6 kk käytössä ollesseen puhelimeen."
- Ei tietenkään tarvitse, perustelu, jolla kaupan purin, oli nimenomaan se, että raportin mukaan laite oli "uusi", vaikka todellisuudessa kyseessä oli "käytetty, takuuhuollettu".
Muotoilin huonosti, pointtini oli, että kuinka moni _tietoisesti_ hyväksyisi tämän, nythän tilanne ilmeisesti on se, että "uusina" annetaan asiakkaille todellisuudessa käytettyjä puhelimia, eikä kerrota asiakkaalle mitään.
Aika vaikea tarkistaa omin päin, mikä on asian tila.
Se on todella sääli että verkkokauppa.comin tapaiset yritykset sählää oman maineensa huonolla takuupalvelulla ja omavaltaisella toiminnalla. Ei se muutama tyytymätön asiakas varmasti näy liikevaihdossa mitenkään, mutta nykyaikaisessa nettisukupolvessa negatiivisella imagolla ja asioiden huonolla hoidolla voi olla kauaskantoisiakin seurauksia. Nykyajan sukupolvi tutkii nettiä tarkoin ja juuri tämänkaltaiset artikkelit ja vihaiset kommentit huonosta palvelusta pomppaavat ensimmäisenä silmille. Kyllä se aina vaikuttaa ostopäätökseen.
Oikeastaan voisi kysyä kuinka paljon parempi kauppiaan liikevaihto voisi olla ilman negatiivista "netti" julkisuutta.
Se on todella sääli että verkkokauppa.comin tapaiset yritykset sählää oman maineensa huonolla takuupalvelulla ja omavaltaisella toiminnalla. Ei se muutama tyytymätön asiakas varmasti näy liikevaihdossa mitenkään, mutta nykyaikaisessa nettisukupolvessa negatiivisella imagolla ja asioiden huonolla hoidolla voi olla kauaskantoisiakin seurauksia. Nykyajan sukupolvi tutkii nettiä tarkoin ja juuri tämänkaltaiset artikkelit ja vihaiset kommentit huonosta palvelusta pomppaavat ensimmäisenä silmille. Kyllä se aina vaikuttaa ostopäätökseen.
Oikeastaan voisi kysyä kuinka paljon parempi kauppiaan liikevaihto voisi olla ilman negatiivista "netti" julkisuutta.
Minä tarkkailen nettiä hyvinkin tarkkaan ainakin isojen ostosten osalta. Jos tällaisia artikkeleita ilmestyy yrityksestä jää ostamatta kyseisestä kaupasta, se on varma. Kuluttajana on turha ottaa riskiä. keskitytään kauppoihin jossa palvelu osataan.
Olin ostanut Verkkokaupasta kauan sitten tietokoneen ja myöhemmin bongannut netistä, että sen virtalähteen sähköturvallisuus ei ole asetusten mukainen ja se pitää vaihtaa myyjällä toiseen.
Soitin Verkkokauppaan (silloin ainakin vielä vastattiin) ja se heppu siellä sanoi tyyliin :"Ei sitä tartte vaihtaa, mutta lähetä nyt se tänne, niin me pistetään toinen malli vaihdossa."
Ihmettelin kyllä kaverin "ei tartte vaihtaa"-asennetta, mutta sain kuitenkin kohtuunopeasti uuden ja karvan verran tehokkaamman virtalähteen.
Hienoa kun blogi ottaa kantaa tähän aiheeseen. Itselläni on Verkkokauppa.comista tehty valitus kuluttajariitalautakuntaan menossa. Ostin sieltä tietokoneen, joka ei toiminut. Pyysivät tuomaan laitteen takuuhuoltoon, jossa se oli 2 viikkoa "todettavana". Tämän jälkeen lähettivät minulle laskun "aiheettomasta takuuhuollosta" väittäen laitteen toimivan.
Sovin jo etukäteen toisen tietokoneliikkeen kanssa että tuon sen sinne tarkistettavaksi kun olen hakenut laitteen Verkkokauppa.comista pois.
Maksoin "aiheettoman takuuhuollon maksun" ja noudin laitteen pois ja vein toiseen liikkeeseen testattavaksi, jossa se todettiin vialliseksi.
Mitä tekee Verkkokauppa.com? No, "asiakaspalvelijat" käyttävät pelkkiä etunimiä, minua syyllistetään asiasta, suoria puhelinnumeroita ei anneta eikä suoria sähköpostiosoitteita. Koko henkilökunta on ohjeistettu kiistämään asiakkaan väitteet. Ja suostuttiinko kauppa purkamaan ja takuuhuoltomaksu palauttamaan? No ei tietenkään.
Hienoa kun blogi ottaa kantaa tähän aiheeseen. Itselläni on Verkkokauppa.comista tehty valitus kuluttajariitalautakuntaan menossa. Ostin sieltä tietokoneen, joka ei toiminut. Pyysivät tuomaan laitteen takuuhuoltoon, jossa se oli 2 viikkoa "todettavana".
Syksyllä ostin Verkkokauppa.comista Hp:n tietokoneen, joka oli alusta asti viallinen, joten yritin ottaa yhteyttä huoltoon mutta tosin huonolla menestyksellä, olin sen päivän aikana n.1,5 tuntia puhelin jonossa ilman että kukaan viitsi vastata puhelimeen. Pisin yhtämittainen jonotusaika oli 45 min jonka jälkeen linja meni mykäksi. Joten otin yhteyttä suoraan Hp: asikaspalveluun, jossa kehoitettiin viemään kone Hp:n valtuuttamaan huoltoon eli InfoCare:n. Vein koneen itse sinne, ajattelin että näin säästyy muutama päivää aikaa ja uuden koneen nopeammin takaisin. Kone oli InfoCaren huollossa reilun viikon, joten kaikki sujui todella nopeasti ja mallikkaasti... Mutta koneen vikapa ei korjaantunutkaan huollossa vaan sama vika jatkui edelleen. Nyt alkoi jo vähän keittämään uusi 1000 euron kone ei vieläkään toimi moitteettomasti.
Tämän jälkeen otin yhteyttä jälleen Verkkokauppa.comiin ja halusin neuvotella jo kaupan purusta tai koneen vaihtamisesta uuteen. Nämä eivät tietenkään Verkkokauppa.comille sopineet vaan he käskivät tuoda koneen heidän huoltoonsa. Kaupan purkamisen ehtona oli että heidän huoltonsa pitää tutkia kone ennen kuin kaupan purusta voidaan neuvotella. No tein niin kuin käskettiin ja vein koneen toisen kerran huoltoon ja tällä kertaa suoraan Verkkokauppa.comiin.
Päästyäni huoltotiskille asiakaspalvelijan asenne oli jo luokkaa, vittuako tuut tänne valittamaan vaan vie se kone InfoCare:n. Sanoin että minua pyydettin tuomaan kone suoraan tänne, jätkä poistui hetkeksi tympeän näköisenä, ilmeisesti kyselemään esimieheltään ohjeita. No he päättivät ottaa koneen sinne. Tiedustelin kauanko huolto kestää, vastaus oli n.2 viikkoa. Samalla ilmotin että haluan korvauksen kuluista joita on aiheutunut koneen tuomisesta takuuhuoltoon ja puhelinkulut päälle. Siihen heppu vaan totesi kylmästi että mitään ei korvata, `asenteella ala nyt saatana jo vetää siitä`.
Pari viikoa meni, eikä mitään kuulunut, joten soitin Verkkokauppa.comiin (nyt ei tarvinnut jonottaa puhelimessa kuin n.10 min) ja kyselin missä mennään. Vastaus oli tyly, kone on toimitettu jälleen kerran InfoCare:n (ilman että minua oli informoitu)ja se odottaa sielä varaosaa vielä 1,5 kuukautta. Siis toiselle takuuhuollolle olisi tullut mittaa n.2 kuukautta. Joten olisi saanut odotella ihan rauhassa vielä 6 viikkoa. No tähän en tietenkään suostunut. Soitin InfoCare:n ja kyselin mitä varaosaa kone odottaa ja vastaus oli....En tiedä olisiko pitänyt itkeä vai nauraa vai raivota. He olivat vaihtamassa samaa osaa uuteen mikä jo ensimmäisellä huoltokerralla oli jo vaihdettu. Nyt pitäisi vielä odottaa se 6 viikkoa.
Olin taas yhteyssä Verkkokauppa.comii huoltoon.He pyysivät lähettämään sähköpostia heidän reklamaatio-osastollensa. Sinne ei kuulema pysty soittaamaan.
No tein taas niin kuin käskettiin tosin vitutus käyrä oli itselläni jo noussut max tasoon. No lähettelin posteja reklaamaatio-osastolle melkein päivittäin ja useamman kerran päivässä ja lopulta sain haluamani vastauksen. Verkkokauppa.com purkaa kaupan ja paluttaa rahani. TÄHÄN KAIKKEEN MENI AIKAA N. 2 KUUKAUTTA.
MITÄ TÄSTÄ KAIKESTA OPIN. SAIN TARPEEKSENI VERKKOKAUPPA.COMISTA. Vaikka tarina päättyi omalta osaltani onnelliseti niin se työmäärä ja vaiva mitä jouduin tekemään rahojen saamiseksi takaisin oli kohtuuton. Verkkoakauppa.comin palvelu oli perseestä ja ylimielistä. Sähköposteihin ei aina vastattu ja ne mihin vastattiin olivat asenteltaan tylyjä.
Minä en kanna enään kyseiseen kauppaan EUROAKAAN. Kotona on kyllä vielä Verkkokauppa.comista ostettuja tuotteita yllin kyllin. Mutta lisää ei enään tule SE ON VARMA.
Verkkokaupalla bulvaani Ahvenanmaalla!
Muistan lukeneeni artikkelin että Verkkokauppa.com käsittelee netin kautta tulleet ostoksensa Ahvenanmaalla olevan yrityksen kautta näin välttäen Suomen veroja.
Hyllystä ostetuista vissiin joutuvat maksamaan normalit veronsa. Tämän takia boikotoin kyseiustä firmaa
Itselläni on Verkkokauppa.comista tehty valitus kuluttajariitalautakuntaan menossa. Ostin sieltä tietokoneen, joka ei toiminut. Pyysivät tuomaan laitteen takuuhuoltoon, jossa se oli 2 viikkoa "todettavana". Tämän jälkeen lähettivät minulle laskun "aiheettomasta takuuhuollosta" väittäen laitteen toimivan.
Eli maksoit laskun? Oliko niin että et olisi saanut laitetta takaisin ilman laskun maksua?
Laskua ei kyllä muutoin tarvitse maksaa. Se on verkkokauppa.com asia riitauttaa saatava käräjäoikeuteen. Siellä häviävät varmasti koska kuluttajansuojalain mukaan takuuhuolto tai yleensäkin virhevastuun alainen korjaus kuuluu tehdä kuluitta.
Verkkokauppa.com noudattaa ihan samaa paskaa linjaa kuin monet muutkin "kauppiaat", ehkä vielä tehokkaammin. HP:n, eli maahantuojan asiakaspalvelussa on sama linja. Keskustelet asiasta kohteliaasti, mutta siitä on erimielisyyttä. Asiakaspalveluhenkilö ei suostu kertomaan omaa nimeään, ainoastaan etunimen. Kun pyytää yhdistämään "esimiehelle" tai "takuuasioista vastaavalle päällikölle" tätä tietoa ei kuulema saa kertoa. Kun sitten maahantuojan vastaus on se että käytännössä eivät halua noudattaa kuluttajansuojalakia, asiasta ei pysty mitenkään reklamoimaan kuin webbi-lomakkeen kautta jonne se reklamaatio sitten häviääkin.
Tähän ongelmaan varmin tapa on soittaa rohkeasti HP:n tai kysiesen yrityksen vaihteeseen ja kysyä henkilöä joka siitä ja siitä asiasta vastaa. Aina olen nimen saanut. Sen jälkeen vain sähköpostia eteenpäin, loppuosa sähköpostista on yleensä helppo päätellä.
Ensin kirjallisesti sähköpostilla. Sitten soittamalla perään jos ei ala kuulua. Soittaessa tietysit pitäisi pyrkiä nauhoittamaan se keskustelu.
Hienoa! Mulla on kokemusta myös verkkokauppa.comin Helsingin "huollosta" ja nimenomaan takuuasioista tämän vuoden alkupuolelta.
Kävin kolme todella mielenkiintoista puhelinkeskustelua huollon asiakaspalvelun kanssa rikkoutunee laitteen huollattamisesta "takuuseen" tai virhevastuun perusteella 1,5 viikkoa takuuajan umpeutumisen jälkeen. Kaikki puhelinkeskustelut nauhoitin (kiitos blogille vinkistä).
Täytyy kaivaa ne esiin ja julkaista nettiin ja pistää linkit tänne. Keskustelusta kyllä paistaa kuin aurinko kirkkaalta taivaalta että verkkokauppa.comin huollossa joka ...
a) ollaan täysin epäpäteviä ja tietämättömiä kuluttajansuojasta
b) asiakaspalvelua on ohjeistettu tietoisesti käyttäytymään kyseisellä tavalla
Ne on tosi hauskaa kuunneltavaa.
Asiakaspalveluhenkilö ei suostu kertomaan omaa nimeään, ainoastaan etunimen. Kun pyytää yhdistämään "esimiehelle" tai "takuuasioista vastaavalle päällikölle" tätä tietoa ei kuulema saa kertoa.
Erityisesti maahantuojat ja valmistajat ovat muuttaneet asiakaspalvelukäytäntöään estääkseen niiden asiakkaiden vaatimukset jotka oikeasti tietävät miten kuluttajansuojalain mukaan pitäisi menetellä. Ei kerrota nimiä, ei kerrota vastaavia henkilöitä. Keskustelu on mahdollista vain asiakaspalveluhenkilön kanssa. Sitten sanotaan että "asia on pohdittu täällä reklamaatio-osastolla" ja päätös pitää. Kun haluat keskustella päätöksestä et pysty sitä tekemään koska sinulle ei anneta yhteystietoja.
Tämä on vain uusin tapa "kyykyttää" asiakasta ja pitää kiinni siitä maahantuojien ja valmistajien omimasta linjasta että takuu on takuu ja sen jälkeen asiakas maksaa jos laitteessa on vikaa. Moni alistuu kohtaalon tuollaisen kohtelun jälkeen.
... alistuu ja maksaa vaikka lain mukaan ei tarvitse ....
Olen toiminut erään maahantuojan asiakaspalvelussa pitkän aikaa. Ainakaan meillä ei ole mitään "reklamaatio-osastoa" vaikka asiakkaalle näin väitetäänkin. Ohjeissa lukee selvästi, kun asiakas alkaa vaatimaan ilmaista huoltoa takuuajan jälkeen pyritään keskustelemaan ja argumentoimaan rauhallisesti. Meillä on valmiit väitteet ruudulla ja niihin sopivat vastaukset. Jos asiasta ei päästä eteenpäin luvataan viedä asia käsiteltäväksi "reklaamatio yksikköön/osastoon/vastaavalle ..". Ohjeiden mukaan asiakkaaseen ei saa ottaa yhteyttä viikkoon ja jos asiakas ottaa yhteyttä kerrotaan että asia on kesken. Tällä pyritään puristamaan turhat "mehut" pois asiakkaasta.
Meillä on toki yksi henkilö joka käsittelee kaikista vaikeimmat "reklamaatiot" mutta 80% tapauksista ei mene mihinkään vaan toimitaan ohjeiden mukaan. Viikon päästä väitetään että asia on "käsitelty" ja päätös ei muutu. Asiakkaan on maksettava jos haluaa laitteensa toimivan. Jos asiakas pyytää muita yhteystietoja tai nimiä, niitä ei saa missään tapauksessa antaa. Näin asiakas ei pysty käytännössä kommunikoimaan kuin asiakaspalvelun kanssa ja 99% tapauksista luovuttaa. Ne jotka eivät luovuta pääsevät sitten lopulta sen yhden henkilön vaikeiden reklamaatiokäsittelyiden joukkoon.
Näin se valitettavasti toimii ainakin meillä. Linja on vuosien aikana koventunut ja syy on selvä. Maahantuojat, yritykset ja valmistajat pitävät suomen kuluttajansuojalakia ja kuluttajaviranomaisten asennetta liian kovana. Tuotteet eivät enää kestä sitä mitä niiden pitäisi. Kallis elektroniikka hajoaa käsiin jo parin vuoden päästä ja suomen käytännön mukaan noissa olisi kyse melkein aina vielä virhevastuuseen sisältymisestä. Kuluja karsitaan ja kun lakia ja viranomaismääräyksiä ei voi "virallisesti" vastustaa se tehdään siten että saadaan asiakas luovuttamaan.
Seuraukset maahantuojan maineelle ovat minimaaliset. Kun ajattelee isoja valmistajia: HP, Sony, Panasonic, Samsung, LG, Philips jne ei heitä hetkauta muuta kymmenen, sata tai jopa tuhat kiukkuista asiakasta jotka uhkaavat pistää liikkeen boikottiin.
Ainoa asia mikä on viime vuosien tai tämän vuosikymmenen kohdalla muuttunut on netin valta. Se mikä kerran on kirjoitettu nettiin on sieltä myös helppo muiden löytää. Kuten tämän kaltaiset artikkelit ja tämän blogin philips case. Netin valtaa aletaan jo tunnustaa yrityksissä. Tieto leviää ja mitä suurempi negatiivinen nettijulkisuus sitä enemmän sitä kavahdetaan. Sillä oikeasti voi olla maakohtaisessa myynnissä jo vaikutusta.
Mietitään toisin päin.
Kuinka moni tämän artikkelin jälkeen jättää ostamatta "kalliin tuotteen" verkkokauppa.com:sta?
Kuinka moni on jättänyt ostamatta philipsin tuotteet luettuaan tämän blogin raportoiman artikkelin philipsistä?
Vastaus: Osa on jättänyt ja osa tulee jättämään jatkossakin. Massaan nähden määrä on kuitenkin niin pieni että se ei hetkauta näitä yrityksiä puoleen tai toiseen, varsinkaan kansainvälistä philipsiä. Ajan myötä vaikutus kuitenkin kertaantuu ja sillä alkaa olla merkitystä.
>>"Eli maksoit laskun? Oliko niin että et olisi saanut laitetta takaisin ilman laskun maksua?"
Yritin tosiaan Verkkokauppa.comin "reklamaatiopäällikön" kanssa sopia että haen itseni rikkinäiseksi väittämän ja Vrkkokapan ehjäksi väittämän laitteen pois heidän huollostaan ilman että maksan tarkistusmaksun, ja kokeilen laitetta itse. Tämä ei tietenkään sopinut Verkkokauppa.comille.
Päätin kuitenkin maksaa maksun ja hakea laitteen pois, sillä heillähän oli laite "panttina" ja todistusaineisto laitteen viallisuudesta olisi menetetty, jos laite olisi jäänyt sinne. Toinen syy maksaa oli se, että Verkkokauppa.com olisi saattanut käynnistää laskun perinnän (tässä vaiheessa en enää epäillyt etteikö käynnistäisi), ja olisin saattanut joutua hankaluuksiin perintätoimiston kanssa.
Kyseisen yrityksen toiminta on niin luokatonta, että en suosittele ostosten tekemistä sieltä kenellekään.
Toinen syy maksaa oli se, että Verkkokauppa.com olisi saattanut käynnistää laskun perinnän (tässä vaiheessa en enää epäillyt etteikö käynnistäisi), ja olisin saattanut joutua hankaluuksiin perintätoimiston kanssa.
Perinnän käynnistäminen on ihan normaali toimenpiden eikä sitä pidä pelästyä. Verkkokauppa.com:in mielestä kyse on saatavasta jonka asiakas on kiistänyt. Saatava pistetään perintään. Tämän jälkeen kun perinnästä tulee maksukehoitus kiistät saatavan perintäyhtiölle. Perintäyhtiö ei voi jatkaa perimistä jos maksun perusteet kiistetään. Ainoa mahdollisuus on viedä asia käräjäoikeuden ratkaistavaksi. Tätä he eivät tee ilman verkkokauppa.com:in, toimeksiantajan suostumusta.
Kannattaa yleisesti nyt viimein käsittää että "perintään siirtäminen" ei tarkoita yksittäisen kuluttajan kannalta mitään erityistä jos kyse on kiistanalaisesta suoritteesta. Perintään siirtäminen ei aiheuta luottotietoihin merkintöjä tms. Perintäyhtiöt tietysti uhkailevat (vaikka vastoin hyvää perintätapaa) mutta kun saatava kiistetään selvästi perintäyhtiöllä ei ole muuta mahdollisuutta kuin esittää toimeksiantajalle maksun viemistä käräjäoikeuden käsittelyyn.
Käräjäoikeudessa puolestaan näistä asioista ei yleensä ole istuntoa vaan ne annettaan kirjallisen aineiston perusteella kansliapäätöksinä.
Luottotietoihin merkintä tulee vasta sen jälkeen jos käräjäoikeuden päätöksen jälkeen (siis jos oikeus toteaa sinut maksuvelvolliseksi) jätät maksamatta ja saatava haetaan ulosotteitse.
Myös se harhaluulo kannattaa unohtaa että perintäyhtiö voisi ulosmitata kiistetyn saatavan. Asia käsittellään aina ensin oikeudessa.
Tässä tapauksessa en usko että oikeuteen olisi koskaan menty koska tapaus on varsin selkeä.
Onko tietoa milloin riitalautakunnan päätös saataisiin? Muistathan kertoa päätöksestä myös tänne!
Niin, verkkokauppa.com:n menettelystä olisi voinut myös tehdä tutkintapyynnön poliisille.
Olenkohan minä jollain tapaa erikoinen asiakas, kun ei ollut täällä kerrotun tapaisia ongelmia verkkokauppa.comin kanssa... Viimeksi vein Pirkkalan liikkeen huoltoon viallisen näytönohjaimen niin viikko tästä tuli ilmoitus että voi noutaa uuden. Kaikkiin sähköpostikyselyihin mitä olen tehnyt koskien tilauksiani on yleensä päivässä vastattu. Miksi sinne pitäisi soittaa kun sähköposti on yleensä kätevämpi tapa hoitaa asia?
Ainoa suurempi miinus mitä verkkokaupalle voisi antaa on lupaukset tuotteiden saatavuudesta. 1-4 arkipäivää voi muuttua yhtäkkiä 2-4 viikkoon. Onneksi tilauksen voi aina peruuttaa jos sattuu löytämään tuotteen muualta nopeammin.
>"Onko tietoa milloin riitalautakunnan päätös saataisiin? Muistathan kertoa päätöksestä myös tänne!"
Valituksen KRILiin jätin kesällä, ja nyt on kuluttajariitalautakunta pyytänyt osapuolilta lisävastineet kahteen kertaan. Kuluttajariitalautakuntalautakuntaan jättämäni dokumentaatio verkkokaupan etunimellä esiintyvien työntekijöiden kanssa käydyistä sähköpostikeskusteluista ja ulkopuolisen huoltoliikkeen laitearviosta ovat sen verran tylyt verkkokaupan kannalta, että olen varma että voitan jutun. Lisäksi reklamaatiopäällikkä on erehtynyt laittamaan sellaisia kommentteja KRIL-vastineeseensa, jotka ovat mielestäni kuluttajalainsääsännön kanssa ristiriidassa.
Päätös on odotettavissa ensi keväällä, ja mielelläni kerron miten käy.
Tämä ei liity käsiteltävään aiheeseen mitenkään, mutta laitanpa silti: kirjoitapa Lauri "Late" Mustosen uusimmasta kannanotosta ja vireillä olevasta lakiehdotuksesta.
http://www.iltalehti.fi/autot/2009120910752674_au.shtml
Oletko töissä jossakin Verkkokauppa.comin kilpailijalla kenties herra/neiti "Oikeus ja kohtuus?"
Itse olen lähinnä tyytyväinen Verkkokauppa.comin asiakaspalveluun, myös huoltoasioissa. Itse tiedän asiakaspalvelijana että useimmiten asiakkaat ovat turhankin reippaita esittämään vaatimuksia joihin ei ole lain suomaa oikeutta.
Samanlaiset kokemukset on myös täällä verkkokaupasta. Enpä ole viimeisimmän jälkeen sieltä mitään ostanut, enkä ostakaan. Maksan helposti jonkun prosentin enemmän vaikka nyt seuraavaksi hankinnassa olevasta järkkäristä, jos tiedän saavani palvelua.
Paketista rikkinäisenä löytyneen puhelimen vaihtaminen ja/tai korjaaminen oli verkkokaupalle lähes mahdoton tehtävä. Lähinnä vittuilua palvelun sijaan tarjonnut puberteettiä läpikäyvä "myyjä" ei suostunut kertomaan esimiehensä tai omaa nimeään saatika yhteystietojaan palautteen jättämistä varten todeten vain hänen olevan oikeassa ja minun väärässä. Eipä ollut fyysinen palaute kaukana.
Erinomainen artikkeli juuri tämän blogin ydinosaamisalueelta.
Itsekin aikanaan ihailin Verkkokaupan innovatiivisia ratkaisuja kun Ruoholahden myymälää avattiin. Yrityksen omistajalla Samuli Seppälällä on ollut paljon hyviä ideoita mitä hän on pannut kaupassaan täytäntöön.
Valitettavasti myöhemmin olen Verkkokaupassa asioidessani havainnut selvää asiakasvihamielisyyttä joka uskoakseni kumpuaa toimitusjohtaja Seppälän suunnasta. Seppälä näkee asiakkaat insinöörimäisesti jonakin mikä tulee kaupan ovesta sisään, ostaa tuotteita ja katoaa yhtä nopeasti ovesta ulos. Kaikki menee hyvin niin kuin asiakkaat noudattavat tuota input-output-mallia. Mutta jos tulee jotakin ongelmia, niin toimitaan omaa vastuuta pakoillen ikään kuin ei tiedettäisi ihan hyvin mikä myyjän vastuu Suomen lainsäädännön mukaan on. Näyttää Wikipedian artikkelissakin Verkkokaupasta olevan maininta että yhtiö on saanut kyseenalaista kunniaa takuu- ja huoltokäytännöistään.
Anonyymi kirjoitti...
Lähinnä vittuilua palvelun sijaan tarjonnut puberteettiä läpikäyvä "myyjä" ei suostunut kertomaan esimiehensä tai omaa nimeään saatika yhteystietojaan palautteen jättämistä varten todeten vain hänen olevan oikeassa ja minun väärässä. Eipä ollut fyysinen palaute kaukana.
Ja vielä ihmettelet miksi ei suostunut kertomaan nimeään?
Myös keskustelupalstoilla on lukuisasti palautetta verkkokauppa.comin nykyisestä näkemyksestä asiakaspalvelun suhteen.
http://murobbs.plaza.fi/yleista-keskustelua/467668-verkkokauppa-com-74.html
Ja vielä ihmettelet miksi ei suostunut kertomaan nimeään?
Heko. Hiiltyminen oli seurausta näsäviisastelulle, ei primaarikeino hoitaa asiaa.
Kuitissa kyllä oli tämän ruudinkeksijän nimi, puhelinnumero ja spostiosoite vaikka hän ovelasti yritti herra äksänä esiintyä.
Muistutuksena:
Blogi on kirjoitettu pitkälti siten, miten Kuluttajavirasto esittää asiat sivuillaan suosituksiensa mukaan. Asioita tulkitaan/sovelletaan tässä blogissa ehkä vähän liikaa ominpäin mutu-tuntumalla.
Laki on laki, mutta käytännössä jokaista tapausta tulkitaan loppuviimeksi oikeussaleissa tapauskohtaisesti, johon näitä lakeja sovelletaan puolin ja toisin. Tulkinta ja soveltaminen kuuluu viimekädessä oikeusaleihin kun puhutaan laista eikä omakohtaisiin näkemyksiin, joita usein viljellään välillä hieman päättömästi netissä.
Oli kyse punasia päin ajamisesta, ylinopeussakoista tai vaikka edesmenneen tapaus Vanhasen kunnianloukkauksesta kirjan muodossa, niin tuomitseminen ja rangaistuksen antaminen kuuluu valamiehille - ei kantajalle (kuluttajalle) eikä myöskään kuluttajariitalautakunnalle, joka antaa vain suosituksia.
Yleisesti kaikkien asioiden hoitaminen lähtee siitä, miten asia ilmaistaan ongelmatapauksissa niinkuin tässä kaupankäynteihin liittyvissä blogissa todetaan myyjään (liike) ja huoltoon liittyvissä asioissa. Jatkuvasti huonolla asenteella/käytöksellä ei pitkälle pötki ja voi olla varma, että asian käsittelyihinkin alkaa kasvamaan tahatonta viivettä, jos asiakas ei suostu edes yhteistyöhö oli asian kohteena jokin tuote tai palvelu. Yleensä asiallisesti ja selkeästi esitetyt asiat hoituvat myös nopeasti ja selvissä tapauksissa jää kaikille hyvä mieli, kun asia on saatu hoidettua. Tämä siis yleisesti.
Valitettavan usein kuitenkin asioissa voi olla myös kaksi puolta, joista voi jäädä hyvin paljon kertomatta näissä "nettikeskusteluissa". Mukana on aina liikaa yksipuolisia kommentteja ostajan puolelta ja asioilla voi olla aivan toinen totuus.
Yritys vs. kuluttajatapauksissa hyvin harvoin yrityksen edustaja tulee kommentoimaan/oikaisemaan asioita mitään tälläisiin keskusteluihin, vaikka sitä monet odottaisi. Yritykset eivät halua näihin keskusteluihin sotkeutua "tappelemaan" asioista asiakkaiden kanssa, koska se ei kuulu verkkoon.
Näkemysten ja riita-asioiden käsittely kuuluu muille tahoille, joko KRL:lle tai oikeussaleihin, jos sopu ei meinaa syntyä ja asioista on eri mieltä.
Joitakin päätöksiä seuranneena, ne ovat olleet välillä myös aivan päättömiä kuluttajan hyväksi.
Se että nykypäivänä käytännössä laite lähtee aina korjattavaksi maahantuojalle tai tämän valtuuttamalle huoltoyritykselle on enemmän sääntö kuin poikkeus. Ei mitkään mustat pörssit tai veikon koneetkaan laitteita itse huolla. Kyllä ne niistäkin yhtälailla lähtee eteenpäin huoltoliikkeeseen (ja ihan yhtälailla mustan pörssin asiakas odottaa 6vk laitettaan takaisin, jos huoltoliikkeellä ei ole osia), mutta ehkä tarjoavat hieman parempaa palvelua sillä että ottavat ne vastaan, eivätkä verkkokaupan tapaan pyydä asiakasta itse lähettämään laitetta. Tosin, senkin kerran kun piti telkkari saada huoltoon posti haki sen kotiovelta ja palautti samaan paikkaan kahden puhelinsoiton kustannuksella. Olipa huonoa palvelua(?).
Olen jonkun kerran käynyt Verkkokaupan huoltopuolella, ja tosiaan välillä ei tiedä pitäisikö itkeä vai nauraa kun kuuntelee edellä olevan asiakkaan valitusvirttä siitä kuinka uusi tonnin arvoinen tietokone "jumittaa ihan oudosti". Yritä nyt siinä selvittää mahdollista vikaa kun ainoa vikaseloste on "jumittaa oudosti".
Itsellä ei ainakaan riittäisi hermo tälläisten kuuntelemiseen kun vika todennäköisesti on joku asiakkaan itse asentama "ilmainen" ohjelma joka tekee kaikkea muuta kuin mitä on luvattu.
Yritykset eivät halua näihin keskusteluihin sotkeutua "tappelemaan" asioista asiakkaiden kanssa, koska se ei kuulu verkkoon.
Se nimen omaan nykyaikana kuuluu verkkoon. Tietoa kuuluu levittää kaikkien nähtäville. Julkinen tieto netissä, nettijulkisuus, on ainoa joka voi saada yrityksiä kuriin. Ennen vanhaan väärin kohdellut asiakkaat eivät saaneet sanaansa eteenpäin kuin lähipiirissä. Nyt kun huono ja jopa lainvastainen kohtelu saadaan verkkoon kaikkien luettavaksi on yritysten otettava lusikkaa kauniiseen käteen.
Se että nykypäivänä käytännössä laite lähtee aina korjattavaksi maahantuojalle tai tämän valtuuttamalle huoltoyritykselle on enemmän sääntö kuin poikkeus. Ei mitkään mustat pörssit tai veikon koneetkaan laitteita itse huolla. Kyllä ne niistäkin yhtälailla lähtee eteenpäin huoltoliikkeeseen (ja ihan yhtälailla mustan pörssin asiakas odottaa 6vk laitettaan takaisin, jos huoltoliikkeellä ei ole osia)
Mitä sitten? Ei se ole asiakkaan ongelma. Jos asiakas kohdistaa vaatimukset myyjään, myyjä vastaa asiasta kesti se sitten maahantuojan huollossa kuinka kauan tahansa. Ei myyjä voi paeta maahantuojan taakse ja maahantuoja taas valmistajan taakse. Jos maahantuojan huolto korjaa laitteen kerran ja korjaa toisen kerran. Ei asiakkaan tarvitse suostua kolmanteen kertaan vaikka maahantuoja vaatisikin sitä myyjältä. Ymmärrätkö? Aivan liian usein näkee sitä että myyjä pakenee vanstuustaan maahantuojan tai valmistajan taakse. Jos huolto kestää maahantuojalla 6 viikkoa se on liian kauan. Myyjän tehtävä on hyvittää se lain mukaan asiakkaalle. Jos kauppa pitää purkaa liian pitkän korjausajan takia niin myyjä sitten purkaa sen. Ei asiakasta kiinnosta miten myyjän "taustalla" toimiva maahantuoja toimii.
Olen jonkun kerran käynyt Verkkokaupan huoltopuolella, ja tosiaan välillä ei tiedä pitäisikö itkeä vai nauraa kun kuuntelee edellä olevan asiakkaan valitusvirttä siitä kuinka uusi tonnin arvoinen tietokone "jumittaa ihan oudosti". Yritä nyt siinä selvittää mahdollista vikaa kun ainoa vikaseloste on "jumittaa oudosti".
Kieltämättä se on haasteellista huollolle, varsinkin tietokoneiden osalta. Minusta on taas ollut huollon luukulla erittäin huvittavaa seurata näiden murrosikäisten "korvantaustat märkänä" myyjien itsekeskeistä ja kaikkitietävää lässytystä siitä kuinka he kyllä tietävät miten näissä menetellään. Kun asiakas tuo samaa monitoria kolmannen kerran huoltoon ja vaatii kaupan purkamista seuraa sellainen kimitys ja sössötys vailla vertaa. Tuon ikäiset tai tasoiset huoltohenkilöt eivät todennäköisesti tiedä edes mitä kuluttajansuoja tarkoittaa.
Itse suunnistan jälleen ensi viikolla helsingin verkkokaupan huoltoon toisen kerran rikkoutuneen procasterin takia. Tällä kerta nauhoitan keskustelun tiskillä ja julkaisen youtubeen. Sen verran hauskaa kuultavaa se kimitys asialliseen keskusteluun on.
Verkkokauppa com pitää yhteyshenkilönimiä aika tiuhasti piilossa ja niitä ei anneta, tässä kuitenkin muutamia henkilöitä.
Toimari:
Samuli Seppälä
Reklamaatiopäällikkö:
Timo Halonen
CIO:
Henrik Wekström
Tuohon kun torppaset (a)verkkokauppa.com loppuun niin perille menee.
PASKAA PALVELUA JA VIALLISIA TUOTTEITA SEN VERKKOKAUPPA.COMIN MOTTO.
Olen ostanut Verkkokauppa.comista niin paljon viallisia tuotteita että siihen 2 käden sormet riitä laskemiseen. Halvimmista tuotteista saa vaihdon tehtyä suht iisisti mutta annas olla jos kyseessä on jokin hintavampi laite heti alkaa palvelu tökkiä asenne muuttuu tylyksi.
Joten jo olen pidemmän aikaa kantanut rahani muihiin liikkeisiin kuin paskamaiseen Verkkokauppa.comiin, kehotan teitä muitakin tekemään niin.
Jokaisen pettyneen asiakkaan tulisi viedä asia eteenpäin. Ilman päätöksiä ei verkkokauppa.com muuta tekemisiään.
Perimmäinen ongelmahan asiassa on tarjoukset. Asiakkaat on kyllä valmiit kantamaan rahansa sinne mistä pari senttiä halvemmalla saa saman tuotteen, muttei valmiita kantamaan vastuuta siitä, että kun aikaa kuluu ja senttien perässä mennään, niin myyjällä ei yksinkertaisesti ole varaa ylläpitää tuon parempaa huoltoa, jos mielii ylipäätään kauppaa tehdä.
Ennen vanhaan kodinkoneliikkeillä oli omat huollot. Ne oli vara kouluttaa ihan itse tehtäväänsä. Nykyisillä hinnoitteluilla siihen ei yksinkertaisesti ole varaa.
Helppohan se on sitten mussuttaa "mitä sitten". Viime kädessä nimen omaan nämä "mitä sitten" tyypit on vastuussa tilanteesta.
Samasta syystä menee työpaikat kotimaasta. Yksinkertaisesti ei ole kannattavaa tehdä mitään järkevillä palkkauksilla täällä Suomessa.
Tässä mallia Suomi-Soffa, kuinka asiakaspalvelu hoidetaan:
http://www.iltalehti.fi/uutiset/2009121010758995_uu.shtml
Erehdyksiä vain sattuu. Sille ei voi mitään. Yrityksen todellinen toimintamalli ja moraali mitataan noissa tapauksissa. Ainakin minun kohdallani asialliset kirjoitukset asiakaspalvelun ongelmista vaikuttavat ostopäätökseen ja äänestän lompakollani aika herkästi.
Omia kokemuksia erilaisista yrityksistä löytyy. Usein hyvitystä ei ole edes tarvinnut pyytää vaan myyjä on itse ehdottanut. Tilaamastani autosta puuttui tilaamani lisävaruste. Myyjä kysyi voitaisiinko tämä asentaan ensihuollon yhteydessä, jolloin myös ensihuolto ja sijaisauto olisivat maksuttomia. Kodinkoneesta hajosi osa vähän takuun umpeutumisen jälkeen, maahantuojalta saatavuutta tiedusteltaessa kysyivät vain sarjanumeron ja osoitteen ja uusi osa tuli postissa.
Huonojakin kokemuksia on matkan varrelle osunut. Jos on pienintäkään syytä epäillä, ettei homma hoidu, on parempi siirtyä kirjalliseen kommunikaatioon vaikkapa sähköpostitse. Ystävällinen, mutta tiukkasävyinen viestintä toimii ja tarvittaessa vaikkapa toimitusjohtaja cc listalle. Johan osa löytyy.
Niin kauan kuin homma hoituu sujuvasti, on ihan sama kenen kanssa asioidaan. Valtuutettu huolto, maahantuoja tai kauppa. Tavaran kierrättäminen kaupan kautta huoltoon ei säästä aikaa. Jos ongelmia tulee, kannattaa muistaa että ensisijainen vastuu on myyjäliikkeellä. Ei siis kannata jäädä pomputeltavaksi
Verkkokauppa.Com on Suomen epärehellisin firma. Siitä syystä mikään järkipuhe ei auta eli henkilökunta on ohjeistettu puhumaan paskaa, palvelunumero on maksullinen, reklamaatiopäällikköä ei saa puhelimeen eikä voi tavata, lähetetään aiheettomia laskuja jne. jne jne.
Firman omistajasta saa käsityksen, kun penkoo netistä miten tämä oli jossakin rantakämppänsä ruoppausasiassa hakenut lupaa siten, että ruopattava alue oli kahdella aivan eri tavalla ilmoitettu. Kaveri siis näyttää pelaavan kaksin kortein joka asiassa. Siten ei ole ihme kun näkee miten ihmisiä on laskutettu siitä että viallista laitetta verkkokauppa.com on väittänyt ehjäksi, jonka jälkeen on lähetetty lasku 'turhasta' huollosta, toisaalta lasku on lähetetty, vaikka valmistaja olisi laitteen korjannut takuuna.
Luulisi jo kilpailijoidenkin kiinnostuvan siitä että yksi villi yritys hankkii kilpailuetua epärehellisin kaksoislaskutuksin.
Se on sääli miten Samuli Seppälä on onnistunut tuhoamaan rahan ahneuksissaan koko busineksen. Siis asiakkaan näkökulmasta. En epäile etteikö verkkokauppa.com tuota voittoa mutta se ei ole ainoa tavoite yritykselle. Yrityksen tulee myös tähdätä asiakkaiden pitämiseen ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden luomiseen. Samuli ei ole tätä oikein sisäistänyt. Hän on täysin epäpätevä tehtäväänsä vaikka ei sitä myönnäkään. Lisäksi hän on kerännyt ympärilleen joukon samanhenkisiä toimintakyvyltään ja ajatuksiltaan yhtä onnettomia "johtajia" pyörittämään päivän operatiivista toimintaa.
Niin kauan kuin asiakkaiden halveksunta jatkuu verkkokauppa.com:ssa en suosittele kauppaa kenelläkään. Vastaavia tuotteita löytyy myös muualta kuten Expertiltä. Ehkä kalliimpaan hintaan mutta huomattavasti paremmalla palvelulla. Minä ainakin maksan ekstraa palvelusta en kyykyttämisestä.
Olin töissä verkkokauppassa jonkin aikaa. Ilmapiiri työntekijöiden kesken on ihan kohtuullinen mutta johtamistyyli on yrityksessä hyvin autoritäärinen ja määräilevä. Tiimiajettelua, ideointia ja joustavuutta ei saa eikä löydy. Kokonaiskuva oli ahdistunut ja kaikki henkilöityy johdon otteisiin. Ei voi suositella työpaikkanakaan, korkeintaan väliaikaisena sellaisena.
Wikipedian mukaan verkkokaupan toimari: Samuli Seppälä on syntynyt Espoon Lintuvaarassa, jossa hän aloitti vuonna 1992 tietokoneiden ja oheislaitteiden myynnin kotitalon kellarista, jolloin hän oli vain 16-vuotias. Vaihto-oppilasvuotena Yhdysvalloissa 1993 Seppälä sai lisää intoa ja ideoita liiketoimintaansa, ja lukion jälkeen hän onkin työskennellyt täysipäiväisesti Verkkokauppa.comissa.
Eli kuten näkyy, ei mitään alan koulutusta tai liikkeenjohdollista osaamista. Kyllähän jokainen osaa myydä, mutta moni ei osaa johtaa. Surkea paikka. Hyvä valikoima ei tee kaupasta edes siedettävää.
Suomalaisessa yhteiskunnassa juostaan aina pienempiekin alennusten perässä. Tämä "vähän alemmat hinnat" vetää ihmiset ostoksille. Tähän se verkkokauppa.com:in idea pitkälti perustuu. Amerikassa Samuli Seppälän johtama yritys ei pärjäisi alkuunkaan. Siellä asiakkaat ei juokse muutamien kymppien alennusten perässä vaan siellä vaaditaan kunnollista palvelua alusta loppuun saakka. Loppuun saakka tarkoittaa tässä tapauksessa myös varsinaisen ostototapahtuman jälkeistä asiakaspalvelua.
Hah, jenkeissä on ihan sama meininki kuin suomessakin, ehkäpä jopa pahempana. Katsoppas vain kuikan suosittu ostospaikka on esim. Wall-Mart joka polkee hintoja paskalla palvelulla, erittäin huonolla työntekijöiden kohtelemisella, ja teettämällä lapsityömaissa tavaraa.
Olen ostanut suurimman osan hankkimastani elektroniikasta viime aikoina Verkkokauppa.comista. Tämä puhtaasti sen vuoksi, että heillä on paras varasto ja nopein saatavuus. Asiakaspalvelu Verkkokaupassa on samaa tasoa kuin about kaikilla ATK-puljuilla Suomessa, eli ammattitaidoton ja ylimielinen.
Verkkokaupan kanssa pystyy asioimaan, kun ymmärtää sen tosiasian että se pulju on kuin Clas Ohlson tai Biltema - sieltä voi ostaa tavaraa kunhan tietää tasan tarkkaan mitä ostaa eikä kommunikoi myyjien kanssa millään tavalla. Missään tapauksessa myyjiltä ei saa kysyä ohjeita tai apua, korkeintaan pyytää hakemaan jokin tuote varastosta. Myyjät on koulutettu havaitsemaan asiakkaassa heikkouksia, joiden jälkeen asiakkaalle voidaan yksinkertaisilla spiikeillä myydä keskikalliita myymälätuotteita heti käteen, vaikka halvempaa olisi parin päivän odottelulla tarjolla.
Tuotevastuun osalta Verkkokauppa käyttäytyy niin ikään kuin about kaikki muutkin Suomen ATK-puljut: Ei osata eikä haluta. Tältä asiakas voi kuitenkin suojautua hyvin yksinkertaisesti: ÄLKÄÄ OSTAKO NIITÄ HEMMETIN HALPA-PC:ITÄ! Tietokonetta ostaessa kannattaa aina ottaa ON-SITE HUOLTOTAKUU. Ensinnäkin jo se, että valmistaja on valmis antamaan laitteelleen ko. takuun kertoo siitä että valmistaja luottaa laitteeseensa itse. Toisekseen mikäli laite sattuu rikkumaan, yksinkertainen puhelinsoitto valmistajan huoltoon yleensä riittää siihen että seuraavana arkipäivänä huoltopena kolkuttaa varaosien kanssa ovellesi, huoltaa koneesi toimintakuntoon paikan päällä, voit tarkistaa ja hyväksyä huollon tuloksen ja pena poistuu. Sinun ei tarvitse asioida sekuntiakaan myyjän kanssa. Toki KSL antaa sinulle tämänkin mahdollisuuden, mutta nyt hei oikeasti, mieti kuinka paljon vaivaa säästyy tällä yksinkertaisella panostuksella.
Itse suosin tietokonehankinnoissa Delliä ja Lenovoa. Myös HP:n business-sarjan koneisiin on mahdollista hankkia on-site huoltotakuu. Minulla on ollut kolme IBM:n/Lenovon läppäriä, kaksi Delliä ja yksi HP. Näistä koneista ainoastaan kaksi on ylipäätään rikkunut ja ne on saatu korjattua KOLMEN PÄIVÄN sisällä ongelman ilmentymisestä. Koneet eivät ole poistuneet pöydältäni sekunniksikaan tämän aikana. En kadu hetkeäkään että maksan vähän enemmän laajennetusta takuusta.
Olen ostanut Verkkokaupasta myös yksittäisiä komponentteja. Noiden kanssa takuuhuolto on niin ikään yksinkertaista, kunhan asiakkaalla itsellään on faktat kunnossa: Yksittäinen komponentti joko toimii tai se ei toimi. Myyjä voi kyllä testata komponentin halutessaan, mutta sen pystyy tekemään välittömästi asiakkaan odottaessa. Tosin minun kohdallani Verkkokaupan huoltopena on uskonut aina tarkistamatta kun olen vienyt esim. hajonneen kovalevyn tiskille, näyttänyt kuitin ja sanonut ettei toimi, on testattu myös valmistajan testisoftalla ja antaa virheilmoituksen. Lähes kaikkien myyjien tapauksessa myyjä kunnioittaa asiakasta huomattavasti enemmän kun havaitsee heti alkuunsa, että asiakas tietää mistä puhuu ja mikä laitteessa on vikana. Tällöin myyjä ei voi oikein millään tavalla argumentoida asiakkaan väitteitä vastaan, eikä useinkaan edes vaivaudu tarkistamaan asiakkaan väitteitä, vaan vaihtaa tuotteen suoraan.
Se mitä siis haluan sanoa: Ottakaa AINA hyvin selvää, mitä olette ostamassa ja minkälainen takuu tuotteessa on. Pyrkikää ostamaan tuotteita, joissa valmistaja tarjoaa laajennetun on-site next business day -takuun. Jos ostatte yksittäisiä komponentteja, tarkistakaa itse niiden yhteensopivuus - älkää kysykö myyjältä. Jos on pakko kysyä myyjältä, vaatikaa ehdollinen kauppa. Jos ei käy myyjälle, valitkaa toinen kauppa.
Kyllä näiden suomalaistenkin ATK-puljujen kanssa voi asioida kunhan osaa asennoitua niiden toimintaan oikein.
Itse ainakin käyttäydyn Verkkokaupan myymälässä samoin kuin he käyttäytyvät minun kanssani: Olen välinpitämätön ja ylimielinen myyjiä kohtaan. En ikinä hymyile myyjille enkä kiitä mistään. En myöskään moikkaa poistuessani. Ainoa syy miksi ylipäätään siedän koko puljua on se, että saan haluamani tuotteen käteeni mahdollisimman nopeasti. Mikäli joku toinen lafka tarjoaa samat tuotteet nopeammin, vaihdan samantien sinne.
Itsellä viime vuodelta hyviä kokemuksia Verkkokaupan takuupalvelusta. Meni canonin halpisobjektiivi rikki pariinkin kertaan ja molemmilla kerroilla sai nopeeta palvelua sähköpostitse ja putki vaihtui aina uuteen.
Itse kivijalkaliikkeessä käydessä tuli sellainen olo että anteeksi kun nyt oon täällä. Kysyin paria objektiivia käpistelyyn ja myyjä vähän nosti naamaansa tietokoneen näytöltä ja iski putket pöytään. Mitään myyjältä ei voinut sen jälkeen kysyä, oli sen verran tärkeetä juttua vissiin siellä koneella.
No, ostin objektiivin sitten muualta.
Muutama kuukausi sitten tilasin ko. kaupasta macin ja toivon nyt vaan, ettei tarvitse tämän kanssa takuujuttuja hoitamaan, jos se kerran vähän kalliimpien tavaroitten kanssa on noinkin hankalaa.
Ostin Verkkokaupan myymälästä Nokian puhelimen, jonka huomasin kotona vialliseksi. Asuin seudulla, joten lähdin saman tien liikkeeseen vaihtamaan puhelinta. Puhelin vaihdettiin ilman väittelyä uuteen, mutta vaihdosta aiheutuneita bussikuluja, n. kaksi euroa, ei suostuttu korvaamaan sillä perusteella että vaihto olisi pitänyt tehdä käyttäen postitusta. Puhelin jäi viimeiseksi ostoksekseni Verkkokaupasta.
Oliko liike oikeassa ilmoittaessaan korvaavansa asiakkaalle vain postimaksuna takuuvaihdosta aiheutuvat kulut?
Postituksen ongelma on se että verkkokauppa hienosti omissa ehdoissaan kertoo että mikäli laite "hajoaa lisää" postin kuljetuksen aikana, asiakas vastaa siitä. Eli, kuluja huollosta ei makseta jos tuot sen itse. Jos postitat sen, ei ole mitään takuita etteikö verkkokauppa voisi väittää laitteen "hajonneen" lisää postin kuljetuksessa. En yhtään ihmettele, sen verran epämääräisiä ovat firman toimintavat.
"Oliko liike oikeassa ilmoittaessaan korvaavansa asiakkaalle vain postimaksuna takuuvaihdosta aiheutuvat kulut?"
Lain mukaan takuuhuollosta ei saa aiheutua kuluja ja kohtuulliset kustannukset on korvattava. Uskaltaisin sanoa että 2 euroa ei ole kohtuuton vaatimus. Kyse on verkkokauppa.com:n tapauksessa periaatteesta ja ylimielisestä asenteesta.
Kuten blogikin artikkelissaan toteaa, ei postitusta voi aina edes käyttää. Ei kukaa säilytä alkuperäistä tietokoneen tai television pakkausta nurkissaan vuosia. Jos laite hajoaa 1-2 vuoden iässä (takuuaikana) niin kyllä ainoa keinoa on viedä laite itse huoltoon jos kukaan ei sitä hae. Tai jos sen todella aikoo postittaa niin kyse ei ole pelkästään postituskuluista vaan myös pakkausmateriaalin hankkimisesta postitusta varten. Silloin nämä kulut on korvatta jos kerta verkkokauppa vaatii tätä palautusmuotoa. Uskoisin että tulisi yrityksellekin halvemmaksi antaa muutama euro korvausta matkakuluista.
Jos verkkokauppa.com:ssa osattaisiin sitä ASIAKASPALVELUA niin ei olisi iso vaiva antaa kuluista korvausta (niille jotka pyytää) esim. 2-5 euron lahjakorttina myymälään tai verkkotilille. Samalla saataisiin asiakas ostamaan seuraavakin tuote liikkeestä.
Mutta jos ei osata niin ei osata, ei voi mitään ...
Onks kukaan lähettänyt tätä blogin artikkelia verkkokauppacomiin tiedoksi? Tuskin he sitä kommentoivat mutta ehkä artikkeli ja siihen liittyvät kommentit edistäisivät asiaa jotenkin itse yrityksessä.
"Olen ostanut Verkkokaupasta myös yksittäisiä komponentteja. Noiden kanssa takuuhuolto on niin ikään yksinkertaista, kunhan asiakkaalla itsellään on faktat kunnossa: Yksittäinen komponentti joko toimii tai se ei toimi."
Tämä on niin totta. Valmiiksi täytetty palautuskaavake jossa selvästi ilmoitettu mikä laitteessa vikana. Ei tarvii huoltopenan arvailla että mikä mahtaisi olla vikana (vai onko edes vikaa), ja kun huoltopena huomaa että asiakaskin jotain asiasta ymmärtää niin päästäänkin aika nopeasti samalle aaltopituudelle ja puhutaan samasta asiasta. Monesti on laite vaihdettu suoraan toiseen huoltotiskillä tai sitten laite on lähteny maahantuojalle mutta eipä ole kertaakaan tarvinnut vääntää rautalangasta että laitteessa tosiaan on vikaa.
Valmiiksi täytetty palautuskaavake jossa selvästi ilmoitettu mikä laitteessa vikana. Ei tarvii huoltopenan arvailla että mikä mahtaisi olla vikana (vai onko edes vikaa), ja kun huoltopena huomaa että asiakaskin jotain asiasta ymmärtää niin päästäänkin aika nopeasti samalle aaltopituudelle ja puhutaan samasta asiasta. Monesti on laite vaihdettu suoraan toiseen huoltotiskillä tai sitten laite on lähteny maahantuojalle mutta eipä ole kertaakaan tarvinnut vääntää rautalangasta että laitteessa tosiaan on vikaa.
No sehän on hienoa että ovat kaikki ymmärtäneet toisiaan. Taitaa olla kuitenkin enemmän poikkeus kuin sääntö.
Nimittäin tapana on kirjoittaa tarkka kuvaus viasta liitettäväksi huoltolähetteeseen. Mutta mitä onkaan tapahtunut?
1) Yhden kerran huollossa ei edes vilkaistu vikakuvausta. Kirjoitti maahantuojan lähetteeseen itse yhdellä rivillä jotain mitä en kerinnyt näkemään. Kun sanoin että voisi olla hyvä laittaa liitteeksi ilmoittamani vikakuvaus, niin vastaus oli että "ei tarvi, kyllä se näinkin menee"
2) Toisella kertaa sitten huollossa tavattiin ja luettiin kuvaustani oikein urakalla. Käytiin takahuoneessa neuvottelemassa ja lopputulos oli että "ei kuulu takuuseen, kun ei voi mennä tolleen rikki ellen ole käyttäny huolimattomasti". (muuntajan muovikuori halkesi todennäköisesti valmistusvian ja muuntajan kuumenemisen seurauksena)
Voi voi ...
Vein eilen yhden tuotteen Ruoholahden myymälän huoltoon. Takuuta on jäljellä ja vika selkeä, joten ottivat vastaan ja sanoivat uuden tuotteen tulevan postissa, koska heillä ei ollut yhtään kappaletta kyseistä tuotetta varastossa. Tarkistin asian jälkikäteen, ja tosiaan varastossa ei ole yhtään kappaletta, mutta kyseisen myymälän hyllyssä oli/on toistakymmentä kappaletta.
Täytyy katsoa jos jaksaa valittaa, koska kyseessä on kuitenkin vain yhden laitteen lisälaite, jota ei tarvitse välttämättä itse laitteen käyttämämiseen, mutta toki on avuksi välillä. Sillä ei siis ole mikään kiire.
Aikaisemmin olen kerran ollut vastaavassa tilanteessa useampi vuosi takaperin, kun ostamani uusi kovalevy ei toiminutkaan. Sain myymälän hyllystä uuden samanlaisen tilalle. Nyt ei sitten näköjään myymälän hylly enää olekaan osa Verkkokaupan tuotevarastoa.
Itselläni on tähän asti pääasiassa hyviä kokemuksia Verkkokaupan takuukäytännöistä. Muutaman laitteen kanssa olen noita joutunut puljaamaan.
Tähän satsiin kuuluu ainakin yksi kiintolevy, yksi dvd-toistin ja photonav-navigaattorin jalusta.
Näistä tuo kiintolevykeissi oli ehdottomasti mielenkiintoisin (levy oli jotenkin hämärästi rikki, eli se "toimi" sinänsä täydellisesti, mutta äärimmäisen hitaasti) - mutta siitäkin sain uuden levyn tilalle ongelmitta. Tästä keissistä tosin on aikaa jo useita vuosia.
Dvd-toistimen kun avasin kotonani, huomasin laitetta pakkauksesta pois ottaessa että kotelossa helisi jotain irrallaan. Vaihto uuteen onnistui suoraan. Tämä keissi oli n. kaksi vuotta sitten.
"Ahvenanmaan" putiikista postitse ostetun navigaattorin rikkinäisen jalan tilalle tuli korvaava osa kotiovelle. Tämä keissi oli tänä syksynä.
Mitään kuluja EN ole kuitenkaan näistä takuukeisseistä edes yrittänyt vaatia. Lisäksi mielestäni ihan tämän syksyn aikana on verkkokauppa.com:n nimi tuntunut tulevan negatiivisessa sävyssä esiin vähän väliä. Harmi jos ennen hienosti toiminut systeemi romuttuu.
Ehkä Verkkokaupan myymälöissä on paikkakuntakohtaisia eroja, sillä Pirkkalassa asioidessa ei ole mitään ongelmia ollut ja palvelu on ollut ihan ok.
Takuuvaihdossa on saanut myymälästä uuden tuotteen hakea hyllystä ilman suurenpaa ihmettelyä. Tosin kyseessä olivat kuulokkeet, mutta eipä niitä edes vaivautuneet testaamaan vaan uutta tilalle.
Basil, ei pidä paikkaansa. Minulla on kokonainen romaani palvelusta sieltä, surkeaa palvelua takuuhuollossa! Laista ei tiedä kukaan mitään.
http://hpguru.net/julkinen-reklamaatio-verkkokauppa-comiin/
Lisää blogistani!
Kiitos mielenkiintoista tietoa
Sain joululahjaksi AEG:n sauvasekoittimen. Ei mikään kallis laite 50-60€. Sekoittimella tehtiin muutamat sosekeitot(alle 10)jonka jälkeen irroitettava teräosa oli haljennut ja laite käyttökelvoton. Uusi osa olisi maksanut 26€ eli puolet laitteen ostohinnasta. Soitin maahantuojalle ja selitin tilanteen. Ei juurikaan kiinnostanut heitä kun oli takuuaika ummessa. Älkää ostako ko. sontaa, kannattaa maksaa vähän enemmän ja saa kunnon laitteen tälläisen pas..n sijasta. Varsinkin jos laite on todellakin kovemmassa käytössä.
Ostin kannettavan tietokoneen Verkkokauppa.comista. Osoittautui kuitenkin, että yksi usb-portti on koneesta hajalla. Soitin heidän huoltoon, josta kehottivat soittamaan valmistajalla, valmistaja kehoitti soittamaan takaisin Verkkokauppa.comiin, koska heillä on sopimus, että uusi viallinen kone vaihdetaan lennossa uuteen, jos tällainen on hyllyssä. Olin vaihtamassa konetta, huolto kuitenkin sanoi, etteivät vaihda, koska usb-portissa on fyysinen vika, joka on itse aiheutettu, koska koneet tarkastetaan aina valmistajan toimesta ja valmistaja olisi vian huomannut. (No, haloo!? Koneet tulee liukuhihnalta eikä niitä kukaan ala suurennuslasilla tutkimaan). Soitto valmistajalle, valmistaja pahoitteli tilannetta ja kertoi, että tällaisessa tapauksessa kone kannattaa lähettää heille huoltoon, joka tutkii onko valmistusvika vai käyttäjän vika. No, enpä ole viitsinyt lähettää konettani huoltoon, koska on sentäs 3 muuta toimivaa usb-porttia, joita tämä "mahdollisesti viallinen usb-laite" ei ole vahingoittanut - kuten ei edellisenkään koneen kohdalla. Ja kyllä, usb-portin tulee kestää usb-laitteen kiinnitys. Jos ei kestä, on usb-portissa oltava vikaa.
Edellisellä kerralla oli ongelmia powerin kanssa, joka poksahti. Lopulta sain kalliimmasta powerista hyvitystä jonkun verran (hajonneen koneen kotelon etulevyn takia, ks. alla).
Sitä ennen oli ongelmia hajoneen tietokonekotelon kanssa. Verkkokauppa.com lupasi toimittaa uuden etupaneelin hajonneen tilalle. Tätä ei koskaan tullut eikä heiltä koskaan otettu yheyttä. Kyselin tästä paneelista samalta, kun väänsin kättä poweri-asiasta. Tyyppi kävi katselemassa asiakastietojani ja tuli takaisin, sanoi, että "joo, on se tuolla nurkassa makaillut joskus 3kk sitten, mutta ei sitä kukaan tullut noutaa ja nyt se jo on jossain". Niin, mitenkäs sitä osaa tullaan noutamaan, kun kukaan ei ilmoita tästä?
Verkkokauppa.com ei edes enää ole "se halvin" paikka ja mikä pahinta - yleensä siellä ei ole edes tavaraa hyllystä vaan kaikki pitää tilata. Yhtälailla sen tilauksen voi tehdä muualtakin ja noutaa muualta hyllystä. Olen jo pitkään ollut sitä mieltä, että tällainen toiminta, jossa pelataan asiakkaan rahoilla (tehdään tilaus vasta sitten, kun tilauksia on riittävästi toimitettavaan minimimäärään nähden), on aikamoista kaupankäyntiä.
Viimeisen, tämän kannettavan usb-portin, jälkeen päätin, että liikkeessä en enää asioi. 1h ensin odottamista noutopisteessä (hirveät jonot!) ja takuuasioissa/huollossa asiakaspalvelu loppuu heti.
Ei kiitos. Asioin muualla.
Olen ollut töissä verkkokauppa.com:ssa. Moraali näissä huoltotoimenpiteissä ei ole korkea. Siellä ihan firman korkeimmasta johdosta käsketty huolehtimaan siitä että takuuhuoltojen osalta toimitaan äärimmäisen pidättyvästi ja tehdään se asiakkaalle vaikeaksi. Näin säästetään omia kustannuksia ja lopulta yleensä asiakkaat kyllästyvät pompotteluun. Kuluttajansuojalaki on kyllä firmassa tiedossa mutta sitä ei TIETOISESTI haluta noudattaa. Siinä mielessä blogin ohjeet ovat erinomaiset.
Verkkokaupan johto myös tietää että näillä negatiivisilla tapauksilla ei ole mitään merkitstä firman liikevaihtoon. Suurin osa laitteista toimii sen "takuuajan" moitteitta. Ne joilla eivät toimi ja valittavat kohtelusta julkisesti ei ole mitään vaikutusta kaupankäyntiin. Firman johtoa tämä ei kiinnosta. Ihmiset menevät ja ostamat muutaman euron halvemman hinnan takia ja sen takia kun se on "asiantuntija" liike.
Ainoa viisas teko jonka itse voi tehdä on olla ostamatta verkkokauppa.com:sta yhtään mitään. Sillä tosin ei ole vaikutusta firman talouteen eikä siihen miten asiakkaita kohdellaan huollossa, mutta sillä on vaikutusta omaan mielenrauhaan.
Suomeksi sanottuna. Verkkokauppa.com on PASKA kauppa ja vielä PASKEMPI työnantaja. Edes ylitöitä ei korvata lakisääteisen mukaisesti ja vuoroihin hälytetään täysin vastoin alan sopimuksia muutaman tunninkin varoitusajalla. Mutta näistä ehkä joskus toiste lisää.
Tilasin Verkkokauppa.comista 3.2.2010 Nikon objektiivin, jota kävin sitten noutamassa myymälästä 5.2.2010. Kotiin tultuani huomasin objektiivissa olevan virhe (musta piste objektiivin sisällä), jonka jälkeen otin heti yhteyttä asiakaspalveluun. Siellä neuvottiin ottamaan yhteys kameraosastoon sähköpostitse, johon en kuitenkaan saanut vastausta. 6.2.2010 menin suoraan huolto- ja palautusosastoon siinä toivossa, että vaihtaisivat minulle oouden objektiivin, mutta siellä sanottiin heti, että "tämä on myymälästä ostettu ja paketti on avattu. Et saa uutta tilalle etkä voi peruu kauppaa vaan objektiivi on lähettävä huoltoon. Lisäksi meillä ei ole tätä kyseistä objektiivia montaa varastossa hinnan takia ( 1600e ). Emmekä voi olla varmoja siitä onko tämä valmistusvirhe vai itseaiheutettu." Tein tästä asiasta reklamaation verkkokauppaan ja sieltä tullut vastaus: "Verkokauppa.com Oy myöntää todella ainoastaan rajoitetun palautusoikeuden myymälästä ostetuille tuotteille. Tämä stratetginen valinta on tehty juuri asiakaslähtöisen palvelun näkökulmasta. Kaikki turhat ja muut jopa vilpillisessä mielessä suoritetut palautukset siirtyvät aina ostajien maksettavaksi. Mielestämme tämä ei edustaisi asiakkaidemme etua tai tahtoa.
Virheelliset tuotteet korjataan aina jälkimarkkinointilupauksen mukaisesti kohtuullisessa ajassa.
Valitettavasti emme voi suostua vaatimuksiinne tuotteen vaihtamiseksi tai kaupan purkamiseksi. Tästä koituisi myyjälle kuluttajansuojalain mukaisesti kohtuutonta haittaa. Korjattun tuotteen arvo ei myöskään laske huollon aikana.
"
Oliko minun tapaukseni sitten turha mennä pyytämään uutta objektiivia, jos linssin keskellä on musta piste ? Mitä tarkoittaa "tuotteen arvo ei myöskään laske huollon aikana."? Ostaisitko sinä takuuhuolletun tuotteen uutta vastaavalla hinnalla? Ei se arvo varmaan huollon aikana laske, mutta onko arvo enää sama huollon jälkeen onkin eri asia.
Parasta on se, että tilasin pari päivää ennen tuota objektiivia samaisesta kaupasta kamerarungon, joka makaa tällä hetkellä vielä paketissa. Se onkin sitten tullut ihan postin kautta. Mitäköhän ne siihenkin sanoo, jos vien rungon takaisin. Tästä olen jo lähettänyt kyselyn ko. kauppaan, mutta vastausta ei ole vielä tullut. Apua on myös haettu kuluttajavirastosta. Asialliset voivat kommentoida tähän.
En tiedä epärehellisempää ja kierompaa firmaa huolto- ja takuuasioiden suhteen kuin Verkkokauppa.Com. Siellä siellä firman korjaus- ja hyvitysvelvoitteet muuttuvat asiakkaan maksuvelvoitteiksi, jonka jälkeen asiakas saa kyllä pitää rikkinäisen tuotteen, jota Verkkokauppa.Com väittää ehjäksi. Kun aivan selvistä asioista joutuu alkaa väittelemään ja todisteista ei välitetä, asiakas ohjataan vain pois ja pois, niin selvä. Ohjataan sitten muutkin asiakkaat pois.
VERKKOKKAUPPA.COM HUIJAA. KIERRÄ KAUKAA, ÄLÄ MENE SINNE. OTA SELVÄÄ REHELLISISTÄ YRITYKSISTÄ. Niitäkin on.
t. Rikollisia inhoava
"
8. Takuukorjausta ei suoriteta ilman kuittia
TAUSTA: Halusin tuoda Verkkokauppa.com:n myymälästä ostamani kannettavan takuukorjaukseen. Huolto ei ottanut tuotetta vastaan koska minulla ei ollut kuittia.
ANALYYSI: Virhevastuun tai takuun toteamiseen ei tarvitse esittää kuittia. Myyjällä ei siis ole oikeutta kieltäytyy takuukorjauksesta sen takia, että kuluttajalla ei ole esittää ostoksesta kuittia. Todistukseksi kaupasta käy esim. tiliote, maksusuoritus tai liikkeen tarra tuotteessa tai tuotteen paketissa. Aikaisempien kuluttajariitalautakunnan päätösten perusteella, jopa tuotteen kuuluminen myymälän valikoimaan on jossain tapauksessa riittänyt todisteeksi kaupasta.
"
On totta, että virheellisestä tuotteesta reklamointiin ei kuittia tarvita. Kuitenkin jotain näyttöä siitä, että laite/tuote on ko. liikkeestä ostettu tarvitaan.
Ei kumminkaan ainoa alansa myyjä ole.
Tuolla linjaksellahan voisi mennä valittamaan mihin vaan mistä vaan. Toki ymmärrän, että tässä tarkoitetaan jotain kärjistettyä yksittäis tapausta tai tilannetta jossa se voidaan hyvin suurella todennäköisyydellä ja kohtuudella olettaa ostetuksi ko. myyjältä. Toki pätee tuotteissa joita ei varmasti muilla ole myynnissä. Sillon voi ja yleensä riittääkin se että tuote ei ole ollut valikoimassa virhevastuuaikaa pidempään.
Pelkästään sillä että kuittia ei ole myyjä ei voi kieltäytyä takuukorjauksesta.
Kannattaa myös muistaa että lain mukaan kuittia ei ole edes pakko antaa.
Tämä on Verkkokaupan järjestäynyttä toimintaa:
http://keskustelu.suomi24.fi/node/4395642
http://www.facebook.com/home.php?sk=group_126398347425839&ap=1
http://www.facebook.com/group.php?gid=70234338200
Ja juttuja löytyy koko ajan lisää.
Verkkokauppa.com toiminta on harkittua ja järjestelmällistä - jos ei peräti koulutettuakin
http://www.facebook.com/home.php?sk=group_126398347425839&ap=1
http://www.facebook.com/group.php?gid=70234338200
http://www.facebook.com/topic.php?uid=184193477670&topic=15476
Olen kyllä todella pettynyt Verkkokaupan.comin toimintaan. Postilla toimitettua tietokonetta voit vain katsoa kotona päällisin puolin mutta jos kosket virtakytkimeen ja ilmeneekin että laite on susi niin palautusoikeutta ei enää ole.
Laite oli ostettu syntymäpäivälahjaksi ja olisin tarvinnut joko uuden vastaavan laitteen tai että laite olisi korjattu enne syntymäpäiviä.
Myynti on toiminut kyllä vuodesta 2003 lähtien hyvin mutta huollossa ja asiakaspalvelussa on paljon parannetavaa.
No Verkkokauppa menetti taas asiakkaan. Maksan ennemin tuotteista enemmän että saan hyvää palvelua.
Eipä se enään entisellään ole.
Kyllähän rosvo välillä toteaa: "rahat taikka henki"
verkkokauppa ei tosin anna valita, se vie suoraan rahat.
Eräs tehokas tapa on kertoa myyjälle ottavansa seuraavaksi maahantuojaan yhteyttä ja ilmoittavansa sinne että myyjä on vetäytynyt vastuustaan. Maahantuoja on yhdessä myyjän kanssa vastuussa tuotteesta. Toimii parhaiten isojen merkkien kanssa!
Myyjältä kannattaa pyytää kieltäytymiset kirjallisena. Samoin lähettää omansa sähköpostilla ja laittaa kaveri cc:ksi.
Verkkokauppa.com myy usein virheellisiä tuotteita, ja kun menet paluttamaan tuotetta niin he väittävät, että olet itse aiheuttanut virheen tuotteeseen, sitten kun menet kuluttaja -asiamiehen puheille niin hän sanoo, että sinun on näytettävä toteen heidän väitöksensä. Valitettavasti kustannukset nousevat tuotteiden virhearvioinnissa liikaa ja tällä tavoin verkkokauppa.com kykenee myymään aina virheellisiä tuotteita. Btw: kokemus 600€ puhelimesta ja tarina on valitettavan todellinen.
Mikäli Verkkokauppa tai verkkokauppa ei huolehdi asiasta asianmukaisesti niin rohkeasti vain yhteyttä maahantuojaan ja valmistajaan. Heillä on toissijainen velvollisuus hoitaa asia. Itse sain Verkkokaupasta nopeaa palvelua kun ilmoitin olevani yhteydessä Asukseen ja/tai maahantuojaan, mikäli asia ei hoidu lainsäätäjän tarkoittamalla tavalla.
Tulin tänne Verkkokauppa.com paskojen kokemusten vuoksi, mutta kerron toisenkin tarinan.
Oulunkylän K-rauta ja ostettaessa viallinen moottorisaha. Ensin roudaan sahan landelle, ei lähde käyntiin. Sitten takaisin K-rautaan. Antavat huollon osoitteen, vie sinne. En vie, omalla kustannuksellani! Vitutti jo niin paljon.
Eivät suostu kaupan purkuun, eivät tietenkään. Pienen tappelun jälkeen ottavat sahan vastaan.
Kävelin ulos, toiseen liikkeeseen ja ostin uuden sahan. YLI 6 viikkoa myöhemmin saan sahan takaisin ja otin yhteyttä huoltoliikkeeseen. Saha oli siellä yhden päivän ajan, korjaus kesti 5 minuuttia. K-rauta sai minulta tuona aikana kymmeniä sähköposteja, kaikkiin sähköpostiosoitteihin jotka netistä löysin, ylintä johtoa myöden.
Tuon jälkeen olen ostanut mökille n. 30.000€ rautakauppatavaraa, kaikki tietenkin jostain muualta kuin "omalta" K-raudalta (asun Ogelissa).
p.s. 2 sahaa osoittautui hyväksi ostokseksi, toinen kaataa ja toinen oksii ;)
Lähetä kommentti